【正文】 :28:3622:28:36February 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查得分?jǐn)?shù)略高于大眾市場集團(tuán)成員調(diào)查得分 ? 滿意度和忠誠度集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果略高于大眾市場對集團(tuán)成員的調(diào)查； ? 資費(fèi)水平評價稍低； ? 投訴處理、營業(yè)廳、集團(tuán)熱線、繳費(fèi)方便程度集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果明顯高于大眾市場調(diào)查結(jié)果。 ? 集團(tuán)客戶部和市場部的滿意度調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)不同 ? 目的 了解集團(tuán)客戶對現(xiàn)有集團(tuán)產(chǎn)品、長流程服務(wù)、客戶經(jīng)理、資費(fèi) /繳費(fèi)方面的評價和期望。 總結(jié)及建議 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 59 市場部調(diào)查結(jié)果中集團(tuán)客戶成員得分略低于個人客戶得分 60 時間 綜合指標(biāo) / 商業(yè)過程 個人客戶 集團(tuán)成員 2023年第 2期 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2023年第 2期 忠誠度 網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。對車務(wù)通的整體評價低，僅為 ，可能與樣本量較少，抽樣誤差率較高有關(guān)系。 ? 聯(lián)系人對資費(fèi)水平和產(chǎn)品性價比的整體感知高于集團(tuán)成員； ? B類集團(tuán)對資費(fèi)水平的評價偏低； ? 各省份間資費(fèi)水平和產(chǎn)品性價比的表現(xiàn)差距較明顯。 售后服務(wù) 故障維修 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。其中決策人尤為明顯 。 ? 分集團(tuán)屬性看： C類集團(tuán)客戶對車務(wù)通各項表現(xiàn)的評價高于 B類集團(tuán)客戶。 專線專網(wǎng) ? 分細(xì)項看： 聯(lián)系人對專線專網(wǎng)帶來工作便利或幫助、解決方案符合業(yè)務(wù)需求兩方面較為認(rèn)可，但對產(chǎn)品功能有競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評價一般。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為山西、湖南、上海、山東。 全網(wǎng)客戶經(jīng)理整體表現(xiàn)為 9297 9796 96 9595 94 9494 94 9493 93 93 9392 92 929191 90 9090 89 8989 89 898884805 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 湖南 山西 山東黑龍江河北 吉林 遼寧 江西 云南 福建 河南 天津內(nèi)蒙古廣東 上海 貴州 寧夏 陜西 重慶 安徽 浙江 北京 甘肅 廣西 江蘇 湖北 新疆 海南 四川 青海 西藏基數(shù)：所有被訪者。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、山西、江西、吉林和內(nèi)蒙古。其中，聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理；集團(tuán)成員則更多選擇客服熱線或營業(yè)廳。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、江西、山西；排名靠后的省份為西藏、新疆、湖北、廣西。 集團(tuán)客戶全網(wǎng)忠誠度得分為 基數(shù)：所有被訪者 。 17 滿意度與忠誠度 樣本量 表現(xiàn)滿意度 19964 8 3 . 6 9忠誠度 19814 8 0 . 8 2競爭對手的滿意度 樣本量 表現(xiàn)電信的滿意度 6851 6 7 . 7 9聯(lián)通的滿意度 5645 6 1 . 6 7調(diào)查結(jié)果總覽 服務(wù)、資費(fèi) /繳費(fèi) 備注： 客戶最滿意繳費(fèi)、業(yè)務(wù)開通和安裝環(huán)節(jié) 客戶最不滿意投訴、資費(fèi)和故障維修環(huán)節(jié)。 ? 普通成員：考 慮到集團(tuán)客戶購買決策（關(guān)鍵人決策、關(guān)鍵人示范使用等）的特殊性，分省普通成員擬訪問的樣本量少于聯(lián)系人，每省為 200人，再考慮到 A、 B類客戶信息化程度更高，適當(dāng)減少了 C類客戶的樣本數(shù)量。 針對個人客戶的滿意度調(diào)查顯著提升了公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ，但未涉及集團(tuán)產(chǎn)品、長流程的集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)過程和客戶經(jīng)理服務(wù)等環(huán)節(jié) 開展集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查的目的： 考慮調(diào)查結(jié)果的可比較性及內(nèi)部成本集約化，集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查項目利用市場部項目招標(biāo)結(jié)果，與個人客戶調(diào)查使用同一家調(diào)查公司。由于大部分 C類客戶的決策人和聯(lián)系人為同一人，因此， C類客戶不設(shè)置決策人訪問環(huán)節(jié)，只訪問聯(lián)系人和集團(tuán)成員。 。