【正文】 2023年 2月 7日星期二 10時 28分 36秒 22:28:367 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:3622:28Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 與市場部溝通后達成的共識 63 ?市場部的調(diào)查結(jié)果反映了集團成員對大眾市場商業(yè)過程的感知。 在市場部的調(diào)查中，個人客戶期望得分為 91分，其中集團客戶成員得分為 ，由于期望值較高造成評價偏低。 ? 集團內(nèi)個人客戶對 “熱線話務(wù)員整體表現(xiàn) ”滿意度為 %，超出全部客戶 。 促銷活動整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 總結(jié)及建議 ? 滿意度和忠誠度 ? 集團客戶的整體滿意度和忠誠度 ? 服務(wù)的整體感知 、 售中服務(wù) 的業(yè)務(wù)開通和安裝服務(wù) ? 繳費的方便程度 ? 各渠道表現(xiàn) ， 包括客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)熱線、營業(yè)廳、代理商和網(wǎng)上營業(yè)廳。 評價較差的產(chǎn)品 校訊通 ：集團成員對校訊通給學(xué)校帶來便利或幫助的認可度相對較高，對產(chǎn)品功能競爭力、質(zhì)量穩(wěn)定性、提供信息內(nèi)容豐富實用等方面的評價一般。 聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的服務(wù)主動性、需求的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的評價都比較高，特別是客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度（ ）。 ? 集團成員 對資費水平的滿意度 （ ） 較低。 ? 安裝人員的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)最好（）。 售后服務(wù) 投訴處理 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? B類客戶的滿意度度和忠誠度均低于 A、 C類客戶。（單選） 48 競爭對手 比較 7 9 . 3 37 6 . 4 38 0 . 4 67 7 . 8 37 9 . 8 37 9 . 1 47 9 . 6 87 6 . 3 4 7 6 . 5 08 1 . 3 18 0 . 6 87 9 . 8 67 7 . 1 97 7 . 9 2 7 8 . 4 08 2 . 1 17 8 . 8 58 3 . 4 08 0 . 4 58 3 . 2 28 2 . 2 4 8 2 . 6 07 8 . 4 17 9 . 1 18 4 . 5 68 3 . 9 88 2 . 7 1 8 2 . 3 68 1 . 0 68 1 . 9 16 0 . 0 07 0 . 0 08 0 . 0 09 0 . 0 01 0 0 . 0 0使用 沒有使用使用 7 9 . 3 3 7 6 . 4 3 8 0 . 4 6 7 7 . 8 3 7 9 . 8 3 7 9 . 1 4 7 9 . 6 8 7 6 . 3 4 7 6 . 5 0 8 1 . 3 1 8 0 . 6 8 7 9 . 8 6 7 7 . 1 9 7 7 . 9 2 7 8 . 4 0沒有使用 8 2 . 1 1 7 8 . 8 5 8 3 . 4 0 8 0 . 4 5 8 3 . 2 2 8 2 . 2 4 8 2 . 6 0 7 8 . 4 1 7 9 . 1 1 8 4 . 5 6 8 3 . 9 8 8 2 . 7 1 8 2 . 3 6 8 1 . 0 6 8 1 . 9 1整體決策人整體聯(lián)系人整體集團成員整體A 類整體B 類整體C 類整體決策人A 類決策人B 類聯(lián)系人A 類聯(lián)系人B 類聯(lián)系人C 類集團成員 A 類集團成員 B 類集團成員 C 類? 整體來看 ， 使用過競爭產(chǎn)品的客戶忠誠度 （ ） 明顯低于未使用過競爭產(chǎn)品的客戶 （ ） 。 ? 分客戶角色看：集團成員使用過其它品牌的比例略低于決策人和聯(lián)系人。 7 5 . 0 07 2 . 5 47 0 . 0 1 6 9 . 6 6 6 9 . 5 76 8 . 7 1 6 8 . 4 86 6 . 7 5 6 6 . 4 80 . 0 02 0 . 0 04 0 . 0 06 0 . 0 08 0 . 0 01 0 0 . 0 0表現(xiàn) 7 5 . 0 0 7 2 . 5 4 7 0 . 0 1 6 9 . 6 6 6 9 . 5 7 6 8 . 7 1 6 8 . 4 8 6 6 . 7 5 6 6 . 4 8 樣本量 44 1147 957 7030 1502 2448 2221 2800 176 車務(wù)通 農(nóng)信通 企業(yè)建站 集團 V 網(wǎng) 專線專網(wǎng)集團短信(M A S) 手機郵箱 校訊通 其他產(chǎn)品F1 就中國移動 （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品而言，您對目前的資費水平的整體滿意程度是怎樣的呢？