【文章內(nèi)容簡介】 戶與 xx的業(yè)務接觸與交易，防止客戶因為在業(yè)務和服務關系中接觸非對應的業(yè)務服務職能部門而造成很混亂的印象。 ? 在整個網(wǎng)通公司內(nèi)部進行管理結構、業(yè)務分工、部門職能、形象標識、對外溝通規(guī)范等方面的培訓，便于整個網(wǎng)通以團結、協(xié)調、統(tǒng)一的融合形象面向整個市場，盡快建立起”一個公司、一個形象“。 18 策略建議（續(xù)） ? 其次是資費運作策略。盡管目前網(wǎng)通在資費調整上不能自主運作，而且問題的關鍵也不在于資費真的太高，而是消費者的心理感知，我們認為網(wǎng)通在這個問題還是可以大有作為的，具體有兩個方面的建議： ? 改變” xx不合理收費“的認識偏誤，目標是讓用戶了解資費不合理并不是網(wǎng)通的原因。在實施細節(jié)上可以考慮以 xx牽頭，聯(lián)合信息產(chǎn)業(yè)部、消費者協(xié)會、用戶代表、中央電視臺等做一些定期的資費論壇，討論資費的問題，讓用戶了解運營商在資費問題上的”苦衷“，贏得消費者同情。 ? 更重要的是改變業(yè)務 /服務宣傳和銷售的觀念，即向消費者突出宣傳和銷售業(yè)務和服務的價值，弱化價格，讓消費者形成“物有所值”的消費觀念。 ? 細分市場，面向不同客戶設計和提供不同的業(yè)務和服務組合，讓消費者感受到”恰當?shù)闹Ц丁⑶‘數(shù)幕貓蟆啊? 19 策略建議（續(xù)） ? 大客戶策略。根據(jù)目前網(wǎng)通客戶滿意管理中存在的問題，我們建議采用“抓大帶小”的策略，即重點抓大客戶和商業(yè)客戶滿意度的改善，然后帶動住宅客戶滿意度的提升。因為目前住宅客戶滿意服務管理中存在的主要問題是業(yè)務和優(yōu)惠等方面信息的知曉渠道和話費支付相關環(huán)節(jié)不理想，這些問題是整個網(wǎng)通客戶面臨的共性問題，解決方案的技術細節(jié)是一樣的。 ? 在大客戶策略的開發(fā)方面，我們首先建議改變大客戶的管理觀念，需要針對大客戶重新設計整個業(yè)務組合、實施流程和實施控制，僅僅配置優(yōu)秀的大客戶代表是不夠的，因為客戶代表在實施客戶服務中還需要購買前、購買中和購買后各個環(huán)節(jié)高質量的供應。 ? 在具體細節(jié)上，我們建議： ? 為大客戶建立完善的客戶檔案系統(tǒng)，持續(xù)記錄各大客戶的背景、業(yè)務使用情況，從而更方便有效的針對不同大客戶進行服務跟蹤和管理。（這次調查有很多地址是錯誤的？?。? ? 承諾能夠承諾的，并真正守住承諾： ? 業(yè)務 /服務承諾：告知全部業(yè)務 /服務可供應情況和價值所在 ? 定單 /申報周期時間承諾：告知完成一個定單所花費的時間，并說明完成這個定單所花時間的可靠性 20 策略建議（續(xù)） ? 訂單處理 /送貨 /安裝承諾：提高完成客戶訂單的能力，縮短完成訂單的時間。 ? 提高服務人員的綜合素質和團隊協(xié)作： ? 知識廣博的銷售代表 ? 熟悉促銷和定價項目的可提供情況 ? 知識廣博的技術服務隊伍 ? 即時準確的信息反饋 ? 排隊狀況信息 ? 延誤提前通知 ? 提前通知產(chǎn)品、價格等變化的信息 21 策略建議（續(xù)） ? 熱線服務策略。如同其它行業(yè)一樣，熱線是面向客戶提供多方位服務的重要平臺，眾多的服務內(nèi)容都可以通過熱線實現(xiàn)，如中國移動的 1860/1861。在網(wǎng)通重組后，這一平臺還沒有完全建立起來。具體建議如下： ? 熱線統(tǒng)一：各種服務熱線必須統(tǒng)一起來，給用戶一個整體的印象；如果咨詢、投訴、故障、費用查詢等用戶需要打不同的電話，那么這個號碼就不易記??