【正文】 品F2. 與其他電信運(yùn)營商相比，您會如何評價中國移動 （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品的性價比呢？（單選） 44 產(chǎn)品 產(chǎn)品 繳費(fèi)方便程度的表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人。 ? 在所有被訪者中，還曾經(jīng)使用過中國聯(lián)通集團(tuán)產(chǎn)品的占 %，曾經(jīng)使用過中國電信集團(tuán)產(chǎn)品的占 %。 競爭對手表現(xiàn)較好的方面 G4 與中國移動相比，您認(rèn)為其他運(yùn)營商的在集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢是什么？追問：還有嗎？（開放題） 單位： % 2 6 . 1 11 9 . 6 01 1 . 3 87 . 9 66 . 1 04 . 3 44 . 1 44 . 1 13 . 9 33 . 0 2基數(shù)：所有競爭對手滿意度評價為“ 分”的被訪者 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定 (可靠 ) 資費(fèi)便宜 性價比高 服務(wù)質(zhì)量好 產(chǎn)品功能滿足需求 產(chǎn)品使用方便 服務(wù)態(tài)度好 故障或投訴解決及時 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度好 (如熱情 /友好 ) 業(yè)務(wù)開通便捷 競爭對手整體 N=3868 2 7 . 8 41 4 . 8 81 5 . 4 81 0 . 8 31 1 . 3 66 . 9 86 . 2 55 . 3 84 . 0 53 . 9 23 . 7 93 . 1 2只使用聯(lián)通 N=1505 2 2 . 7 72 5 . 2 81 5 . 7 81 2 . 7 17 . 5 47 . 9 64 . 7 53 . 3 53 . 3 54 . 0 53 . 4 92 . 7 9只使用電信 N=716 47 競爭對手 比較 8 1 . 5 7 8 1 . 1 98 2 . 8 47 9 . 0 58 2 . 2 68 1 . 6 5 8 1 . 7 78 0 . 5 58 1 . 6 98 3 . 6 4 8 3 . 2 48 2 . 1 87 8 . 5 6 7 8 . 9 7 7 8 . 9 08 5 . 5 3 8 5 . 8 18 6 . 7 58 3 . 2 78 6 . 6 98 5 . 7 2 8 6 . 0 4 8 5 . 6 3 8 5 . 9 28 7 . 7 08 6 . 8 18 6 . 3 68 4 . 7 38 3 . 9 7 8 3 . 9 26 0 . 0 07 0 . 0 08 0 . 0 09 0 . 0 01 0 0 . 0 0使用 沒有使用使用 8 1 . 5 7 8 1 . 1 9 8 2 . 8 4 7 9 . 0 5 8 2 . 2 6 8 1 . 6 5 8 1 . 7 7 8 0 . 5 5 8 1 . 6 9 8 3 . 6 4 8 3 . 2 4 8 2 . 1 8 7 8 . 5 6 7 8 . 9 7 7 8 . 9 0沒有使用 8 5 . 5 3 8 5 . 8 1 8 6 . 7 5 8 3 . 2 7 8 6 . 6 9 8 5 . 7 2 8 6 . 0 4 8 5 . 6 3 8 5 . 9 2 8 7 . 7 0 8 6 . 8 1 8 6 . 3 6 8 4 . 7 3 8 3 . 9 7 8 3 . 9 2整體決策人整體聯(lián)系人整體集團(tuán)成員整體A 類整體B 類整體C 類整體決策人A 類決策人B 類聯(lián)系人A 類聯(lián)系人B 類聯(lián)系人C 類集團(tuán)成員 A 類集團(tuán)成員 B 類集團(tuán)成員 C 類? 整體來看 ， 使用過競爭產(chǎn)品的客戶滿意度 （ ） 明顯低于未使用過競爭產(chǎn)品的客戶 （ ） 。 10分表示“非常滿意”， 1分表示“非常不滿意”，您可以用 110分中的任何一個分?jǐn)?shù)來表達(dá)您的看法。請告訴我您對這些這些語句的評價是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（ 單選） 49 競爭對手 比較 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 50 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——整體滿意度和忠誠度 滿意度和忠誠度得分均超過 80分，整體表現(xiàn)良好，尤其是忠誠度高于個人客戶約 2分。 ? 決策人對于集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展有著重要影響，需要進(jìn)一步查找原因，提出具體改進(jìn)措施。 售后服務(wù) 日常維護(hù) ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 及時通報故障處理的進(jìn)度（ ）和故障解決的快慢（ ）則是客戶最為不滿意的，亟待改善。 調(diào)查結(jié)果總結(jié) —— 服務(wù)（ ） ? 客戶對服務(wù)的整體感知較好。 售中服務(wù) 安裝服務(wù) ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——資費(fèi)和繳費(fèi) ? 繳費(fèi)方便程度的表現(xiàn)較好， 產(chǎn)品性價比 的認(rèn)可度居中， 資費(fèi)水平的 整體 滿意度 最低。 評價較差的方面 資費(fèi)水平 ，全網(wǎng)的整體滿意度為 。 ? 集團(tuán)成員對產(chǎn)品性價比的滿意度（ ）較低。 細(xì)項(xiàng)具體表現(xiàn)： 客戶經(jīng)理 ， 全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——產(chǎn)品方面 ? 