【正文】 2023年集團(tuán)客戶滿意度 調(diào)查第一期工作匯報(bào) 集團(tuán)客戶部 二〇一〇年九月 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件： 大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 2 3 調(diào)查方案介紹 ? 背景 ? 調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容 ? 與大眾市場調(diào)查方案的區(qū)別 ? 調(diào)查樣本說明 ? 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ? 滿意度分?jǐn)?shù)計(jì)算方法 調(diào)查方案介紹 背景 了解集團(tuán)客戶對現(xiàn)有集團(tuán)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、資費(fèi) /繳費(fèi)方面的評價(jià)和期望 通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，科學(xué)確定服務(wù)工作重點(diǎn)，推出階段性服務(wù)舉措，優(yōu)化資源投入。 針對個(gè)人客戶的滿意度調(diào)查顯著提升了公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ，但未涉及集團(tuán)產(chǎn)品、長流程的集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)過程和客戶經(jīng)理服務(wù)等環(huán)節(jié) 開展集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查的目的： 考慮調(diào)查結(jié)果的可比較性及內(nèi)部成本集約化，集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目利用市場部項(xiàng)目招標(biāo)結(jié)果，與個(gè)人客戶調(diào)查使用同一家調(diào)查公司。 4 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查對象 ： – 按照接觸服務(wù)渠道和服務(wù)環(huán)節(jié)的不同，分為 集團(tuán)決策人、聯(lián)系人和普通成員 三類 – 為了匹配分級服務(wù)的目標(biāo)，分 A、 B、 C類 集團(tuán) ? 涉及的產(chǎn)品 ： – 為了有針對性地指導(dǎo)省公司改進(jìn)產(chǎn)品性能和服務(wù)，選擇以下 8項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查：專線專網(wǎng)、集團(tuán) V網(wǎng)、校信通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱、企業(yè)建站、集團(tuán)短信類業(yè)務(wù)（ MAS版）、車務(wù)通，共 8項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品 – 分別選擇使用以上產(chǎn)品的客戶進(jìn)行訪問，重點(diǎn)調(diào)查聯(lián)系人和成員對以上產(chǎn)品的性能及服務(wù)感知 ? 調(diào)查內(nèi)容 ：整體滿意度、忠誠度、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、售前 /售中 /售后服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度、渠道滿意度、資費(fèi)和繳費(fèi)滿意度、競爭對手比較七個(gè)方面。針對不同的對象，調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同 – 決策人：主要調(diào)查其對公司的整體滿意程度及與競爭對手的比較 – 聯(lián)系人、普通成員：主要調(diào)查其對公司的整體滿意度和忠誠度，對某一項(xiàng)具體產(chǎn)品的性能及售前、售中、售后服務(wù)過程的滿意度，對渠道、資費(fèi)、競爭對手的評價(jià) ? 訪問時(shí)長 ： 510分鐘 （決策人 5分鐘，聯(lián)系人 10分鐘，普通成員 8分鐘） 調(diào)查對象及內(nèi)容 5 調(diào)查方案介紹 與大眾市場調(diào)查方式的區(qū)別 調(diào)查具體到產(chǎn)品。 個(gè)人客戶滿意度調(diào)查不針對具體產(chǎn)品（分為語音網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)兩類），第一期集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查結(jié)合 8項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品開展 。 調(diào)查的重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)不同。 