【正文】 需求調(diào)查 ? 超過(guò) 75%的客戶認(rèn)為有必要設(shè)置客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的集團(tuán)客戶專用服務(wù)渠道。其中， A類（ ）略高于 B類（ ）和 C類（ ）。 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 聯(lián)系人對(duì)代理商服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)最高，對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的主動(dòng)性、業(yè)務(wù)水平的評(píng)價(jià)也都比較好。 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 聯(lián)系人對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)主動(dòng)性、需求的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)都比較高，特別是客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度（ ）。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西、吉林和福建。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類（ ）和 C類（ ）整體表現(xiàn)較好， B類相對(duì)最低（ ）。 ，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品在故障維修服務(wù)方面的整體表現(xiàn)呢？（單選） 30 服務(wù) ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評(píng)價(jià)相對(duì)最高 ()，其次是集團(tuán)成員 ()，決策人則最低 ()。 ? 整體來(lái)看，客戶報(bào)修的主要渠道是客戶經(jīng)理、客服熱線，其次是營(yíng)業(yè)廳、在移動(dòng)公司工作的熟人以及代理商。 ? 分省看： 排名靠前的省份依次為：寧夏、湖南、山西、黑龍江和廣西。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)最好（ ），其次是 B類（ ）， C類則相對(duì)較低（ ）。 忠誠(chéng)度分?jǐn)?shù)具體表現(xiàn) 。 ? 整體表現(xiàn)與滿意度基本一致。 集團(tuán)客戶全網(wǎng)滿意度得分為 基數(shù)：所有被訪者。 ? 將回答前三項(xiàng)（非常好 /很好 /好）的實(shí)際客戶比例作為該指標(biāo)的得分 得分計(jì)算方法 ——商業(yè)過(guò)程及細(xì)項(xiàng)（共 48項(xiàng)） ? 商業(yè)過(guò)程及細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)得分的計(jì)算： 14 調(diào)查方案介紹 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果比較 15 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查結(jié)果總覽 ? 具體指標(biāo)表現(xiàn) ? 滿意度和忠誠(chéng)度 ? 服務(wù) ? 資費(fèi)和繳費(fèi) ? 渠道 ? 產(chǎn)品 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 16 滿意度與忠誠(chéng)度 備注： 大眾市場(chǎng)客戶滿意度為 ，略低于集團(tuán)客戶 ，忠誠(chéng)度為 ，低于集團(tuán)客戶 中國(guó)聯(lián)通大眾市場(chǎng)客戶滿意度為 78. 32，中國(guó)電信大眾市場(chǎng)滿意度為 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：大眾市場(chǎng)客戶調(diào)查訪問(wèn)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，樣本與本網(wǎng)客戶相當(dāng)；集團(tuán)客戶調(diào)查訪問(wèn)的是曾經(jīng)或正在同時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的我公司客戶，樣本量?jī)H為本網(wǎng)客戶的三分之一，得分可能相對(duì)較低，調(diào)查結(jié)果與個(gè)人客戶不具有直接可比性。 11 調(diào)查方案介紹 得分計(jì)算方法 —— 滿意度 滿意度 = ∑ （每個(gè)被訪者評(píng)分 *10） /有效樣本量 ? 將被訪者的答案從 10分制轉(zhuǎn)換為 100分制：1計(jì)為 10分 。考慮到 C類客戶數(shù)量大，且聯(lián)系人和決策人合二為一進(jìn)行訪問(wèn)，因此 C類客戶分省的樣本數(shù)量為 200人，較 A、 B類客戶擬訪問(wèn)的樣本數(shù)量多。 調(diào)查的重點(diǎn)服務(wù)渠道不同。2023年集團(tuán)客戶滿意度 調(diào)查第一期工作匯報(bào) 集團(tuán)客戶部 二〇一〇年九月 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件： 大眾市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果比較 2 3 調(diào)查方案介紹 ? 背景 ? 