不同產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量和具體表現(xiàn)有較明顯差異，需要有針對性的改善； ? 客戶對企業(yè)建站、集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)短信（ MAS）產(chǎn)品質(zhì)量的整體評價較高； ? 對專線專網(wǎng)、校訊通、手機(jī)郵箱、農(nóng)信通的整體評價相對一般； ? 企業(yè)建站僅針對聯(lián)系人進(jìn)行訪問可能是造成評價偏高的原因，需要在面訪中進(jìn)一步核實(shí)。 集團(tuán)短信（ MAS） ：絕大多數(shù)客戶認(rèn)為集團(tuán)短信帶來工作便利或幫助，對于產(chǎn)品功能有競爭力、質(zhì)量的穩(wěn)定性、收發(fā)信息或彩信的成功率的評價也比較好。 專線專網(wǎng) ：聯(lián)系人對專線專網(wǎng)帶來工作便利或幫助、解決方案符合業(yè)務(wù)需求兩方面較為認(rèn)可，但對產(chǎn)品功能有競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評價一般。還曾經(jīng)使用過中國聯(lián)通集團(tuán)產(chǎn)品的占 %，曾經(jīng)使用過中國電信集團(tuán)產(chǎn)品的占%。 ? 10月份完成分省報告，以通報形式下發(fā)各省，督促各公司提升滿意度。 宣傳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 營業(yè)廳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “營業(yè)環(huán)境 ”的滿意度為%，超出全部客戶滿意度 。并根據(jù)個人客戶滿意度的算法計算了這部分集團(tuán)成員滿意度。 ? 調(diào)查的商業(yè)過程 ?產(chǎn)品（語音網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)） ?資費(fèi) ?銷售（促銷、宣傳和積分） ?售后服務(wù)（話費(fèi)信息、繳費(fèi)和投訴處理） ?渠道（營業(yè)廳、熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳） 集團(tuán)客戶部 集團(tuán)客戶滿意度 市場部 集團(tuán)客戶部與市場部滿意度調(diào)查內(nèi)容的區(qū)別 集團(tuán)成員得分較低的原因 62 ?集團(tuán)成員對服務(wù)有較高的期望值。 ?被訪客戶多為集團(tuán)普通成員。 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查顯示，約三分之一的集團(tuán)客戶使用過競爭對手產(chǎn)品。 市場部調(diào)查中集團(tuán)成員的滿意度評價僅作為參考，不向省公司公布。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時 28分 36秒 22:28: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 10時 28分 36秒 下午 10時 28分 22:28: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22:28:3622:28:3622:28Tuesday, February 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 10時 28分 :28February 7, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時 28分 36秒 下午 10時 28分 22:28: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時 28分 36秒 22:28: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 10時 28分 :28February 7, 2023 1行動出成果，工作出財富。 22:28:3622:28:3622:28Tuesday, February 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 64 具體商業(yè)過程 集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果 市場部調(diào)查結(jié)果 差值 滿意度 忠誠度 服務(wù)的整體感知 無 * 資費(fèi)水平 繳費(fèi)方便程度 投訴處理 熱線 100868/10086 (集團(tuán)熱線 ) （熱線整體） 營業(yè)廳 （集團(tuán)專區(qū)） 產(chǎn)品性價比 (集團(tuán)產(chǎn)品 ) 無 * 促銷 本期無 * 話費(fèi)信息 本期無 * 網(wǎng)路質(zhì)量 本期無 * 65 感謝部門領(lǐng)導(dǎo)和各處室對 營銷服務(wù)處工作的支持！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。說明集團(tuán)內(nèi)成員對大眾市場的商業(yè)過程普遍滿意度較低。比較重視集團(tuán)成員服務(wù)的重慶、云南公司得分顯著高于平均水平。 ?滿意度得分較低的全球通客戶在集團(tuán)成員中占比較高 。 ? 調(diào)查的內(nèi)容 ?集團(tuán) V網(wǎng)等 8項(xiàng)重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品性能 ?集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)：售中（業(yè)務(wù)開通、安裝）、售后（使用培訓(xùn)、日常維護(hù)、故障維修、投訴處理） ?集團(tuán)客戶資費(fèi)水平、繳費(fèi)方便 ?