（單選） 43 產(chǎn)品 產(chǎn)品 產(chǎn)品性價比的表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團成員。 41 產(chǎn)品 產(chǎn)品具體表現(xiàn) 3 集團短信（ MAS） ? 分細項看： 客戶對集團短信各項表現(xiàn)評價較高，特別是對集團短信帶來工作便利或幫助方面的認可。 ? 分集團屬性看： A/C類集團客戶對手機郵箱的整體評價高于 B類集團的整體評價，其中 C類集團客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助方面的評價相對較高。 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 基數(shù)：所有聯(lián)系人和集團成員。但 A類（ ）略低于 B類（ ）和 C類（ ）。全網(wǎng)排名靠后的省份為海南、新疆、廣西和上海。其中， B類（ ）和 C類（ ）略高于 A類（ ）。 ? 分集團屬性看： A/B/C類集團的整體評價都很高，且差異不明顯。 ? 分省看： 全網(wǎng)排名靠前的省份為湖南、吉林、內(nèi)蒙古、江西。 售后服務(wù) –全網(wǎng)投訴處理整體表現(xiàn)為 5376696664 6462 62 61595756 5653 53 53 5251 51 5150 504947 4644 44 43 4342 42403 0 . 0 05 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 江西 河北 海南 湖南 貴州 * 寧夏 安徽 吉林 * 山西內(nèi)蒙古青海 福建 遼寧黑龍江江蘇 四川 浙江 云南 陜西 河南 新疆 廣東 北京* 山東 上海 重慶* 天津 廣西 湖北 甘肅 西藏，您會怎樣評價中國移動 （插入 S2所選產(chǎn)品名稱） 產(chǎn)品在處理投訴方面的整體表現(xiàn)呢？ 注：帶“ *”號的省份，樣本量小于 30（含樣本量小于 10），數(shù)據(jù)僅供參考。 排名靠后的省份依次為：西藏 、青海 、 浙江 、 四川 、 北京和海南 。 ? 分省看： 排名靠前的省份依次為：湖南、山西。集團成員對手機郵箱在手機終端上安裝的便捷性的評價（ ）明顯低于聯(lián)系人（ ）。各省表現(xiàn)差異較大。 ? 分集團屬性看， A/B/C類客戶中表示會推薦使用的比例相當(dāng)。 不滿意的原因 移動整體 聯(lián)系人 集團成員 決策人 N=4428 N=342 N=2344 N=1742 基數(shù)：所有針對中國移動滿意度評價為“ 17分”的被訪者 ，您不是很滿意的原因是什么？追問：還有嗎？（開放題） 資費高產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品功能不符合需求資費不透明性價比低業(yè)務(wù)開通不便捷故障或投訴解決不及時產(chǎn)品使用不方便服務(wù)質(zhì)量不是很好客戶經(jīng)理服務(wù)不主動服務(wù)態(tài)度不好培訓(xùn)效果或質(zhì)量不好其他單位： % 23 滿意度和忠誠度 ? 分客戶角色看： 聯(lián)系人整體忠誠度為 ，明顯高于集團成員（ ）和決策人（ ）。 20 調(diào)查結(jié)果總覽 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查結(jié)果總覽 ? 具體指標(biāo)表現(xiàn) ? 滿意度和忠誠度 ? 服務(wù) ? 資費和繳費 ? 渠道 ? 產(chǎn)品 ? 競爭對手比較 21 ? 分客戶角色看， 聯(lián)系人的整體滿意度（ ）相對最高，其次是決策人（ ），集團成員則相對較低（ ）。 W W2和 W3為權(quán)重，該權(quán)重通過結(jié)構(gòu)方程模型運算得到。 9 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 —— 渠道 客戶經(jīng)理 代理商 客戶經(jīng)理服務(wù)的主動性 對客戶需求的響應(yīng)速度 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平 客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度 代理商服務(wù)的主動性 對客戶需求的響應(yīng)速度 代理商的業(yè)務(wù)水平 代理商的服務(wù)態(tài)度 客服熱線 營業(yè)廳 整體表現(xiàn)及渠道提供的必要性 整體表現(xiàn)及渠道提供的必要性 網(wǎng)上營業(yè)廳 整體表現(xiàn)及渠道提供的必要性 注： 決策人只詢問“客戶經(jīng)理”的整體表現(xiàn)；聯(lián)系人詢問所有渠道及細項表現(xiàn)；成員只詢問所有渠道整體表現(xiàn)。集團客戶在A/B/C三類客戶中區(qū)分決策人、聯(lián)系人和成員，抽樣過程中同時區(qū)分使用不同產(chǎn)品的客戶，樣本抽取過程較為復(fù)雜； 6 調(diào)查方案介紹 調(diào)查樣本說明 調(diào)查樣本量分布如下： 樣本量及配額的設(shè)置主要考慮如下因素： ? 