【正文】 :19:0206:19:02February 1, 2023 – 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 6時 19分 :19February 1, 2023 – 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 6時 19分 2秒 上午 6時 19分 06:19: – 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:19:0206:19:0206:192/1/2023 6:19:02 AM – 1以我獨沈久，愧君相見頻。 蔑視一切者 “ 太優(yōu)秀以至于不能做到”的態(tài)度，不要批評。 害羞者 提出容易回答的問題。用合乎邏輯的辯論作為反應。 意見交流：沖突 表現(xiàn)出對談判的接受度 學員手冊第 18頁 56 – 表明對解釋共同問題的認真興趣而不會否決自己的立場 – 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀” 意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學員手冊第 19頁 57 – 有意識地察覺到沖突的跡象或預兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時變得富有侵略性 – 劃分和認清邊界 – 有意識地設置逐步升級的層級 意見交流：沖突 釋放你自己的情緒 學員手冊第 19頁 58 – 創(chuàng)建直接的意見交流 – 控制對話 – 表明自己的情緒 – 與自己的過去達成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點 學員手冊第 19頁 59 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度管理 ——內部客戶管理 60 客戶滿意度管理 —內部客戶管理 內部客戶管理 – 內部客戶滿意度 – 內部客戶與外部客戶需求的銜接 學員手冊第 20頁 61 客戶滿意度管理 —內部客戶管理 馬斯洛層次需求理論 學員手冊第 20頁 62 滿足 客戶滿意度管理 —內部客戶管理 激勵循環(huán) 學員手冊第 20頁 63 客戶需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關注 – 服務員工訓練有素 – 經常性客戶身份識別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無差錯 – 獲得實用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會造成已開始工作的中斷 – 避免令客戶不快的作業(yè) – 工作無差錯 – 妥善應對情緒波動 – 準時結束工作 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 工作需求對比 (客戶 /員工 ) 學員手冊第 21頁 64 客戶需求 員工需求 ? 可選擇多種預約方案 ? 所有服務相關事項均得到澄清 ? 正常服務營業(yè)時間的服務 可獲得性 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 勝任職責的合作伙伴 ? 直接可獲得性 ? 針對客戶本人 ? 了解經常性客戶的用車歷史 ? 精確的需求評估 ? 方案建議 ? 達成協(xié)議 ? 報價 ? 信息 /建議 ? 勝任能力 ? 方便性 ? 個性化 ? 細致周到 ? 以效益為本 ? 以目標為本 ? 本質上具有約束力 ? 本質上具有約束力 ? 勝任能力 ? 協(xié)定約束力好 ? 速度 ? 良好感受 ? 完全滿足需求 ? 滿足需求 ? 安全 ? 價格可靠 ? 完全地滿足需求 服務流程 —預約 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 學員手冊第 21頁 65 客戶需求 員工需求 ? 完善、流暢的工作流程 ? 最大程度減少不方便性 ? 完整地實施訂單 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 為已下達訂單提供流暢的工作流程 ? 完整實施已下達的訂單 ? 規(guī)劃好充分的時間框架 /能力 ? 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶 ? 職能正常運轉的組織 /秩序 ? 關注而照顧 ? 周密細致 ? 穩(wěn)定可靠 ? 工作正確實施 ? 工作實施完整充分 ? 工作實施完整 ? 消除可避免性的差錯 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 預約安排 學員手冊第 22頁 66 客戶需求 員工需求 ? 訂單得到完整的執(zhí)行 ? 如有任何偏差 及時告知客戶 ? 返車準備充分妥善 ? 保留更換下來的零件 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 檢查工作以確保 100%地得到完成 ? 必要時進行咨詢 ? 車輛準備周全盡責 ? 得到關注及照顧 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 細致周密 ? 質量 /安全 ? 質量 /安全 ? 良好感受 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務流程 — 交車的質量控制 /準備工作 學員手冊第 22頁 67 客戶需求 員工需求 ? 友好接收 ? 時間充足 ? 信息詳盡 ? 遵守所有協(xié)定 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 友好接收 ? 規(guī)劃好充足的時間 ? 遵守全部 協(xié)定 ? 信息詳盡 ? 受到歡迎 ? 細致周到 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 坦誠相對 /關注 ? 感受良好 ? 信息 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 信息 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 交車開具發(fā)票 學員手冊第 22頁 68 客戶需求 員工需求 ? 長期保持對 客戶的關注 ? 特許經銷商的恒久承諾 ? 特許經銷商努力展開持續(xù)改進 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 執(zhí)行電話 報告 ? 以目的明確的方式進行討論 ? 文檔記錄 ? 努力做到持續(xù)改進 ? 保持關注 ? 專業(yè)精神 ? 完整全面 ? 感受良好 ? 感受良好 ? 服務更好 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務流程 回訪 學員手冊第 23頁 69 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度管理 —— 會議管理 70 i 意見交流：會議 – 會議作為一種公開和有建設性對話的手段 – 會議的理由 – 會議中最為常見的錯誤 – 會議準備 – 會議的高效舉行 – 隨訪和結果監(jiān)督 學員手冊第 24頁 71 ? 信息直接而立即進行交換。 在這些階段中只有 輸家雙輸 狀況。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 客戶沖突處理 客戶為什么會抱怨 學員手冊第 13頁 34 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 客戶沖突的原因 – 不被尊重 – 不平等待遇 – 受騙的感覺 – 心理不平衡 學員手冊第 13頁 35 沖突的存在通常會給沖突參與方制造出以下的情緒： ? 挫敗感 ? 害怕 ? 缺乏信任感 ? 攻擊情緒 . 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的危害 學員手冊第 13頁 36 沖突是 不可避免的， 關鍵要取決于你 如何 應付 沖突。 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度管理 0 – 了解客戶滿意度的核心問題 – 認識客戶滿意度的重要性 – 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 – 提高客戶滿意度，增強市場競爭能力 課程目的 客戶滿意度管理 學員手冊第 1頁 1 – 了解客戶滿意度的核心問題 – 認識客戶滿意度的重要性 – 客戶滿意度管理的原則和方法 – 奧迪售后服務滿意度的現(xiàn)狀分析 – 經銷商組織 – 客戶與員工需求 – 客戶沖突 – 會議管理 – 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題 課程內容 客戶滿意度管理 2 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度概念 3 客戶滿意度的核心問題 – 信心 – 期望 – 忠誠 客戶滿意度概念 學員手冊第 2頁 4 CSS = 顧客評價 顧客期望值 1 非常滿意 =1 滿意 1 失望 客戶滿意度的核心問題 客戶滿意度概念 學員手冊第 2頁 5 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認知 客戶滿意