調(diào)查對(duì)象及調(diào)查內(nèi)容 ? 與大眾市場(chǎng)調(diào)查方案的區(qū)別 ? 調(diào)查樣本說(shuō)明 ? 調(diào)查問(wèn)卷主要內(nèi)容 ? 滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算方法 調(diào)查方案介紹 背景 了解集團(tuán)客戶對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、資費(fèi) /繳費(fèi)方面的評(píng)價(jià)和期望 通過(guò)分析調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，科學(xué)確定服務(wù)工作重點(diǎn)，推出階段性服務(wù)舉措，優(yōu)化資源投入。集團(tuán)客戶調(diào)查涵蓋業(yè)務(wù)開通、安裝服務(wù)、使用培訓(xùn)、日常維護(hù)、故障維修、投訴處理等環(huán)節(jié) 。 ? 聯(lián)系人：每省分別訪問(wèn) A、 B、 C類客戶 100、 100、 200人，共計(jì) 400人?！皩＞€專網(wǎng)”“企業(yè)建站”“車務(wù)通”產(chǎn)品只詢問(wèn)聯(lián)系人， “農(nóng)信通”產(chǎn)品只詢問(wèn)集團(tuán)成員。請(qǐng)告訴我您對(duì)這些這些語(yǔ)句的評(píng)價(jià)是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選） ，我會(huì)樂意推薦他們使用中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù) ，會(huì)購(gòu)買更多或其他中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù) 得分計(jì)算方法 ——忠誠(chéng)度 13 調(diào)查方案介紹 注：商業(yè)過(guò)程包括產(chǎn)品質(zhì)量、售前 /售中 /售后服務(wù)環(huán)、渠道、資費(fèi)和繳費(fèi)等方面 。 ? 分省來(lái)看： 整體滿意度表現(xiàn)居全網(wǎng)靠前的省份依次為：湖南、山西、黑龍江、江西；表現(xiàn)居全網(wǎng)靠后的省份依次為：青海、湖北、甘肅、西藏。 ? 分省來(lái)看： 忠誠(chéng)度表現(xiàn)居全網(wǎng)靠前的省份依次為：湖南、江西、山西、吉林，居全網(wǎng)靠后的省份依次為：湖北、甘肅、青海。 ? 分集團(tuán)屬性看， A/B/C類客戶中表示愿意購(gòu)買更多或其他的比例相當(dāng)。 ，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品在服務(wù)方面的整體表現(xiàn)呢？（單選） 服務(wù)的整體感知得分為 8596929190 90 9090 8988 8887 8786 8685 8585 84 848484 838282 8180 8080 8079795 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國(guó) 湖南 吉林 遼寧 天津 福建 江西 山東內(nèi)蒙古 黑龍江山西 河南 河北 安徽 寧夏 陜西 重慶 廣東 海南 北京 云南 四川 浙江 上海 貴州 甘肅 江蘇 廣西 青海 新疆 湖北 西藏26 服務(wù) 售中服務(wù) – 業(yè)務(wù)開通和安裝服務(wù) 全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通便捷性方面的整體表現(xiàn)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評(píng)價(jià)（ ）明顯高于集團(tuán)成員（ ）。 27 服務(wù) 售后服務(wù) – 使用培訓(xùn)和日常維護(hù) 全網(wǎng)使用培訓(xùn)的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看 : A類整體的表現(xiàn)（ ）略高于 B類（ ）和 C類（ ） 。 28 服務(wù) 售后服務(wù) – 故障經(jīng)歷及報(bào)修渠道 2 4 . 5 37 5 . 4 7故障經(jīng)歷有過(guò) 沒有過(guò)基數(shù)：所有產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)故障的聯(lián)系人和集團(tuán)成員， N=4241 ? %的客戶有過(guò)產(chǎn)品發(fā)生故障的經(jīng)歷。 售后服務(wù) –全網(wǎng)故障維修服務(wù)整體表現(xiàn)為 71928582 8180 7978 777674 74 737170 70 70 70 706967 6766 66656563 62615655535 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國(guó) 湖南 山西 山東 遼寧 天津 廣東 河南 江西 福建 云南黑龍江 內(nèi)蒙古河北 貴州 陜西 重慶 吉林 廣西 安徽 江蘇 新疆 甘肅 湖北 上海 寧夏 海南 北京 四川 浙江 青海 西藏基數(shù)：所有被訪者。 服務(wù) 資費(fèi)及繳費(fèi)方面 全網(wǎng)資費(fèi)水平整體滿意度為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體感知（ ）高于集團(tuán)成員（ ）。 全網(wǎng)繳費(fèi)方便程度的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)（ ）高于 B類（ ）和 C類（ ）。