【正文】 務(wù)通 企業(yè)建站 手機(jī)郵箱 專線專網(wǎng) 校訊通集團(tuán)短信(M A S) 集團(tuán) V 網(wǎng) 其他產(chǎn)品45 產(chǎn)品 ? 在所有被訪者中，只使用過中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品的客戶占 %。 ? 分產(chǎn)品看 ， 客戶對(duì)車務(wù)通資費(fèi)水平的滿意度相對(duì)最高 ， 其次為農(nóng)信通 、 企業(yè)建站；對(duì)校訊通資費(fèi)水平的滿意度相對(duì)最低 。 農(nóng)信通 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 集團(tuán)成員對(duì)農(nóng)信通各項(xiàng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)一般。 手機(jī)郵箱 ? 分細(xì)項(xiàng)看： 客戶對(duì)手機(jī)郵箱帶來(lái)工作便利或幫助、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性兩方面的認(rèn)可度稍高于產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力、在手機(jī)上操作收發(fā)郵件的便捷性，但整體評(píng)價(jià)一般。 ? 集團(tuán) V網(wǎng) 、 手機(jī)郵箱 、 集團(tuán)短信 （ MAS） 、 校訊通的訪問對(duì)象為聯(lián)系人和集團(tuán)成員；專線專網(wǎng) 、 企業(yè)建站 、 車務(wù)通的訪問對(duì)象為聯(lián)系人；農(nóng)信通訪問對(duì)象為集團(tuán)成員 。 全網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的整體表現(xiàn)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人（ ）整體評(píng)價(jià)高于集團(tuán)成員（ ）整體評(píng)價(jià)。其中， A類（ ）和 B類（ ）略高于 C類（ ）。 決策人對(duì)客戶經(jīng)理不滿意的原因 基數(shù)：對(duì)客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)評(píng)價(jià)為“一般或差” 或?qū)σ苿?dòng)不滿意原因中提及客戶經(jīng)理的決策人 單位： % 35 3 4 . 8 01 2 . 0 91 1 . 7 21 1 . 3 67 . 3 36 . 2 35 . 8 63 . 3 0客戶經(jīng)理服務(wù)不主動(dòng) /不及時(shí) (如不上門辦理，用戶需親自跑；很少主動(dòng)聯(lián)系用戶 ) 客戶經(jīng)理對(duì)新業(yè)務(wù)宣傳工作做得不好 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度不好 (如不熱情、不友好 ) 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高 客戶經(jīng)理對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度慢 (如咨詢經(jīng)常被擱置 ) 客戶經(jīng)理聯(lián)系不方便 (聯(lián)系電話不容易撥通 ) 客戶經(jīng)理更換太頻繁 客戶經(jīng)理其他方面 (請(qǐng)注明 ) 3 7 . 3 99 . 5 78 . 7 01 2 . 1 77 . 8 36 . 0 94 . 3 54 . 3 53 2 . 9 11 3 . 9 21 3 . 9 21 0 . 7 66 . 9 66 . 3 36 . 9 62 . 5 3B類決策人 N=158 A類決策人 N=115 決策人整體 N=273 ，您對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理不是很滿意的原因是什么？追問：還有嗎？（多選題） 渠道 全網(wǎng)代理商的整體表現(xiàn)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人（ ）整體評(píng)價(jià)高于集團(tuán)成員（ ）。 ? 渠道使用率方面：聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理 ， 其次是客服熱線和營(yíng)業(yè)廳；集團(tuán)成員使用較多的渠道則是客服熱線 ， 其次是營(yíng)業(yè)廳和客戶經(jīng)理 。 全網(wǎng)產(chǎn)品性價(jià)比整體評(píng)價(jià)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評(píng)價(jià)（ ）明顯高于集團(tuán)成員（ ）。排名靠后的省份依次為：西藏、甘肅、湖北、廣西、天津、重慶、上海。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)最好 ()， 其次是 B類整體表現(xiàn) ()， C類整體表現(xiàn)較差 ()。 全網(wǎng)日常維護(hù)的整體表現(xiàn)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體評(píng)價(jià) () 略低于集團(tuán)成員 ()。