客戶滿意度研究(編輯修改稿)
2025-03-18 21:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。51%65%44%12%5%結(jié)論：客戶 “品嘗 ”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響把客戶當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)一個(gè)客戶月消費(fèi) 18000元，終身價(jià)值 =3600000元三、客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念CustomerSatisfactionCS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代客戶滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？—— 以往的客戶滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或伎倆—— 現(xiàn)在提供的客戶滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí)踐以爭(zhēng)取客戶的信賴與支持引進(jìn) CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有客戶的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)—— 企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)客戶的意識(shí)受到極大沖擊性改變—— 引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升客戶滿意 度 強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)股東價(jià)值誠(chéng)實(shí)完善對(duì)雇員利益的關(guān)心把客戶放在首位努力工作創(chuàng)造性運(yùn)用策略發(fā)展利潤(rùn)名譽(yù)質(zhì)量表現(xiàn)個(gè)性把誰(shuí)放在第一股東并非第一客戶：決定把錢花在公司雇員：他們的工作對(duì)客戶的購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng)內(nèi)部客戶滿意雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源“從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我 ”雇員管理—— 伴有客戶滿意衡量的紀(jì)律約束—— 需要的不僅僅是正確的態(tài)度—— 慎重錄用你無(wú)法管理自己不能衡量的事物了解客戶不滿來(lái)源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)客戶意見的程序?？蛻魸M意度衡量體系發(fā)展客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心 —— 是需要一種正確的、連貫的、綜合的客戶滿意程度衡量體系以客戶為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程各種信息來(lái)源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合說(shuō)明 推斷正確性檢測(cè)整合報(bào)告各職能部門對(duì)預(yù)定行動(dòng)的 衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)客戶滿意度衡量的準(zhǔn)則客戶是總裁客戶應(yīng)得到尊重認(rèn)清真正的老板是誰(shuí) —— 客戶—— 同時(shí)別忘了自己也是客戶—— 明智地運(yùn)用權(quán)力堅(jiān)持 “公司客戶為驅(qū)動(dòng)力 ”，絕對(duì)能改變一切確立客戶滿意度準(zhǔn)則—— 建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的客戶滿意程度衡量體系—— 知道員工對(duì)于客戶滿意程度的產(chǎn)生的影響—— 管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度—— 讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程—— 將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與客戶滿意度相聯(lián)企業(yè)衡量指標(biāo)銷售額 生產(chǎn)率利潤(rùn) 最近的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值現(xiàn)金流量 市場(chǎng)份額股東贏利 市場(chǎng)滲透率投資贏利 品牌資產(chǎn)資本開支 廢料率預(yù)算
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