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類（ ）， B類（ ）， C類（ ）， B類客戶較低，但整體差異不大。 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團(tuán)成員。排名靠后的省份依次為：北京、新疆、青海、西藏和湖北，客戶評價均較低。 31 6 . 8 59 3 . 1 5投訴經(jīng)歷有過 沒有過? %的客戶有過投訴經(jīng)歷。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份：湖南、山西、山東、黑龍江。 ，您會怎樣評價中國移動客服熱線的整體表現(xiàn)呢？（單選） 渠道 各渠道表現(xiàn) 2（使用過相應(yīng)渠道的客戶評價） 37 全網(wǎng)營業(yè)廳的整體表現(xiàn)為 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人（ ）整體評價高于集團(tuán)成員（ ）整體評價。 B1. 請結(jié)合貴公司的具體使用情況，您會怎樣評價中國移動 （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品在產(chǎn)品質(zhì)量方面的整體表現(xiàn) ?（單選） 39 產(chǎn)品 產(chǎn)品具體表現(xiàn) 1 集團(tuán) V網(wǎng) ? 分細(xì)項看： 將近 9成的客戶認(rèn)為集團(tuán) V網(wǎng)給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產(chǎn)品功能有競爭力和短號發(fā)送短信的成功率兩方面評價一般。 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人對集團(tuán)短信各項表現(xiàn)的整體評價高于集團(tuán)成員整體評價。 競爭品牌的使用率 基數(shù)：所有被訪者 ， N=19998 G1. 請問除了中國移動以外，貴公司還曾經(jīng)使用過哪些其他運(yùn)營商的集團(tuán)產(chǎn)品呢？（多選） 單位： % 只使用中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 5 3 . 2 12 9 . 0 63 4 . 8 94 8 . 7 73 4 . 1 93 8 . 3 25 2 . 5 22 8 . 7 13 6 . 1 05 5 . 6 12 8 . 4 83 1 . 7 4整體 決策人 聯(lián)系人 集團(tuán)成員46 競爭對手 比較 基數(shù)：所有競爭對手滿意度評價為“ 810分”的被訪者， N=3868 ? 使用過競爭對手產(chǎn)品且對競爭對手滿意度評價為 “ 810分 ” 的用戶 （ 占比 30%） 認(rèn)為 ， 他們比較滿意競爭對手集團(tuán)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定 （ 可靠 ） 、 資費(fèi)便宜 、 性價比高等 。 這與 B類客戶是競爭對手爭取的重點(diǎn)目標(biāo)、服務(wù)資源相對 A類客戶少及期望值遠(yuǎn)高于 C類客戶有關(guān)，需要在今后的工作中研究進(jìn)一步的解決辦法。 ? 設(shè)備安裝期限可接受、安裝人員的專業(yè)水平和現(xiàn)場環(huán)境整理情況的表現(xiàn)也比較理想 (82)。 代理商 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 企業(yè)建站、集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)短信（ MAS）的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 售后服務(wù) ? 投訴處理 ：處理投訴所用的時間、投訴的處理結(jié)果、對待客戶的投訴態(tài)度 ? 故障維修 ：故障解決的快慢、及時通報故障處理的進(jìn)度、故障申報渠道多樣 ? 日常維護(hù) ? 使用培訓(xùn) ? 產(chǎn)品性價比 、 資費(fèi)水平 ? 車務(wù)通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱、校訊通、專線專網(wǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “積分計劃知曉度” 滿意度為 %，超出全部客戶 。說明集團(tuán)內(nèi)成員對大眾市場的商業(yè)過程普遍滿意度較低。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 10時 28分 :28February 7, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 調(diào)查的商業(yè)過程 ?產(chǎn)品（語音網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)） ?資費(fèi) ?銷售（促銷、宣傳和積分） ?售后服務(wù)（話費(fèi)信息、繳費(fèi)和投訴處理） ?渠道（營業(yè)廳、熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳） 集團(tuán)客戶部 集團(tuán)客戶滿意度 市場部 集團(tuán)客戶部與市場部滿意度調(diào)查內(nèi)容的區(qū)別 集團(tuán)成員得分較低的原因 62 ?集團(tuán)成員對服務(wù)有較高的期望值。 宣傳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 集團(tuán)短信（ MAS） ：絕大多數(shù)客戶認(rèn)為集團(tuán)短信帶來工作便利或幫助，對于產(chǎn)品功能有競爭力、質(zhì)量的穩(wěn)定性、收發(fā)信息或彩信的成功率的評價也比較好。 評價較差的方面 資費(fèi)水平 ，全網(wǎng)的整體滿意度為 。 ? 及時通報故障處理的進(jìn)度（ ）和故障解決的快慢（ ）則是客戶最為不滿意的，亟待改善。 