個(gè)人客戶主要調(diào)查客戶對售后服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的滿意程度。集團(tuán)客戶調(diào)查涵蓋業(yè)務(wù)開通、安裝服務(wù)、使用培訓(xùn)、日常維護(hù)、故障維修、投訴處理等環(huán)節(jié) 。 調(diào)查的重點(diǎn)服務(wù)渠道不同。 個(gè)人客戶調(diào)查的重點(diǎn)是：營業(yè)廳、熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳。集團(tuán)客戶對客戶經(jīng)理和代理商做重點(diǎn)調(diào)查，其他渠道做普遍調(diào)查 。 調(diào)查樣本選取更為復(fù)雜。 個(gè)人客戶分為全球通、神州行和動(dòng)感地帶客戶。集團(tuán)客戶在A/B/C三類客戶中區(qū)分決策人、聯(lián)系人和成員，抽樣過程中同時(shí)區(qū)分使用不同產(chǎn)品的客戶，樣本抽取過程較為復(fù)雜； 6 調(diào)查方案介紹 調(diào)查樣本說明 調(diào)查樣本量分布如下： 樣本量及配額的設(shè)置主要考慮如下因素： ? 決策人：考慮到?jīng)Q策人的訪問難度， A、 B類客戶的樣本量分別設(shè)為 30人。由于大部分 C類客戶的決策人和聯(lián)系人為同一人，因此， C類客戶不設(shè)置決策人訪問環(huán)節(jié)，只訪問聯(lián)系人和集團(tuán)成員。 ? 聯(lián)系人：每省分別訪問 A、 B、 C類客戶 100、 100、 200人，共計(jì) 400人?？紤]到 C類客戶數(shù)量大，且聯(lián)系人和決策人合二為一進(jìn)行訪問，因此 C類客戶分省的樣本數(shù)量為 200人，較 A、 B類客戶擬訪問的樣本數(shù)量多。 ? 普通成員：考 慮到集團(tuán)客戶購買決策（關(guān)鍵人決策、關(guān)鍵人示范使用等）的特殊性，分省普通成員擬訪問的樣本量少于聯(lián)系人，每省為 200人，再考慮到 A、 B類客戶信息化程度更高，適當(dāng)減少了 C類客戶的樣本數(shù)量。 A B A B C A B C 無類別20 30 100 100 200 30 60 30 80 650集團(tuán)V 網(wǎng) 18 18 33 10 20 10 109專線專網(wǎng) 16 16 33 65手機(jī)郵箱 16 16 33 10 20 10 105企業(yè)建站 16 16 33 65校訊通 16 16 33 40 105農(nóng)信通 40 40車務(wù)通 2 2 2 6集團(tuán)短信（M A S ） 16 16 33 10 20 10 105產(chǎn)品名稱集團(tuán)成員總計(jì)合計(jì)決策人 聯(lián)系人每省樣本量7 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ——滿意度與忠誠度 滿意度 忠誠度 對集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度 不滿意的原因： 產(chǎn)品：功能、穩(wěn)定性、方便性、 資費(fèi)：性價(jià)比 售前、售中、售后服務(wù) 服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、其他渠道 繼續(xù)使用 推薦別人使用 購買更多或其他 競爭對手的滿意度 對聯(lián)通、電信的評價(jià)： 滿意的原因： 產(chǎn)品：功能、穩(wěn)定性、方便性、 資費(fèi)：性價(jià)比 售前、售中、售后服務(wù) 服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、其他渠道 注： 詢問所有被訪者，包括決策人、聯(lián)系人和集團(tuán)成員。 8 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ——服務(wù)、資費(fèi) /繳費(fèi) 集團(tuán)客戶滿意度商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)－服務(wù) 服務(wù)的整體表現(xiàn) 售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 售中服務(wù) 安裝 業(yè)務(wù)開通的便捷性 安裝的便捷性 設(shè)備安裝期限的可接受程度 服務(wù)人員的態(tài)度 服務(wù)人員的專業(yè)水平 服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境整理情況 售后服務(wù) 使用培訓(xùn) 售后服務(wù) 日常維護(hù) 使用培訓(xùn) 日常維護(hù) 售后服務(wù) 故障維修 售后服務(wù) 投訴處理 故障申報(bào)渠道多樣 聯(lián)系電話容易接通 服務(wù)人員的態(tài)度 故障解決的快慢 及時(shí)通報(bào)故障處理的進(jìn)展 對待客戶的投訴態(tài)度良好 處理投訴所用的時(shí)間在客戶滿意的范圍之內(nèi) 投訴的處理結(jié)果讓客戶滿意的程度 集團(tuán)客戶滿意度商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)－資費(fèi) /繳費(fèi) 資費(fèi) 繳費(fèi) 資費(fèi)水平 產(chǎn)品的性價(jià)比 繳費(fèi)的方便程度 注： 服務(wù)、資費(fèi) /繳費(fèi)及細(xì)項(xiàng)只詢問聯(lián)系人和集團(tuán)成員。