提高客戶的滿意度1(編輯修改稿)
2025-01-28 08:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 ? 目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感 ? 同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng) ? 電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào) 結(jié)論 和 行動(dòng) ? 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方 管理客戶期望值 ? 同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求 ? 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ? 期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值 你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的 期望值是否合理 但你有機(jī)會(huì)管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ? 關(guān)注客戶“情感期望值” ? 及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素 ? 戒除自身恐懼心理 ? 避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ?我能做到哪一步？ ?我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ?通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ?關(guān)注客戶感受： ?設(shè)身處地：理解客戶感受 ?關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 ?對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 ?積極熱情和感激的態(tài)度 ?要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時(shí)處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 處理客戶不滿的程序 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問題 達(dá)成 共識(shí) 營造氣氛 ? 目的 ?穩(wěn)定客戶的情緒； ?使客戶開始同 A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通 ? 主要方法 ?處理客戶情感三部曲； ?注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求 診斷問題 ? 目的 ?了解客觀情況和客戶的感受； ?分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ? 主要方法： ?處理情感三部曲： ?表達(dá)服務(wù)意愿； ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 ? 目的 ?向客戶建議可行的解決方案； ?征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； ? 主要方法： ?處理情感： ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納 達(dá)成共識(shí) ? 目的 ?同客戶就以下方面達(dá)成一致； ?解決方案； ?行動(dòng)計(jì)劃； ?預(yù)期結(jié)果 ? 主要方法： ?處理情感： ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問題： 核查理解和總結(jié)歸納 貫徹落實(shí) ? 目的 ?確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)； ?通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。 ?主要方法 ?處理情感三部曲； ?處理問題； ?綜合應(yīng)用 注意事項(xiàng)與技巧： ?傳遞壞消息的方法； ?注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為 注意事項(xiàng)與技巧 ? 傳遞壞消息 ? 處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為 傳遞壞消息原則與技巧 ? 盡快告知：傳
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