；反之，用戶會有清晰的印象，有利于用戶容易地接觸到企業(yè)； ? 熱線必須品牌化：熱線的品牌化會使熱線的概念在人們腦海中形成根深蒂固的印象，使用戶感覺到它是企業(yè)的一個不可分割的部分。熱線品牌化可以參考這樣幾個途徑：首先是可以在營業(yè)廳可以設立 xxxx號服務專區(qū)，同時在 xx的主頁上建立一個明顯的 xxxx號服務區(qū)；其次要大力宣傳，在用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時候分發(fā)相應的材料，也可以在節(jié)日的時候給每個用戶發(fā)一個小的記事本，上面附著網(wǎng)通的服務熱線，當然，也可以通過媒體的廣告進行。 ? 從內(nèi)部管理來看，因為在 xx，接線員的知識水平相對比較低一點，因此不可能要求接線員面面俱到，什么都會做。這就要求在熱線內(nèi)部要有好的分工，相應的接線員要有專業(yè)水準，同時要保證接續(xù)的層次不能太多。 22 策略建議（續(xù)） ? 故障處理策略。故障處理效果是購買后服務質量的核心元素，“發(fā)現(xiàn)一個故障，然后迅速有效解決所創(chuàng)造的客戶滿意要比任何消費獎勵有效 10倍；但如果不有迅速有效解決，則要花 10倍的投入才能重新贏得客戶滿意?！?—— Peter Decker ? 投訴、故障申報渠道多樣化：用戶能很方便地通過熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)通的網(wǎng)站投訴。 ? 首問責任制的落實執(zhí)行：必須加強對首問責任制的管理，保證用戶不用找不同的工作人員復述自己的痛苦；首問責任制可以按局號分配，也就是由專人負責某一個局的用戶，用戶無論出現(xiàn)什么樣的問題，都能通過他及時反饋到網(wǎng)通。 ? 必須由數(shù)據(jù)庫存儲用戶的投訴和故障申報記錄（包括通過熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)通網(wǎng)站的投訴），如果用戶打進電話詢問，可以及時根據(jù)用戶資料調出投訴記錄，告知用戶目前投訴處理的程度。更準確地說，對任何故障解決過程中延誤或其它變化需要主動即時告知。 23 策略建議（續(xù)） 1. 銷售策略。借鑒國際通信行業(yè)及其它行業(yè)的經(jīng)驗，我們建議在 xx引入“客戶體驗”式營銷，一是讓有影響力的客戶（不一定是英雄或明星人物）體驗業(yè)務和服務，以身說法；二是讓客戶在購買實施前體驗業(yè)務或服務的價值，降低購買前后的不一致。具體的建議： 1. “招募”客戶，也就是根據(jù)客戶的個性化材料（如年齡、性別、學歷、愛好、月通話費用、月上網(wǎng)費用等），同時依據(jù)新業(yè)務的特點和目標用戶，來主動尋找自愿者，這樣的選擇更有針對性，用戶也有能力、有興趣接受這項業(yè)務。（一般電信企業(yè)的做法是在營業(yè)廳里擺一個攤，然后給來營業(yè)廳的客戶推薦試用；或者是在人流集中地（如街區(qū)、住宅小區(qū)等）發(fā)一些廣告，鼓勵大家來試用；） 24 內(nèi)容 ? 報告摘要 ? 項目介紹 ? 主要發(fā)現(xiàn) ? 主要問題 ? 主要機會 ? 策略建議 ? 詳細發(fā)現(xiàn) ? 附錄 ? 滿意度指數(shù)計算方法 ? 住宅用戶訪問記錄 ? 商業(yè)用戶訪問記錄 ? 大客戶訪問記錄 25 詳細發(fā)現(xiàn) ?影響滿意度的主要因素 ?xx客戶滿意總體表現(xiàn) ?xx在滿意度主要因素上的表現(xiàn) ?客戶期望與經(jīng)歷 ?本研究中的其它相關測量 26 網(wǎng)通客戶選擇運營商