如何提高客戶滿意度培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-13 22:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理解結(jié)合使用，有效性會大大加強 ?電話上總結(jié)要強調(diào)結(jié)論和行動 ?以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方 、管理客戶期望值 ?同一問題，不同客戶會有不同需求 ?客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異 ?期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值 你無權(quán)評價客戶的 期望值是否合理 但你有機會管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ?關注客戶“情感期望值” ?及時并強調(diào)不確定因素 ?戒除自身恐懼心理 ?避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點 ? 強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值 、處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關注客戶感受： ? 設身處地：理解客戶感受 ? 關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法 處理客戶不滿的程序 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實 診斷 問題 達成 共識 營造氣氛 ?目的 ?穩(wěn)定客戶的情緒； ?使客戶開始同公司的服務者為解決問題而溝通 ?主要方法 ?處理客戶情感三部曲； ?注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求 診斷問題 ?目的 ?了解客觀情況和客戶的感受； ?分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ?主要方法： ?處理情感三部曲： ?表達服務意愿； ?體諒情感； ?表示承擔客戶的責任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 ?目的 ?向客戶建議可行的解決方案； ?征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； ?主要方法： ?處理情感： ?體諒情感； ?表示承擔客戶的責任 處理問題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納 達成共識 ?目的 ?同客戶就以下方面達成一致； ?解決方案； ?行動計劃； ?預期結(jié)果 ?主要方法： ?處理情感： ?表示承擔客戶的責任 處理問題： 核查理解和總結(jié)歸納 貫徹落實 ?目的 ?確保同客戶達成的協(xié)議得到落實； ?通過與客戶的持續(xù)溝通確保客戶滿意，特別是當發(fā)生變故時。 ?主要方法 ?處理情感三部曲； ?處理問題； ?綜合應用注意事項與技巧： ?傳遞壞消息的方法； ?注意避免處理客戶不滿的錯誤行為 、注意事項與技巧 ?傳遞壞消息 ?處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為 傳遞壞消息原則與技巧 ? 盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息 ? 告知的方法有二種：壞 好；好 壞 ? 強調(diào)積極的一面：做了什么？ ? 與客戶的利益相聯(lián)系 ? 避免“否定詞”的出現(xiàn) ? 如何道歉
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