hp客戶滿意度概論(文件)
【正文】 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 11時(shí) 33分 :33February 25, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:33:4823:33:4823:33Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） ?服務(wù)客戶 ?:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果 ? 歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)客戶選擇惠普產(chǎn)品 ? 表示感謝 ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） 排除故障 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 五分鐘溝通 ?五星級(jí)服務(wù)（三五三模式） ?回訪客戶 ? :關(guān)心電話回訪 ? 在維修結(jié)束后天內(nèi)做電話回訪 ? 詢問(wèn)用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常 ? 詢問(wèn)用戶是否還有其它的問(wèn)題，我們可以提供幫助的 ? 對(duì)用戶的寶貴意見(jiàn)和建議表示感謝 ? 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須在天內(nèi)解決； ?. 18 建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專業(yè)人士 建立專業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語(yǔ)言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專業(yè)形象 儀表 穿著得體整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生 舉止文雅站姿、走姿及坐姿 聲音親切語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問(wèn)題 獲取信息 目的：了解客戶需求 以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達(dá)成共識(shí) 22 為客戶解決問(wèn)題 提供信息 目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解 服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .機(jī)器的接收 自我介紹 詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障 檢查機(jī)器配置，耗材及附件 主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .機(jī)器的維修 專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 備件復(fù)查 對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .用戶取機(jī) 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī) 機(jī)器交接 常識(shí)介紹 主動(dòng)尋求反饋 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .準(zhǔn)備工作 電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷 全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問(wèn)題
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