全網(wǎng)排名靠后的省份為：西藏、青海。全網(wǎng)排名靠后的省份為青海、寧夏、北京和西藏。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評(píng)價(jià)都較高。全網(wǎng)排名靠后的省份為西藏、青海、江蘇、海南。 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體對(duì)集團(tuán) V網(wǎng)各項(xiàng)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)均高于集團(tuán)成員整體評(píng)價(jià)。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)客戶對(duì)企業(yè)建站質(zhì)量的穩(wěn)定性評(píng)價(jià)較高， B類集團(tuán)客戶對(duì)企業(yè)建站帶來(lái)工作便利或幫助、產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力兩方面評(píng)價(jià)較高， C類集團(tuán)客戶對(duì)企業(yè)建站內(nèi)容發(fā)布及更新的及時(shí)性評(píng)價(jià)較高。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán)短信產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力方面的評(píng)價(jià)相對(duì)較高， B類集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán)短信收發(fā)短信或彩信的成功率評(píng)價(jià)相對(duì)較高， C類集團(tuán)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評(píng)價(jià)相對(duì)較高。 ? 分產(chǎn)品看，客戶認(rèn)為企業(yè)建站的性價(jià)比最高，其次為集團(tuán)短信（ MAS）、手機(jī)郵箱；車務(wù)通的性價(jià)比表現(xiàn)最低。 ? 相比整體而言 ， 聯(lián)通讓用戶滿意的地方更多的表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)好 ， 電信讓用戶滿意的地方更多體現(xiàn)在資費(fèi)便宜和性價(jià)比高 。 忠誠(chéng)度表現(xiàn) 使用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 VS未使用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 基數(shù)：所有被訪者， N=19814 G1. 請(qǐng)問(wèn)除了中國(guó)移動(dòng)以外，貴公司還曾經(jīng)使用過(guò)哪些其他運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)產(chǎn)品呢？（多選） 。 總結(jié)及建議 評(píng)價(jià)較差的方面 售后服務(wù) 使用培訓(xùn) ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 處理投訴所用的時(shí)間（ ）和投訴的處理結(jié)果（）表現(xiàn)均較差，亟待改善。 ? 手機(jī)郵箱在手機(jī)終端上安裝的便捷性表現(xiàn)則相對(duì)較差（ ），需要改善。 產(chǎn)品性價(jià)比 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 聯(lián)系人對(duì)代理商服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)最高，對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的主動(dòng)性、業(yè)務(wù)水平的評(píng)價(jià)也都比較好。其中，對(duì)提供的信息內(nèi)容豐富實(shí)用評(píng)價(jià)相對(duì)較高，對(duì)產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力方面的表現(xiàn)評(píng)價(jià)相對(duì)較低。 ? 質(zhì)量穩(wěn)定性 ? 產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力 ? 提供信息內(nèi)容的豐富程度 ? 產(chǎn)品使用的便捷性 需要繼續(xù)保持的項(xiàng)目，表現(xiàn) 80分以上： 服務(wù)短板，表現(xiàn) 80分以下： 服務(wù)短板及表現(xiàn)良好的項(xiàng)目 總結(jié)及建議 下一部工作計(jì)劃 ? 盡快開展第二階段面訪調(diào)查，深入了解客戶的不滿意原因，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議與期望，為接下來(lái)的提升工作提供更明確的方向； ? 在下期電話調(diào)查中，結(jié)合短板開展更全面和深入的研究與分析； ? 分片區(qū)進(jìn)行滿意度報(bào)告陳述，進(jìn)一步就服務(wù)短板進(jìn)行討論，查找問(wèn)題，制定對(duì)策。 繳費(fèi)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 市場(chǎng)部于 6月下旬至 7月底開展了第二期全網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查，訪問(wèn)的 30025名客戶中具有集團(tuán)屬性的客戶共 8342名，占 %。 