決策人：考慮到?jīng)Q策人的訪問難度， A、 B類客戶的樣本量分別設(shè)為 30人。 調(diào)查的重點服務(wù)環(huán)節(jié)不同。 4 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查對象 ： – 按照接觸服務(wù)渠道和服務(wù)環(huán)節(jié)的不同，分為 集團決策人、聯(lián)系人和普通成員 三類 – 為了匹配分級服務(wù)的目標(biāo)，分 A、 B、 C類 集團 ? 涉及的產(chǎn)品 ： – 為了有針對性地指導(dǎo)省公司改進產(chǎn)品性能和服務(wù)，選擇以下 8項重點產(chǎn)品進行調(diào)查：專線專網(wǎng)、集團 V網(wǎng)、校信通、農(nóng)信通、手機郵箱、企業(yè)建站、集團短信類業(yè)務(wù)（ MAS版）、車務(wù)通，共 8項重點產(chǎn)品 – 分別選擇使用以上產(chǎn)品的客戶進行訪問，重點調(diào)查聯(lián)系人和成員對以上產(chǎn)品的性能及服務(wù)感知 ? 調(diào)查內(nèi)容 ：整體滿意度、忠誠度、集團產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、售前 /售中 /售后服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度、渠道滿意度、資費和繳費滿意度、競爭對手比較七個方面。集團客戶對客戶經(jīng)理和代理商做重點調(diào)查，其他渠道做普遍調(diào)查 。 A B A B C A B C 無類別20 30 100 100 200 30 60 30 80 650集團V 網(wǎng) 18 18 33 10 20 10 109專線專網(wǎng) 16 16 33 65手機郵箱 16 16 33 10 20 10 105企業(yè)建站 16 16 33 65校訊通 16 16 33 40 105農(nóng)信通 40 40車務(wù)通 2 2 2 6集團短信（M A S ） 16 16 33 10 20 10 105產(chǎn)品名稱集團成員總計合計決策人 聯(lián)系人每省樣本量7 調(diào)查方案介紹 調(diào)查問卷主要內(nèi)容 ——滿意度與忠誠度 滿意度 忠誠度 對集團產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度 不滿意的原因： 產(chǎn)品：功能、穩(wěn)定性、方便性、 資費：性價比 售前、售中、售后服務(wù) 服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、其他渠道 繼續(xù)使用 推薦別人使用 購買更多或其他 競爭對手的滿意度 對聯(lián)通、電信的評價： 滿意的原因： 產(chǎn)品：功能、穩(wěn)定性、方便性、 資費：性價比 售前、售中、售后服務(wù) 服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、其他渠道 注： 詢問所有被訪者，包括決策人、聯(lián)系人和集團成員。 10分表示“非常滿意”， 1分表示“非常不滿意”，您可以用 110分中的任何一個分?jǐn)?shù)來表達您的看法。其中投訴環(huán)節(jié)得分最低，投訴客戶群體具有特殊性，大眾市場客戶投訴環(huán)節(jié)滿意度為 。 10分表示“非常滿意”， 1分表示“非常不滿意”，您可以用 110分中的任何一個分?jǐn)?shù)來表達您的看法。請告訴我您對這些這些語句的評價是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選） ，我會樂意推薦他們使用中國移動的集團產(chǎn)品和服務(wù) ，會購買更多或其他中國移動的集團產(chǎn)品和服務(wù) 819085 858483 83 83 8382 82 8181 8180 80 80 80 8080 80 80 80 797978 78 787877 77 775 0 . 0 07 0 . 0 09 0 . 0 0全國 湖南 江西 山西 吉林 福建 山東黑龍江廣東 海南 天津 遼寧 重慶 浙江 河北 廣西 陜西 安徽 新疆 貴州 四川內(nèi)蒙古河南 寧夏 云南 江蘇 上海 北京 西藏 青海 甘肅 湖北24 滿意度和忠誠度 表示會繼續(xù)使用中國移動的集團產(chǎn)品和服務(wù)的客戶比例為 % ? 其中聯(lián)系人（ %）和決策人（ %）明顯高于集團成員（ %）。 ? 分集團屬性看： 整體表現(xiàn)均高于 ，且 A類表現(xiàn)（ ）高于 B類（ ）及 C類（ ）。 全網(wǎng)安裝服務(wù)的整體表現(xiàn)為 ? 分集團屬性看： A類整體的表現(xiàn)（ ）好于 B類（ ）和 C類（ ）。 ? 備注：使用培訓(xùn)的整體表現(xiàn)只詢問聯(lián)系人。 客戶經(jīng)理代理商客服熱線營業(yè)廳在移動公司工作的熟人單位內(nèi)部相關(guān)管理人員撥打?qū)ｉT的報修電話其他6 2 . 3 71 9 . 6 73 4 . 1 92 7 . 3 52 2 . 9 44 . 6 71 . 0 81 . 3 77 3 .