集團(tuán)客戶服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、代理商。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “積分計劃知曉度” 滿意度為 %，超出全部客戶 。 話費(fèi)信息整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 積分計劃整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 熱線整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 ? 企業(yè)建站、集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)短信（ MAS）的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 售后服務(wù) ? 投訴處理 ：處理投訴所用的時間、投訴的處理結(jié)果、對待客戶的投訴態(tài)度 ? 故障維修 ：故障解決的快慢、及時通報故障處理的進(jìn)度、故障申報渠道多樣 ? 日常維護(hù) ? 使用培訓(xùn) ? 產(chǎn)品性價比 、 資費(fèi)水平 ? 車務(wù)通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱、校訊通、專線專網(wǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量。 車務(wù)通 ：聯(lián)系人對質(zhì)量穩(wěn)定性、位置信息的豐富程度兩方面表現(xiàn)認(rèn)可度不高。 農(nóng)信通 ：集團(tuán)成員對農(nóng)信通各項(xiàng)表現(xiàn)評價一般。 評價較好的產(chǎn)品 集團(tuán) V網(wǎng) ：將近 9成的客戶認(rèn)為集團(tuán) V網(wǎng)給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產(chǎn)品功能有競爭力和短號發(fā)送短信的成功率兩方面評價一般。 代理商 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——渠道方面 ? 客戶對各渠道的整體評價較好，尤其是客戶經(jīng)理（ ）的整體表現(xiàn)較為突出； ? 聯(lián)系人對各渠道的整體評價高于集團(tuán)成員； ? 不同省份間渠道的表現(xiàn)差距較?。? ? 聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理；集團(tuán)成員使用較多的渠道則是熱線和營業(yè)廳。 ? B類整體對資費(fèi)水平的滿意度 （ ） 較低。其中資費(fèi)水平評價最高的省份是湖南（ ），最低的省份是浙江（ ）；產(chǎn)品性價比評價最高的省份是湖南（），最低的省份是浙江（ ）。 ? 設(shè)備安裝期限可接受、安裝人員的專業(yè)水平和現(xiàn)場環(huán)境整理情況的表現(xiàn)也比較理想 (82)。 ? 但重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)有待改善。 ? 對待客戶的投訴態(tài)度表現(xiàn)相對最好（ ）。 ? 服務(wù)人員的態(tài)度（ ）和聯(lián)系電話容易接通（）的表現(xiàn)相對較好。 這與 B類客戶是競爭對手爭取的重點(diǎn)目標(biāo)、服務(wù)資源相對 A類客戶少及期望值遠(yuǎn)高于 C類客戶有關(guān)，需要在今后的工作中研究進(jìn)一步的解決辦法。決策人的詳細(xì)商業(yè)過程中得分相對較低的三項(xiàng)是投訴處理、客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)和資費(fèi)透明。 其中聯(lián)系人的差距略高 ， A類集團(tuán)的差距均稍高于 B類和 C類 。 A類客戶的差距均略高于 B/C類集團(tuán) 。 競爭品牌的使用率 基數(shù)：所有被訪者 ， N=19998 G1. 請問除了中國移動以外，貴公司還曾經(jīng)使用過哪些其他運(yùn)營商的集團(tuán)產(chǎn)品呢？（多選） 單位： % 只使用中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 5 3 . 2 12 9 . 0 63 4 . 8 94 8 . 7 73 4 . 1 93 8 . 3 25 2 . 5 22 8 . 7 13 6 . 1 05 5 . 6 12 8 . 4 83 1 . 7 4整體 決策人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員46 競爭對手 比較 基數(shù)：所有競爭對手滿意度評價為“ 810分”的被訪者， N=3868 ? 使用過競爭對手產(chǎn)品且對競爭對手滿意度評價為 “ 810分 ” 的用戶 （ 占比 30%） 認(rèn)為 ， 他們比較滿意競爭對手集團(tuán)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定 （ 可靠 ） 、 資費(fèi)便宜 、 性價比高等 。 ? 分產(chǎn)品看，各產(chǎn)品差異不是很明顯。 ? 除車務(wù)通外，客戶對各項(xiàng)產(chǎn)品性價比表現(xiàn)的評價差異不大。 42 產(chǎn)品 ? 客戶對各項(xiàng)產(chǎn)品資費(fèi)水平的滿意度評價一般 。 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人對集團(tuán)短信各項(xiàng)表現(xiàn)的整體評價高于集團(tuán)成員整體評價。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)聯(lián)系人對校訊通的整體評價高于 B/C類集團(tuán)。 40 產(chǎn)品