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、黑龍江、山西、山東；靠后的省份為西藏、云南、四川、北京。 ? 分省看： 排名靠前的省份依次為：湖南、吉林、遼寧。 ? 分集團(tuán)屬性看， A/B/C類客戶中表示會(huì)繼續(xù)使用的比例相當(dāng)。（單選） 84928988 8786 86 868685 85 858484 84 8383 8382 82 82 82 82 82 82 8281 8180 8079 795 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國(guó) 湖南 山西黑龍江江西 吉林 山東 福建 遼寧 河南 河北內(nèi)蒙古天津 重慶 安徽 海南 云南 陜西 廣東 貴州 新疆 四川 寧夏 廣西 上海 北京 浙江 江蘇 西藏 甘肅 湖北 青海22 滿意度和忠誠(chéng)度 1 7 . 4 11 6 . 2 68 . 5 18 . 0 87 . 3 86 . 5 05 . 7 65 . 6 94 . 8 63 . 8 23 . 3 23 . 0 93 . 5 21 7 .2 41 5 .7 06 .7 87 .3 88 .1 58 .1 17 .5 16 .2 75 .8 95 .6 73 .3 33 .2 03 .7 11 7 .4 51 6 .7 01 1 .6 08 .0 97 .1 24 .3 64 .0 25 .2 23 .2 71 .3 23 .2 13 .2 72 .4 71 8 .4 21 7 .8 44 .6 81 2 .8 73 .5 16 .4 32 .6 34 .0 95 .8 53 .8 03 .8 01 .4 67 .6 0? 整體上來(lái)看，客戶不滿意的原因主要集中在資費(fèi)高、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定方面，其次是產(chǎn)品功能不符合需求、資費(fèi)不透明、性價(jià)比低等。資費(fèi)水平得分略低于大眾市場(chǎng) 。（單選） 12 調(diào)查方案介紹 每個(gè)被訪者的忠誠(chéng)度 =(W1*繼續(xù)使用 +W2*推薦使用 +W3*購(gòu)買更多或其他 1)/4*100 ? 忠誠(chéng)度的計(jì)算： ? 選取三道題均有有效答案（非拒答 /不知道）的樣本，按照上述公式計(jì)算出每個(gè)樣本的忠誠(chéng)度表現(xiàn)值，總體忠誠(chéng)度取所有樣本的均值 ? 將回答前兩項(xiàng)（非常同意/同意）的實(shí)際客戶比例作為該指標(biāo)的得分 ? 忠誠(chéng)度各細(xì)項(xiàng)的計(jì)算： ? 忠誠(chéng)度包含三個(gè)指標(biāo)：繼續(xù)使用、推薦別人使用、購(gòu)買更多或其他。 8 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ——服務(wù)、資費(fèi) /繳費(fèi) 集團(tuán)客戶滿意度商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)－服務(wù) 服務(wù)的整體表現(xiàn) 售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 售中服務(wù) 安裝 業(yè)務(wù)開通的便捷性 安裝的便捷性 設(shè)備安裝期限的可接受程度 服務(wù)人員的態(tài)度 服務(wù)人員的專業(yè)水平 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境整理情況 售后服務(wù) 使用培訓(xùn) 售后服務(wù) 日常維護(hù) 使用培訓(xùn) 日常維護(hù) 售后服務(wù) 故障維修 售后服務(wù) 投訴處理 故障申報(bào)渠道多樣 聯(lián)系電話容易接通 服務(wù)人員的態(tài)度 故障解決的快慢 及時(shí)通報(bào)故障處理的進(jìn)展 對(duì)待客戶的投訴態(tài)度良好 處理投訴所用的時(shí)間在客戶滿意的范圍之內(nèi) 投訴的處理結(jié)果讓客戶滿意的程度 集團(tuán)客戶滿意度商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)－資費(fèi) /繳費(fèi) 資費(fèi) 繳費(fèi) 資費(fèi)水平 產(chǎn)品的性價(jià)比 繳費(fèi)的方便程度 注： 服務(wù)、資費(fèi) /繳費(fèi)及細(xì)項(xiàng)只詢問聯(lián)系人和集團(tuán)成員。 調(diào)查樣本選取更為復(fù)雜。針對(duì)不同的對(duì)象，調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同 – 決策人：主要調(diào)查其對(duì)公司的整體滿意程度及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 – 聯(lián)系人、普通成員：主要調(diào)查其對(duì)公司的整體滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)某一項(xiàng)具體產(chǎn)品的性能及售前、售中、售后服務(wù)過程的滿意度，對(duì)渠道、資費(fèi)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià) ? 