如何提高客戶滿意度的途徑(編輯修改稿)
2025-03-13 22:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 建立 “以客戶滿意為宗旨 ”的員工價值觀念。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 4. 形象價值 5. 樹立“誠實守信”的良好企業(yè)信譽。 6. （二）客戶總成本分析 7. 貨幣成本 8. 降低產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營成本。 9. 時間成本 。 。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 4. 體力成本 5. 在產(chǎn)品使用和服務過程中，為客戶方便下功夫。 6. 三、影響讓客價值的影響因素 7. 讓客價值實際上是客戶的主觀、綜合感受； 8. （一）客戶總價值與總成本各要素的相互關系 9. 客戶總價值與總成本的各要素相互作用、相互影響，如質(zhì)量的提高，導致貨幣成本的增加； “讓客價值分析”的目的在于使顧客感到“客戶總價值”與“客戶總成本”之差或之比最大。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （二）客戶對總價值與總成本的各項因素的認知 同一產(chǎn)品或服務，不同的客戶認知不同； （三）全面考慮不同階段的讓客價值 客戶對讓客價值的感知主要發(fā)生在產(chǎn)品或服務的使用階段； 提高服務過程質(zhì)量至關重要。 （四）營銷人員的能力與水平 營銷人員是企業(yè)與客戶的直接接觸者； 營銷人員的能力與水平直接影響著客戶對讓客價值的感知； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ? 提高營銷人員的能力與水平是提高讓客價值的重要因素。 ? （五）客戶和企業(yè)追求新目標的水平 ? 客戶的需求與期望在不斷的提高，企業(yè)也必須不斷追求新的目標； ? 客戶與企業(yè)追求的目標就是：共同滿意。 ? （六）利潤 ? 客戶滿意度與企業(yè)利潤有時是矛盾的； ? 達到客戶滿意與企業(yè)利潤和諧一致的秘訣是雙方滿意。 ? 必要時暫時放棄利潤或長期放棄客戶。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” 四、提高讓客價值的途徑 （一）一般途徑 總價值提高，總成本不變，讓客價值提高； 總價值不變，總成本降低，讓客價值提高； 總價值大大提高，總成本略有提高，讓客價值提高； 總價值略有降低，總成本大大降低，讓客價值提高； 總價值提高，總成本降低，讓客價值提高。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （二）具體途徑 識別客戶、區(qū)別對待 （）確定目標顧客 明確對企業(yè)有重要影響的客戶。 （）對客戶擇優(yōu)而納 放棄對企業(yè)貢獻率低的顧客，目的是把有限的資源集中到對企業(yè)貢獻率高的客戶上來，達到良性循環(huán)。 （）認真篩選新客戶 選擇那些容易達到雙方滿意的客戶； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）注重真正付錢的客戶 把對上負責、對內(nèi)負責，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責。 努力降低顧客成本 關注客戶交易成本（交貨期、提貨付款手續(xù)等）。 （）替客戶付帳 減免必要的維修、零配件費用，如豐田汽車維修制度。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）不要只盯著企業(yè)的成本 改進是要增加成本的； 改進后是可以提高客戶滿意度的； 要比較改進成本與客戶不滿意帶來的損失。 （）平衡庫存控制 ?從生產(chǎn)角度看庫存： 大量庫存導致成本增加； 大量庫存掩蓋管理問題； 降低庫存以降低產(chǎn)品成本有很大潛力； 開展物流管理。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ?從客戶角度看庫存 庫存不足可能會導致缺貨，降低客戶滿意度； 做好生產(chǎn)庫存、銷售庫存之間的銜接。 （）倡導信任消費 提高客戶對企業(yè)價格的信任度。 理順業(yè)務流程 （）企業(yè)五種流動形態(tài)：物流、信息流、價值流、知識流、人流。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” （）企業(yè)業(yè)務流程重組（） ?? 概念：對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程重新思考和徹底重構，以在方面有顯著提高。 ：時間，包括產(chǎn)品開發(fā)周期、交貨期、生產(chǎn)效率等。 ：質(zhì)量，包括性能、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性、時間性； ：成本，客戶總成本。 ：服務，售前、售中、售后服務。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ?核心：三個面向 面向過程，取消一切不產(chǎn)生附加值的過程、活動和資源； 面向增值，理順一切增值過程； 面向顧客，把對上負責、對內(nèi)負責，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ嬲跺X的客戶負責。 ?作用：被認為是管理的第二次革命。 . 重視內(nèi)部顧客 內(nèi)部客戶是提高讓客價值的基礎； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開展“讓客價值分析” ? 提高員工滿意度是提高讓客價值的核心； ? 提高員工滿意度必須落實“以人為本的”思想； ? 滿足物質(zhì)、精神需求。 ? 改進績效考核體系 ? 把客戶滿意度的有關指標納入企業(yè)內(nèi)部門、個人的考核體系。 提高客戶滿意度的途徑 途徑三 開展“客戶關系管理” 一、當代企業(yè)制勝的三大法寶 （一）客戶關系管理（） （二）企業(yè)業(yè)務流程重組（） （三）企業(yè)資源規(guī)劃（） 涵義：制定以需求拉動的生產(chǎn)計劃； 核心：生產(chǎn)經(jīng)
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