如何提升客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-03-10 15:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 起來(lái)有難度。 針對(duì)不合理的需求，從技術(shù)、業(yè)務(wù)的角度提出合理的方案、盡可能地說(shuō)服用戶。針對(duì)實(shí)現(xiàn)起來(lái)有難度的需求，根據(jù)具體情況和用戶進(jìn)行溝通，如單獨(dú)的合同立項(xiàng)、簡(jiǎn)化實(shí)現(xiàn)、變通實(shí)現(xiàn)等 問(wèn)題處理技能 問(wèn)題 BUG 測(cè)試 bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。公司內(nèi)部針對(duì) bug達(dá)成一致，確定解決 bug的方案，并及時(shí)反饋用戶。 問(wèn)題 根據(jù)問(wèn)題的來(lái)源、緊急度、處理難易程度等排出解決問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，并和用戶溝通達(dá)成一致。在確實(shí)無(wú)法滿足多個(gè)用戶的前提下，提出方案與計(jì)劃，和用戶的上級(jí)主管溝通。在和用戶無(wú)法達(dá)成一致的情況下，尋求公司資源幫助。 問(wèn)題 故障 快速定位問(wèn)題、確定問(wèn)題的影響范圍。及時(shí)匯報(bào)公司、用戶相關(guān)人員，組織協(xié)調(diào)資源解決問(wèn)題。問(wèn)題解決后，形成故障報(bào)告；總結(jié)教訓(xùn)、避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。 問(wèn)題 ，模塊出現(xiàn)故障需要解決處理 分析問(wèn)題影響范圍、及時(shí)匯報(bào)問(wèn)題、調(diào)度資源解決。不要急于私自解決問(wèn)題，一定要遵守處理問(wèn)題的流程。 問(wèn)題 提前準(zhǔn)備周會(huì)材料，包括工作進(jìn)展、問(wèn)題、下一步計(jì)劃、存在風(fēng)險(xiǎn)等。另外，和用戶會(huì)議過(guò)程中要注意禮節(jié)，代表并展示公司形象。 問(wèn)題 合同外需求，是公司利潤(rùn)的重要來(lái)源，在需求執(zhí)行前一定要和用戶提前溝通，以便最終能體現(xiàn)到合同中。切不可私自接受用戶需求，損害公司利益。 問(wèn)題 尊重用戶新員工，并有責(zé)任對(duì)用戶的新員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助用戶新員工成長(zhǎng)。 問(wèn)題 己提出了工作上的要求 委婉拒絕客戶 不 合理要求，體現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)，也能贏得用戶尊重。因?yàn)楣九c客戶的關(guān)系，是雙方的合作關(guān)系，一定要分清楚工作內(nèi)、外，既不損害和用戶的關(guān)系、也不做危害公司利益的行為。 售后服務(wù)的功能 ? ? 定義：提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 支持銷(xiāo)售 創(chuàng)造利潤(rùn) 維持機(jī)器性能 品質(zhì)回饋 售后服務(wù)的四大功能 售后服務(wù)的終極目標(biāo) 客戶滿意 客戶感動(dòng) 客戶忠誠(chéng) 滿意是基礎(chǔ) 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)是目標(biāo) 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去了，不會(huì)產(chǎn)生激情 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情 忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢(qián)的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠(chéng)客戶送來(lái)的 顧客滿意度的意義 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 基本 滿意 失望 人 人 人 傳 播 顧客服務(wù)滿意度與利潤(rùn)的關(guān)系 4,000 +5％ +30％ 85％ CS 利潤(rùn) 顧客滿意度增加 → 顧客忠誠(chéng)度增加 → 品牌推薦度增加 如何提高售后服務(wù)顧客滿意度 影響顧客滿意度的因素 可靠 反應(yīng) 能力 禮貌 信任 安全 了解 有形 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 如何達(dá)成客戶滿意 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問(wèn) 車(chē)間 管理 顧客 管理 品牌 形象 在整個(gè)企業(yè)中的角色是主角 在顧客的眼中是專家 與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是橋梁 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的角色定位 您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在企業(yè)中是什么
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