【文章內(nèi)容簡介】 排遣你的情緒 意見交流：沖突 學員手冊第 16頁 46 排遣你的情緒 – 理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無法改變的 – 要表明，盡管你顯示出強烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會長時間生氣 – 對你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些 意見交流：沖突 學員手冊第 16頁 47 – 討論或講出空間侵犯行為 也就是，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機會。 – 表示出你自己的邊界并且 – 同時尋求接觸 – 尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你 自己受到阻礙時，應當將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對其空間的尊重。 劃分和認清邊界 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 48 – 在沖突中采取明確的勢態(tài)并讓自己 成為其他人 “ 可計算的 ” 的因素 – 盡量澄清（需要、興趣、目標、邊界等） 采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 49 – 構建可以在此時此地得到滿足的可靠請求 – 挖掘、接受并表達： “我想要你對我的工作表現(xiàn)表示贊揚！” 發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 50 – 親自執(zhí)行和澄清個人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人 – 將私人事物排除在專業(yè)生活以外 – 嘗試并找到自己在確定的沖突理由下所真正要尋求的事物 發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 51 – 提供和要求沖突暫停 – 根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號 – 要求自己采取行動時留有余地 在沖突的節(jié)奏和進行中采取主動 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 52 你自己在沖突中的部分應當是 ... – ...已經(jīng)確定的 – ... 向你的沖突伙伴承認 – ... 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢 /外表 /符號或主動傾聽；報告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現(xiàn) 為自己在沖突中的部分承擔責任 意見交流：沖突 學員手冊第 18頁 53 – 表示同情 – 尋求諒解 – 提出做出改正 意見交流：沖突 承擔罪責或不承擔罪責 學員手冊第 18頁 54 – 確保你擁有技能和 /或獲取新技能 – 暫時性地從沖突出留出空間 時間上的空閑 意見交流：沖突 不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時，應當有意識地避開受害者的角色，主動地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時尋找自己的優(yōu)點： 學員手冊第 18頁 55 – 理解愿意談判的目標、勢態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會太多太快地暴露 – 嘗試確定保障以及在這場沖突中自己堅持不變的立場這樣將提供更多的靈活性和開放性。 意見交流：沖突 表現(xiàn)出對談判的接受度 學員手冊第 18頁 56 – 表明對解釋共同問題的認真興趣而不會否決自己的立場 – 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀” 意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學員手冊第 19頁 57 – 有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時變得富有侵略性 – 劃分和認清邊界 – 有意識地設置逐步升級的層級 意見交流：沖突 釋放你自己的情緒 學員手冊第 19頁 58 – 創(chuàng)建直接的意見交流 – 控制對話 – 表明自己的情緒 – 與自己的過去達成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點 學員手冊第 19頁 59 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度管理 ——內(nèi)部客戶管理 60 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理 – 內(nèi)部客戶滿意度 – 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接 學員手冊第 20頁 61 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論 學員手冊第 20頁 62 滿足 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 激勵循環(huán) 學員手冊第 20頁 63 客戶需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關注 – 服務員工訓練有素 – 經(jīng)常性客戶身份識別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無差錯 – 獲得實用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會造成已開始工作的中斷 – 避免令客戶不快的作業(yè) – 工作無差錯 – 妥善應對情緒波動 – 準時結束工作 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 工作需求對比 (客戶 /員工 ) 學員手冊第 21頁 64 客戶需求 員工需求 ? 可選擇多種預約方案 ? 所有服務相關事項均得到澄清 ? 正常服務營業(yè)時間的服務 可獲得性 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 勝任職責的合作伙伴 ? 直接可獲得性 ? 針對客戶本人 ? 了解經(jīng)常性客戶的用車歷史 ? 精確的需求評估 ? 方案建議 ? 達成協(xié)議 ? 報價 ? 信息 /建議 ? 勝任能力 ? 方便性 ? 個性化 ? 細致周到 ? 以效益為本 ? 以目標為本 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 勝任能力 ? 協(xié)定約束力好 ? 速度 ? 良好感受 ? 完全滿足需求 ? 滿足需求 ? 安全 ? 價格可靠 ? 完全地滿足需求 服務流程 —預約 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 學員手冊第 21頁 65 客戶需求 員工需求 ? 完善、流暢的工作流程 ? 最大程度減少不方便性 ? 完整地實施訂單 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 為已下達訂單提供流暢的工作流程 ? 完整實施已下達的訂單 ? 規(guī)劃好充分的時間框架 /能力 ? 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶 ? 職能正常運轉(zhuǎn)的組織 /秩序 ? 關注而照顧 ? 周密細致 ? 穩(wěn)定可靠 ? 工作正確實施 ? 工作實施完整充分 ? 工作實施完整 ? 消除可避免性的差錯 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 預約安排 學員手冊第 22頁 66 客戶需求 員工需求 ? 訂單得到完整的執(zhí)行 ? 如有任何偏差 及時告知客戶 ? 返車準備充分妥善 ? 保留更換下來的零件 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 檢查工作以確保 100%地得到完成 ? 必要時進行咨詢 ? 車輛準備周全盡責 ? 得到關注及照顧 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 細致周密 ? 質(zhì)量 /安全 ? 質(zhì)量 /安全 ? 良好感受 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務流程 — 交車的質(zhì)量控制 /準備工作 學員手冊第 22頁 67 客戶需求 員工需求 ? 友好接收 ? 時間充足 ? 信息詳盡 ? 遵守所有協(xié)定 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 友好接收 ? 規(guī)劃好充足的時間 ? 遵守全部 協(xié)定 ? 信息詳盡 ? 受到歡迎 ? 細致周到 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 坦誠相對 /關注 ? 感受良好 ? 信息 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 信息 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 交車開具發(fā)票 學員手冊第 22頁 68 客戶需求 員工需求 ? 長期保持對 客戶的關注 ? 特許經(jīng)銷商的恒久承諾 ? 特許經(jīng)銷商努力展開持續(xù)改進 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 執(zhí)行電話 報告 ? 以目的明確的方式進行討論 ? 文檔記錄 ? 努力做到持續(xù)改進 ? 保持關注 ? 專業(yè)精神 ? 完整全面 ? 感受良好 ? 感受良好 ? 服務更好 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務流程 回訪 學員手冊第 23頁 69 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度管理 —— 會議管理 70 i 意見交流：會議 – 會議作為一種公開和有建設性對話的手段 – 會議的理由 – 會議中最為常見的錯誤 – 會議準備 – 會議的高效舉行 – 隨訪和結果監(jiān)督 學員手冊第 24頁 71 ? 信息直接而立即進行交換。 ? 參與會議在各個領域的技能和知識能夠相互補足。 ? 可以共同做出決策 /制訂