【正文】 需求調(diào)查 ? 超過 75%的客戶認(rèn)為有必要設(shè)置客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳的集團(tuán)客戶專用服務(wù)渠道。其中， A類（ ）略高于 B類（ ）和 C類（ ）。 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 聯(lián)系人對代理商服務(wù)態(tài)度評價(jià)最高，對客戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的主動(dòng)性、業(yè)務(wù)水平的評價(jià)也都比較好。 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的服務(wù)主動(dòng)性、需求的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的評價(jià)都比較高，特別是客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度（ ）。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西、吉林和福建。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類（ ）和 C類（ ）整體表現(xiàn)較好， B類相對最低（ ）。 ，您會(huì)怎樣評價(jià)中國移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品在故障維修服務(wù)方面的整體表現(xiàn)呢？（單選） 30 服務(wù) ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評價(jià)相對最高 ()，其次是集團(tuán)成員 ()，決策人則最低 ()。 ? 整體來看，客戶報(bào)修的主要渠道是客戶經(jīng)理、客服熱線，其次是營業(yè)廳、在移動(dòng)公司工作的熟人以及代理商。 ? 分省看： 排名靠前的省份依次為：寧夏、湖南、山西、黑龍江和廣西。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)最好（ ），其次是 B類（ ）， C類則相對較低（ ）。 忠誠度分?jǐn)?shù)具體表現(xiàn) 。 ? 整體表現(xiàn)與滿意度基本一致。 集團(tuán)客戶全網(wǎng)滿意度得分為 基數(shù)：所有被訪者。 ? 將回答前三項(xiàng)（非常好 /很好 /好）的實(shí)際客戶比例作為該指標(biāo)的得分 得分計(jì)算方法 ——商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)（共 48項(xiàng)） ? 商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)得分的計(jì)算： 14 調(diào)查方案介紹 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 15 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查結(jié)果總覽 ? 具體指標(biāo)表現(xiàn) ? 滿意度和忠誠度 ? 服務(wù) ? 資費(fèi)和繳費(fèi) ? 渠道 ? 產(chǎn)品 ? 競爭對手比較 16 滿意度與忠誠度 備注： 大眾市場客戶滿意度為 ，略低于集團(tuán)客戶 ，忠誠度為 ，低于集團(tuán)客戶 中國聯(lián)通大眾市場客戶滿意度為 78. 32，中國電信大眾市場滿意度為 競爭對手：大眾市場客戶調(diào)查訪問的是競爭對手的客戶，樣本與本網(wǎng)客戶相當(dāng)；集團(tuán)客戶調(diào)查訪問的是曾經(jīng)或正在同時(shí)使用競爭對手產(chǎn)品的我公司客戶，樣本量僅為本網(wǎng)客戶的三分之一，得分可能相對較低，調(diào)查結(jié)果與個(gè)人客戶不具有直接可比性。 11 調(diào)查方案介紹 得分計(jì)算方法 —— 滿意度 滿意度 = ∑ （每個(gè)被訪者評分 *10） /有效樣本量 ? 將被訪者的答案從 10分制轉(zhuǎn)換為 100分制：1計(jì)為 10分 ?？紤]到 C類客戶數(shù)量大，且聯(lián)系人和決策人合二為一進(jìn)行訪問，因此 C類客戶分省的樣本數(shù)量為 200人，較 A、 B類客戶擬訪問的樣本數(shù)量多。 調(diào)查的重點(diǎn)服務(wù)渠道不同。2023年集團(tuán)客戶滿意度 調(diào)查第一期工作匯報(bào) 集團(tuán)客戶部 二〇一〇年九月 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件： 大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 2 3 調(diào)查方案介紹 ? 背景 ? 調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容 ? 與大眾市場調(diào)查方案的區(qū)別 ? 調(diào)查樣本說明 ? 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ? 滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算方法 調(diào)查方案介紹 背景 了解集團(tuán)客戶對現(xiàn)有集團(tuán)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、資費(fèi) /繳費(fèi)方面的評價(jià)和期望 通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，科學(xué)確定服務(wù)工作重點(diǎn)，推出階段性服務(wù)舉措，優(yōu)化資源投入。集團(tuán)客戶調(diào)查涵蓋業(yè)務(wù)開通、安裝服務(wù)、使用培訓(xùn)、日常維護(hù)、故障維修、投訴處理等環(huán)節(jié) 。 ? 聯(lián)系人：每省分別訪問 A、 B、 C類客戶 100、 100、 200人，共計(jì) 400人?！皩＞€專網(wǎng)”“企業(yè)建站”“車務(wù)通”產(chǎn)品只詢問聯(lián)系人， “農(nóng)信通”產(chǎn)品只詢問集團(tuán)成員。