滿意度得分最高的 神州行客戶（ ） 在被訪問(wèn)的個(gè)人客戶中占比為 52%，在集團(tuán)成員中占比僅為35%；滿意度得分較低的 全球通客戶（ ） 在被訪問(wèn)的個(gè)人客戶中占比為20%，在集團(tuán)成員中占比全球通 40%”。 ?集團(tuán)客戶滿意度提升工作以我部門的調(diào)查數(shù)據(jù)為主。 :28:3622:28:36February 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :28:3622:28Feb237Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 7, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 2023年 2月 7日星期二 10時(shí) 28分 36秒 22:28:367 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶滿意度通常較低。 ? 目的 調(diào)查客戶對(duì)大眾市場(chǎng)商業(yè)過(guò)程及對(duì)個(gè)人客戶市場(chǎng)各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的感知。 ? 集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶對(duì) “投訴解決情況 ”的滿意度為 44%，超出全部客戶滿意度 。 新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的滿意度遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，這可能與被訪問(wèn)客戶以使用中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)為主有關(guān)； ? 有 3868（占 30%）的客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度評(píng)價(jià)為“ 810分”，這些客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定（可靠）、資費(fèi)便宜、性價(jià)比高等方面； ? 所有被訪者中，只使用過(guò)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品的客戶占 %。 企業(yè)建站 ：聯(lián)系人對(duì)企業(yè)建站的各項(xiàng)表現(xiàn)都比較滿意。此外，近 1/4的客戶也會(huì)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ； ? 超過(guò) 75%的客戶認(rèn)為大有必要在熱線、營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供集團(tuán)客戶服務(wù)。 評(píng)價(jià)較好的方面 繳費(fèi)方便程度 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看， A類整體表現(xiàn)（ ）高于 B類（）和 C類（ ）。 評(píng)價(jià)較好的方面 售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 （便捷性），全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 故障申報(bào)渠道多樣（ ）的表現(xiàn)較為一般。 ? 273個(gè)（占 %）對(duì)客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)評(píng)價(jià)較低的決策人認(rèn)為：客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性 /及時(shí)性方面最需要改進(jìn)，其次是客戶經(jīng)理對(duì)新業(yè)務(wù)的宣傳、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。 滿意度表現(xiàn) 使用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 VS未使用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 基數(shù)：所有被訪者， N=19964 G1. 請(qǐng)問(wèn)除了中國(guó)移動(dòng)以外，貴公司還曾經(jīng)使用過(guò)哪些其他運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)產(chǎn)品呢？（多選） ，請(qǐng)您代表貴公司，用 110分來(lái)描述您對(duì)中國(guó)移動(dòng)所提供的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意程度。 F3. 您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品繳費(fèi)的方便程度呢？（單選） 9 0 . 4 88 8 . 2 5 8 8 . 0 5 8 7 . 6 58 6 . 6 9 8 6 . 4 88 5 . 2 38 6 . 9 30 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 9 0 . 4 8 8 8 . 2 5 8 8 . 0 5 8 7 . 6 5 8 6 . 6 9 8 6 . 4 8 8 5 . 2 3 8 6 . 9 3 樣本量 42 953 1205 1490 1397 1161 5564 176 車