訪問時(shí)長(zhǎng) ： 510分鐘 （決策人 5分鐘，聯(lián)系人 10分鐘，普通成員 8分鐘） 調(diào)查對(duì)象及內(nèi)容 5 調(diào)查方案介紹 與大眾市場(chǎng)調(diào)查方式的區(qū)別 調(diào)查具體到產(chǎn)品。 個(gè)人客戶滿意度調(diào)查不針對(duì)具體產(chǎn)品（分為語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)兩類），第一期集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查結(jié)合 8項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品開展 。 個(gè)人客戶分為全球通、神州行和動(dòng)感地帶客戶。針對(duì)不同的產(chǎn)品所使用的商業(yè)過程和細(xì)項(xiàng)略有不同。忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)是由三道題進(jìn)行加權(quán)計(jì)算而得到，通過公式將 5分制答案換算為 100分制。 18 服務(wù) 樣本量 表現(xiàn)服務(wù)的整體感知 18420 8 5 . 4 0售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 18379 8 2 . 8 7售中服務(wù) 安裝服務(wù) 4046 8 2 . 5 8售后服務(wù) 使用培訓(xùn) 3439 7 6 . 6 8售后服務(wù) 日常維護(hù) 9551 7 6 . 2 0售后服務(wù) 故障維修 3630 7 0 . 6 1售后服務(wù) 投訴處理 1362 5 3 . 0 1資費(fèi)/ 繳費(fèi) 樣本量 表現(xiàn)繳費(fèi)方便程度 11988 8 6 . 3 9產(chǎn)品性價(jià)比 18051 7 5 . 6 8資費(fèi)水平 18325 6 9 . 1 2調(diào)查結(jié)果總覽 渠道 渠道 樣本量 表現(xiàn)客戶經(jīng)理 12292 9 2 . 0 2客服熱線 7973 9 1 . 5 2營(yíng)業(yè)廳 6523 8 9 . 1 8代理商 2772 8 7 . 9 5網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 4425 8 7 . 1 619 調(diào)查結(jié)果總覽 產(chǎn)品 產(chǎn)品 樣本量 表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)建站 959 8 6 . 7 6產(chǎn)品質(zhì)量 集團(tuán)V 網(wǎng) 7053 8 5 . 4 5產(chǎn)品質(zhì)量 集團(tuán)短信（M A S ） 2460 8 3 . 4 1產(chǎn)品質(zhì)量 專線專網(wǎng) 1508 7 9 . 7 1產(chǎn)品質(zhì)量 校訊通 2830 7 8 . 9 0產(chǎn)品質(zhì)量 手機(jī)郵箱 2243 7 8 . 7 8產(chǎn)品質(zhì)量 農(nóng)信通 1153 7 7 . 8 0產(chǎn)品質(zhì)量 車務(wù)通 45 6 6 . 6 7備注： 車務(wù)通有效樣本量?jī)H 45個(gè)，抽樣誤差較大，數(shù)據(jù)僅供參考。 ? 除以上主要原因外，決策人對(duì)“資費(fèi)透明”關(guān)注度較高；聯(lián)系人更為關(guān)注“業(yè)務(wù)開通便捷性”、“故障或投訴處理及時(shí)性”；集團(tuán)成員則對(duì)“產(chǎn)品功能符合需求”關(guān)注比較多。 表示會(huì)向他人推薦使用中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶比例為 % ? 其中聯(lián)系人（ %）明顯高于決策人（ %）和集團(tuán)成員（ %）。排名靠后的省份依次為：西藏、湖北、新疆、青海、廣西和江蘇。 ? 從安裝服務(wù)細(xì)項(xiàng)看： 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)最好（ ）；設(shè)備安裝期限可接受、安裝服務(wù)人員的專業(yè)水平和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整理情況表現(xiàn)相當(dāng)，都在 82分以上；手機(jī)郵箱在手機(jī)終端上安裝的便捷性表現(xiàn)則相對(duì)較差（ ）。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)最好 ()，其次是 B類 ()， C類則相對(duì)較低 () 。 ? 分省看： 排名靠前的省份依次為：湖南 、 山西 、 山東 、 遼寧 、 天津 。 ? 分細(xì)項(xiàng)看 : 對(duì)待客戶的投訴態(tài)度表現(xiàn)相對(duì)最好（ ），處理投訴所用的時(shí)間（ ）和投訴的處理結(jié)果（ ）表現(xiàn)均較差。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)（ ）略高于 B類（ ）和 C類（ ）。 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團(tuán)成員， N=18448 ？