針對不同的產(chǎn)品所使用的商業(yè)過程和細(xì)項(xiàng)略有不同。 9 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 —— 渠道 客戶經(jīng)理 代理商 客戶經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng)性 對客戶需求的響應(yīng)速度 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度 代理商服務(wù)的主動(dòng)性 對客戶需求的響應(yīng)速度 代理商的業(yè)務(wù)水平 代理商的服務(wù)態(tài)度 客服熱線 營業(yè)廳 整體表現(xiàn)及渠道提供的必要性 整體表現(xiàn)及渠道提供的必要性 網(wǎng)上營業(yè)廳 整體表現(xiàn)及渠道提供的必要性 注： 決策人只詢問“客戶經(jīng)理”的整體表現(xiàn)；聯(lián)系人詢問所有渠道及細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)；成員只詢問所有渠道整體表現(xiàn)。 10 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ——產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 集團(tuán) V網(wǎng) 產(chǎn)品質(zhì)量 專線專網(wǎng) 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，集團(tuán) V網(wǎng)的產(chǎn)品功能有競爭力 用集團(tuán) V網(wǎng)短號發(fā)送短信的成功率 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，專線專網(wǎng)的產(chǎn)品功能有競爭力 專線專網(wǎng)質(zhì)量的穩(wěn)定性 專線專網(wǎng)解決方案符合公司業(yè)務(wù)需求 產(chǎn)品質(zhì)量 手機(jī)郵箱 產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)建站 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，手機(jī)郵箱的產(chǎn)品功能有競爭力 手機(jī)郵箱質(zhì)量的穩(wěn)定性 使用手機(jī)郵箱在手機(jī)上操作手法郵件的便利性 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，企業(yè)建站的產(chǎn)品功能有競爭力 企業(yè)建站質(zhì)量的穩(wěn)定性 企業(yè)建站內(nèi)容發(fā)布及更新的及時(shí)性 產(chǎn)品質(zhì)量 校訊通 產(chǎn)品質(zhì)量 農(nóng)信通 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，校訊通的產(chǎn)品功能有競爭力 校訊通質(zhì)量的穩(wěn)定性 校訊通提供的信息內(nèi)容豐富實(shí)用 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，農(nóng)信通的產(chǎn)品功能有競爭力 農(nóng)信通質(zhì)量的穩(wěn)定性 農(nóng)信通提供的信息內(nèi)容豐富實(shí)用 產(chǎn)品質(zhì)量 車務(wù)通 產(chǎn)品質(zhì)量 集團(tuán)短信（ MAS） 給您或公司帶來工作便利或幫助 車務(wù)通質(zhì)量的穩(wěn)定性 車務(wù)通位置信息的豐富程度 車務(wù)通定位準(zhǔn)確 給您或公司帶來工作便利或幫助 相比其他運(yùn)營商，集團(tuán)短信（ MAS）功能有競爭力 集團(tuán)短信（ MAS）質(zhì)量的穩(wěn)定性 使用集團(tuán)短信（ MAS）收發(fā)短信或彩信的成功率 注： 產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品具體表現(xiàn)只詢問聯(lián)系人和集團(tuán)成員?！皩＞€專網(wǎng)”“企業(yè)建站”“車務(wù)通”產(chǎn)品只詢問聯(lián)系人， “農(nóng)信通”產(chǎn)品只詢問集團(tuán)成員。 11 調(diào)查方案介紹 得分計(jì)算方法 —— 滿意度 滿意度 = ∑ （每個(gè)被訪者評分 *10） /有效樣本量 ? 將被訪者的答案從 10分制轉(zhuǎn)換為 100分制：1計(jì)為 10分 。10計(jì)為100分 ，請您代表貴公司，用 110分來描述您對中國移動(dòng)所提供的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意程度。 