請告訴我您對這些這些語句的評價(jià)是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選） ，我會(huì)樂意推薦他們使用中國移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù) ，會(huì)購買更多或其他中國移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù) 得分計(jì)算方法 ——忠誠度 13 調(diào)查方案介紹 注：商業(yè)過程包括產(chǎn)品質(zhì)量、售前 /售中 /售后服務(wù)環(huán)、渠道、資費(fèi)和繳費(fèi)等方面 。 ? 分省來看： 整體滿意度表現(xiàn)居全網(wǎng)靠前的省份依次為：湖南、山西、黑龍江、江西；表現(xiàn)居全網(wǎng)靠后的省份依次為：青海、湖北、甘肅、西藏。 ? 分省來看： 忠誠度表現(xiàn)居全網(wǎng)靠前的省份依次為：湖南、江西、山西、吉林，居全網(wǎng)靠后的省份依次為：湖北、甘肅、青海。 ? 分集團(tuán)屬性看， A/B/C類客戶中表示愿意購買更多或其他的比例相當(dāng)。 ，您會(huì)怎樣評價(jià)中國移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品在服務(wù)方面的整體表現(xiàn)呢？（單選） 服務(wù)的整體感知得分為 8596929190 90 9090 8988 8887 8786 8685 8585 84 848484 838282 8180 8080 8079795 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 湖南 吉林 遼寧 天津 福建 江西 山東內(nèi)蒙古 黑龍江山西 河南 河北 安徽 寧夏 陜西 重慶 廣東 海南 北京 云南 四川 浙江 上海 貴州 甘肅 江蘇 廣西 青海 新疆 湖北 西藏26 服務(wù) 售中服務(wù) – 業(yè)務(wù)開通和安裝服務(wù) 全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通便捷性方面的整體表現(xiàn)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評價(jià)（ ）明顯高于集團(tuán)成員（ ）。 27 服務(wù) 售后服務(wù) – 使用培訓(xùn)和日常維護(hù) 全網(wǎng)使用培訓(xùn)的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看 : A類整體的表現(xiàn)（ ）略高于 B類（ ）和 C類（ ） 。 28 服務(wù) 售后服務(wù) – 故障經(jīng)歷及報(bào)修渠道 2 4 . 5 37 5 . 4 7故障經(jīng)歷有過 沒有過基數(shù)：所有產(chǎn)品出現(xiàn)過故障的聯(lián)系人和集團(tuán)成員， N=4241 ? %的客戶有過產(chǎn)品發(fā)生故障的經(jīng)歷。 售后服務(wù) –全網(wǎng)故障維修服務(wù)整體表現(xiàn)為 71928582 8180 7978 777674 74 737170 70 70 70 706967 6766 66656563 62615655535 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 湖南 山西 山東 遼寧 天津 廣東 河南 江西 福建 云南黑龍江 內(nèi)蒙古河北 貴州 陜西 重慶 吉林 廣西 安徽 江蘇 新疆 甘肅 湖北 上海 寧夏 海南 北京 四川 浙江 青海 西藏基數(shù)：所有被訪者。 服務(wù) 資費(fèi)及繳費(fèi)方面 全網(wǎng)資費(fèi)水平整體滿意度為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體感知（ ）高于集團(tuán)成員（ ）。 全網(wǎng)繳費(fèi)方便程度的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)（ ）高于 B類（ ）和 C類（ ）。全網(wǎng)排名靠后的省份為：西藏、青海。全網(wǎng)排名靠后的省份為青海、寧夏、北京和西藏。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評價(jià)都較高。全網(wǎng)排名靠后的省份為西藏、青海、江蘇、海南。 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體對集團(tuán) V網(wǎng)各項(xiàng)表現(xiàn)的評價(jià)均高于集團(tuán)成員整體評價(jià)。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)客戶對企業(yè)建站質(zhì)量的穩(wěn)定性評價(jià)較高， B類集團(tuán)客戶對企業(yè)建站帶來工作便利或幫助、產(chǎn)品功能競爭力兩方面評價(jià)較高， C類集團(tuán)客戶對企業(yè)建站內(nèi)容發(fā)布及更新的及時(shí)性評價(jià)較高。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類集團(tuán)客戶對集團(tuán)短信產(chǎn)品功能競爭力方面的評價(jià)相對較高， B類集團(tuán)客戶對集團(tuán)短信收發(fā)短信或彩信的成功率評價(jià)相對較高， C類集團(tuán)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評價(jià)相對較高。 ? 分產(chǎn)品看，客戶認(rèn)為企業(yè)建站的性價(jià)比最高，其次為集團(tuán)短信（ MAS）、手機(jī)郵箱；車務(wù)通的性價(jià)比表現(xiàn)最低。 ? 相比整體而言 ， 聯(lián)通讓用戶滿意的地方更多的表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)好 ， 電信讓用戶滿意的地方更多體現(xiàn)在資費(fèi)便宜和性價(jià)比高 。 忠誠度表現(xiàn) 使用過競爭產(chǎn)品 VS未使用過競爭產(chǎn)品 基數(shù)：所有被訪者， N=19814 G1. 請問除了中國移動(dòng)以外，貴公司還曾經(jīng)使用過哪些其他運(yùn)營商的集團(tuán)產(chǎn)品呢？（多選） 。 總結(jié)及建議 評價(jià)較差的方面 售后服務(wù) 使用培訓(xùn) ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 處理投訴所用的時(shí)間（ ）和投訴的處理結(jié)果（）表現(xiàn)均較差，亟待改善。 ? 手機(jī)郵箱在手機(jī)終端上安裝的便捷性表現(xiàn)則相對較差（ ），需要改善。 