10分表示“非常滿意”， 1分表示“非常不滿意”，您可以用 110分中的任何一個分?jǐn)?shù)來表達(dá)您的看法。 產(chǎn)品 資費(fèi)水平的表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團(tuán)成員。 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人對手機(jī)郵箱各項表現(xiàn)的整體評價稍高于集團(tuán)成員整體評價。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評價都較高。 ? 分集團(tuán)屬性看： A/B/C類集團(tuán)的整體評價都較高。 ? 分集團(tuán)屬性看： A類整體表現(xiàn)（ ）略高于 B類（ ）和 C類（ ）。 ? 分省看： 排名靠前的省份依次為：湖南 、 山西 、 山東 、 遼寧 、 天津 。 ? 從安裝服務(wù)細(xì)項看： 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)最好（ ）；設(shè)備安裝期限可接受、安裝服務(wù)人員的專業(yè)水平和現(xiàn)場環(huán)境整理情況表現(xiàn)相當(dāng)，都在 82分以上；手機(jī)郵箱在手機(jī)終端上安裝的便捷性表現(xiàn)則相對較差（ ）。 表示會向他人推薦使用中國移動集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶比例為 % ? 其中聯(lián)系人（ %）明顯高于決策人（ %）和集團(tuán)成員（ %）。 18 服務(wù) 樣本量 表現(xiàn)服務(wù)的整體感知 18420 8 5 . 4 0售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 18379 8 2 . 8 7售中服務(wù) 安裝服務(wù) 4046 8 2 . 5 8售后服務(wù) 使用培訓(xùn) 3439 7 6 . 6 8售后服務(wù) 日常維護(hù) 9551 7 6 . 2 0售后服務(wù) 故障維修 3630 7 0 . 6 1售后服務(wù) 投訴處理 1362 5 3 . 0 1資費(fèi)/ 繳費(fèi) 樣本量 表現(xiàn)繳費(fèi)方便程度 11988 8 6 . 3 9產(chǎn)品性價比 18051 7 5 . 6 8資費(fèi)水平 18325 6 9 . 1 2調(diào)查結(jié)果總覽 渠道 渠道 樣本量 表現(xiàn)客戶經(jīng)理 12292 9 2 . 0 2客服熱線 7973 9 1 . 5 2營業(yè)廳 6523 8 9 . 1 8代理商 2772 8 7 . 9 5網(wǎng)上營業(yè)廳 4425 8 7 . 1 619 調(diào)查結(jié)果總覽 產(chǎn)品 產(chǎn)品 樣本量 表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)建站 959 8 6 . 7 6產(chǎn)品質(zhì)量 集團(tuán)V 網(wǎng) 7053 8 5 . 4 5產(chǎn)品質(zhì)量 集團(tuán)短信（M A S ） 2460 8 3 . 4 1產(chǎn)品質(zhì)量 專線專網(wǎng) 1508 7 9 . 7 1產(chǎn)品質(zhì)量 校訊通 2830 7 8 . 9 0產(chǎn)品質(zhì)量 手機(jī)郵箱 2243 7 8 . 7 8產(chǎn)品質(zhì)量 農(nóng)信通 1153 7 7 . 8 0產(chǎn)品質(zhì)量 車務(wù)通 45 6 6 . 6 7備注： 車務(wù)通有效樣本量僅 45個，抽樣誤差較大，數(shù)據(jù)僅供參考。針對不同的產(chǎn)品所使用的商業(yè)過程和細(xì)項略有不同。 個人客戶滿意度調(diào)查不針對具體產(chǎn)品（分為語音網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)兩類），第一期集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查結(jié)合 8項重點(diǎn)產(chǎn)品開展 。 調(diào)查樣本選取更為復(fù)雜。（單選） 12 調(diào)查方案介紹 每個被訪者的忠誠度 =(W1*繼續(xù)使用 +W2*推薦使用 +W3*購買更多或其他 1)/4*100 ? 忠誠度的計算： ? 選取三道題均有有效答案（非拒答 /不知道）的樣本，按照上述公式計算出每個樣本的忠誠度表現(xiàn)值，總體忠誠度取所有樣本的均值 ? 將回答前兩項（非常同意/同意）的實(shí)際客戶比例作為該指標(biāo)的得分 ? 忠誠度各細(xì)項的計算： ? 忠誠度包含三個指標(biāo)：繼續(xù)使用、推薦別人使用、購買更多或其他。（單選） 84928988 8786 86 868685 85 858484 84 8383 8382 82 82 82 82 82 82 8281 8180 8079 795 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 湖南 山西黑龍江江西 吉林 山東 福建 遼寧 河南 河北內(nèi)蒙古天津 重慶 安徽 海南 云南 陜西 廣東 貴州 新疆 四川 寧夏 廣西 上海 北京 浙江 江蘇 西藏 甘肅 湖北 青海22 滿意度和忠誠度 1 7 . 4 11 6 . 2 68 . 5 18 . 0 87 . 3 86 . 5 05 . 7 65 . 6 94 . 8 63 . 8 23 . 3 23 . 0 93 . 5 21 7 .2 41 5 .7 06 .7 87 .3 88 .1 58 .1 17 .5 16 .2 75 .8 95 .6 73 .3 33 .2 03 .7 11 7 .4 51 6 .7 01 1 .6 08 .0 97 .1 24 .3 64 .0 25 .2 23 .2 71 .3 23 .2 13 .2 72 .4 71 8 .4 21 7 .8 44 .6 81 2 .8 73 .5 16 .4 32 .6 34 .0 95 .