10分表示“非常滿意”， 1分表示“非常不滿意”，您可以用 110分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來表達(dá)您的看法。（單選） 12 調(diào)查方案介紹 每個(gè)被訪者的忠誠度 =(W1*繼續(xù)使用 +W2*推薦使用 +W3*購買更多或其他 1)/4*100 ? 忠誠度的計(jì)算： ? 選取三道題均有有效答案（非拒答 /不知道）的樣本，按照上述公式計(jì)算出每個(gè)樣本的忠誠度表現(xiàn)值，總體忠誠度取所有樣本的均值 ? 將回答前兩項(xiàng)（非常同意/同意）的實(shí)際客戶比例作為該指標(biāo)的得分 ? 忠誠度各細(xì)項(xiàng)的計(jì)算： ? 忠誠度包含三個(gè)指標(biāo)：繼續(xù)使用、推薦別人使用、購買更多或其他。忠誠度數(shù)據(jù)是由三道題進(jìn)行加權(quán)計(jì)算而得到，通過公式將 5分制答案換算為 100分制。 W W2和 W3為權(quán)重，該權(quán)重通過結(jié)構(gòu)方程模型運(yùn)算得到。 。請告訴我您對這些這些語句的評價(jià)是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選） ，我會(huì)樂意推薦他們使用中國移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù) ，會(huì)購買更多或其他中國移動(dòng)的集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù) 得分計(jì)算方法 ——忠誠度 13 調(diào)查方案介紹 注：商業(yè)過程包括產(chǎn)品質(zhì)量、售前 /售中 /售后服務(wù)環(huán)、渠道、資費(fèi)和繳費(fèi)等方面 。 ? 將回答前三項(xiàng)（非常好 /很好 /好）的實(shí)際客戶比例作為該指標(biāo)的得分 得分計(jì)算方法 ——商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)（共 48項(xiàng)） ? 商業(yè)過程及細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)得分的計(jì)算： 14 調(diào)查方案介紹 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 15 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查結(jié)果總覽 ? 具體指標(biāo)表現(xiàn) ? 滿意度和忠誠度 ? 服務(wù) ? 資費(fèi)和繳費(fèi) ? 渠道 ? 產(chǎn)品 ? 競爭對手比較 16 滿意度與忠誠度 備注： 大眾市場客戶滿意度為 ，略低于集團(tuán)客戶 ，忠誠度為 ，低于集團(tuán)客戶 中國聯(lián)通大眾市場客戶滿意度為 78. 32，中國電信大眾市場滿意度為 競爭對手：大眾市場客戶調(diào)查訪問的是競爭對手的客戶，樣本與本網(wǎng)客戶相當(dāng)；集團(tuán)客戶調(diào)查訪問的是曾經(jīng)或正在同時(shí)使用競爭對手產(chǎn)品的我公司客戶，樣本量僅為本網(wǎng)客戶的三分之一，得分可能相對較低，調(diào)查結(jié)果與個(gè)人客戶不具有直接可比性。 17 滿意度與忠誠度 樣本量 表現(xiàn)滿意度 19964 8 3 . 6 9忠誠度 19814 8 0 . 8 2競爭對手的滿意度 樣本量 表現(xiàn)電信的滿意度 6851 6 7 . 7 9聯(lián)通的滿意度 5645 6 1 . 6 7調(diào)查結(jié)果總覽 服務(wù)、資費(fèi) /繳費(fèi) 備注： 客戶最滿意繳費(fèi)、業(yè)務(wù)開通和安裝環(huán)節(jié) 客戶最不滿意投訴、資費(fèi)和故障維修環(huán)節(jié)。其中投訴環(huán)節(jié)得分最低，投訴客戶群體具有特殊性，大眾市場客戶投訴環(huán)節(jié)滿意度為 。資費(fèi)水平得分略低于大眾市場 。 18 服務(wù) 樣本量 表現(xiàn)服務(wù)的整體感知 18420 8 5 . 4 0售中服務(wù) 業(yè)務(wù)開通 18379 8 2 . 8 7售中服務(wù) 安裝服務(wù) 4046 8 2 . 5 8售后服務(wù) 使用培訓(xùn) 3439 7 6 . 6 8售后服務(wù) 日常維護(hù) 9551 7 6 . 2 0售后服務(wù) 故障維修 3630 7 0 . 6 1售后服務(wù) 投訴處理 1362 5 3 . 0 1資費(fèi)/ 繳費(fèi) 樣本量 表現(xiàn)繳費(fèi)方便程度 11988 8 6 . 3 9產(chǎn)品性價(jià)比 18051 7 5 . 6 8資費(fèi)水平 18325 6 9 . 1 2調(diào)查結(jié)果總覽 渠道 渠道 樣本量 表現(xiàn)客戶經(jīng)理 12292 9 2 . 0 2客服熱線 7973 9 1 . 5 2營業(yè)廳 6523 8 9 . 1 8代理商 2772 8 7 . 9 5網(wǎng)上營業(yè)廳 4425 8 7 . 1 619 調(diào)查結(jié)果總覽 產(chǎn)品 產(chǎn)品 樣本