產(chǎn)品性價(jià)比 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 聯(lián)系人對代理商服務(wù)態(tài)度評價(jià)最高，對客戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的主動(dòng)性、業(yè)務(wù)水平的評價(jià)也都比較好。其中，對提供的信息內(nèi)容豐富實(shí)用評價(jià)相對較高，對產(chǎn)品功能競爭力方面的表現(xiàn)評價(jià)相對較低。 ? 質(zhì)量穩(wěn)定性 ? 產(chǎn)品功能競爭力 ? 提供信息內(nèi)容的豐富程度 ? 產(chǎn)品使用的便捷性 需要繼續(xù)保持的項(xiàng)目，表現(xiàn) 80分以上： 服務(wù)短板，表現(xiàn) 80分以下： 服務(wù)短板及表現(xiàn)良好的項(xiàng)目 總結(jié)及建議 下一部工作計(jì)劃 ? 盡快開展第二階段面訪調(diào)查，深入了解客戶的不滿意原因，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議與期望，為接下來的提升工作提供更明確的方向； ? 在下期電話調(diào)查中，結(jié)合短板開展更全面和深入的研究與分析； ? 分片區(qū)進(jìn)行滿意度報(bào)告陳述，進(jìn)一步就服務(wù)短板進(jìn)行討論，查找問題，制定對策。 繳費(fèi)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 市場部于 6月下旬至 7月底開展了第二期全網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查，訪問的 30025名客戶中具有集團(tuán)屬性的客戶共 8342名，占 %。 滿意度得分最高的 神州行客戶（ ） 在被訪問的個(gè)人客戶中占比為 52%，在集團(tuán)成員中占比僅為35%；滿意度得分較低的 全球通客戶（ ） 在被訪問的個(gè)人客戶中占比為20%，在集團(tuán)成員中占比全球通 40%”。 ?集團(tuán)客戶滿意度提升工作以我部門的調(diào)查數(shù)據(jù)為主。 :28:3622:28:36February 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:3622:28Feb237Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 2023年 2月 7日星期二 10時(shí) 28分 36秒 22:28:367 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?使用競爭對手產(chǎn)品的客戶滿意度通常較低。 ? 目的 調(diào)查客戶對大眾市場商業(yè)過程及對個(gè)人客戶市場各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的感知。 ? 集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶對 “投訴解決情況 ”的滿意度為 44%，超出全部客戶滿意度 。 新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——競爭對手 ? 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶的滿意度遠(yuǎn)高于競爭對手的滿意度，這可能與被訪問客戶以使用中國移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)為主有關(guān)； ? 有 3868（占 30%）的客戶對競爭對手滿意度評價(jià)為“ 810分”，這些客戶認(rèn)為競爭對手的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定（可靠）、資費(fèi)便宜、性價(jià)比高等方面； ? 所有被訪者中，只使用過中國移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品的客戶占 %。 企業(yè)建站 ：聯(lián)系人對企業(yè)建站的各項(xiàng)表現(xiàn)都比較滿意。此外，近 1/4的客戶也會(huì)使用網(wǎng)上營業(yè)廳 ； ? 超過 75%的客戶認(rèn)為大有必要在熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳提供集團(tuán)客戶服務(wù)。 評價(jià)較好的方面 繳費(fèi)方便程度 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看， A類整體表現(xiàn)（ ）高于 B類（）和 C類（ ）。 評價(jià)較好的方面 售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 （便捷性），全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 故障申報(bào)渠道多樣（ ）的表現(xiàn)較為一般。 ? 273個(gè)（占 %）對客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)評價(jià)較低的決策人認(rèn)為：客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性 /及時(shí)性方面最需要改進(jìn)，其次是客戶經(jīng)理對新業(yè)務(wù)的宣傳、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。 滿意度表現(xiàn) 使用過競爭產(chǎn)品 VS未使用過競爭產(chǎn)品 基數(shù)：所有被訪者， N=19964 G1. 請問除了中國移動(dòng)以外，貴公司還曾經(jīng)使用過哪些其他運(yùn)營商的集團(tuán)產(chǎn)品呢？（多選） ，請您代表貴公司，用 110分來描述您對中國移動(dòng)所提供的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意程度。 F3. 您會(huì)怎樣評價(jià)中國移動(dòng) （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品繳費(fèi)的方便程度呢？（單選） 9 0 . 4 88 8 . 2 5 8 8 . 0 5 8 7 . 6 58 6 . 6 9 8 6 . 4 88 5 . 2 38 6 . 9 30 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 9 0 . 4 8 8 8 . 2 5 8 8 . 0 5 8 7 . 6 5 8 6 . 6 9 8 6 . 4 8 8 5 . 2 3 8 6 . 9 3 樣本量 42 953 1205 1490 1397 1161 5564 176 車