（提示，多選） ？（提示，多選） 單位： % 單位： % 客戶經(jīng)理 代理商 客服熱線 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 33 5 8 . 4 41 5 . 0 84 3 . 3 53 5 . 4 72 4 . 1 47 5 . 4 11 7 . 54 2 . 7 23 8 . 3 12 5 . 82 5 . 91 0 . 4 44 4 . 5 83 0 . 0 12 0 . 9 5整體 聯(lián)系人 集團(tuán)成員基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團(tuán)成員， N=18448 渠道 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人（ ）整體評(píng)價(jià)最高，其次為集團(tuán)成員（ ），決策人（ ）整體評(píng)價(jià)相對(duì)較低。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評(píng)價(jià)都較高。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評(píng)價(jià)都較高。 由于各產(chǎn)品的訪問對(duì)象存在差異 ， 可能對(duì)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)有一定影響 。 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人對(duì)手機(jī)郵箱各項(xiàng)表現(xiàn)的整體評(píng)價(jià)稍高于集團(tuán)成員整體評(píng)價(jià)。其中，對(duì)農(nóng)信通提供的信息內(nèi)容豐富實(shí)用評(píng)價(jià)相對(duì)較高，其次是產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、給工作或生活帶來(lái)便利或幫助，但對(duì)產(chǎn)品功能競(jìng)爭(zhēng)力方面的表現(xiàn)評(píng)價(jià)相對(duì)較低。 產(chǎn)品 資費(fèi)水平的表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團(tuán)成員。 ? 在所有被訪者中，還曾經(jīng)使用過中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)產(chǎn)品的占 %，曾經(jīng)使用過中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品的占 %。 10分表示“非常滿意”， 1分表示“非常不滿意”，您可以用 110分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。 ? 決策人對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展有著重要影響，需要進(jìn)一步查找原因，提出具體改進(jìn)措施。 ? 及時(shí)通報(bào)故障處理的進(jìn)度（ ）和故障解決的快慢（ ）則是客戶最為不滿意的，亟待改善。 售中服務(wù) 安裝服務(wù) ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 評(píng)價(jià)較差的方面 資費(fèi)水平 ，全網(wǎng)的整體滿意度為 。 細(xì)項(xiàng)具體表現(xiàn)： 客戶經(jīng)理 ， 全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 集團(tuán)短信（ MAS） ：絕大多數(shù)客戶認(rèn)為集團(tuán)短信帶來(lái)工作便利或幫助，對(duì)于產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量的穩(wěn)定性、收發(fā)信息或彩信的成功率的評(píng)價(jià)也比較好。還曾經(jīng)使用過中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)產(chǎn)品的占 %，曾經(jīng)使用過中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品的占%。 宣傳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 ? 集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶對(duì) “營(yíng)業(yè)環(huán)境 ”的滿意度為%，超出全部客戶滿意度 。 ? 調(diào)查的商業(yè)過程 ?產(chǎn)品（語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)） ?資費(fèi) ?銷售（促銷、宣傳和積分） ?售后服務(wù)（話費(fèi)信息、繳費(fèi)和投訴處理） ?渠道（營(yíng)業(yè)廳、熱線和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳） 集團(tuán)客戶部 集團(tuán)客戶滿意度 市場(chǎng)部 集團(tuán)客戶部與市場(chǎng)部滿意度調(diào)