【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)與 xx的業(yè)務(wù)接觸與交易，防止客戶(hù)因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)和服務(wù)關(guān)系中接觸非對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)職能部門(mén)而造成很混亂的印象。 ? 在整個(gè)網(wǎng)通公司內(nèi)部進(jìn)行管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)分工、部門(mén)職能、形象標(biāo)識(shí)、對(duì)外溝通規(guī)范等方面的培訓(xùn)，便于整個(gè)網(wǎng)通以團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的融合形象面向整個(gè)市場(chǎng)，盡快建立起”一個(gè)公司、一個(gè)形象“。 18 策略建議（續(xù)） ? 其次是資費(fèi)運(yùn)作策略。盡管目前網(wǎng)通在資費(fèi)調(diào)整上不能自主運(yùn)作，而且問(wèn)題的關(guān)鍵也不在于資費(fèi)真的太高，而是消費(fèi)者的心理感知，我們認(rèn)為網(wǎng)通在這個(gè)問(wèn)題還是可以大有作為的，具體有兩個(gè)方面的建議： ? 改變” xx不合理收費(fèi)“的認(rèn)識(shí)偏誤，目標(biāo)是讓用戶(hù)了解資費(fèi)不合理并不是網(wǎng)通的原因。在實(shí)施細(xì)節(jié)上可以考慮以 xx牽頭，聯(lián)合信息產(chǎn)業(yè)部、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、用戶(hù)代表、中央電視臺(tái)等做一些定期的資費(fèi)論壇，討論資費(fèi)的問(wèn)題，讓用戶(hù)了解運(yùn)營(yíng)商在資費(fèi)問(wèn)題上的”苦衷“，贏得消費(fèi)者同情。 ? 更重要的是改變業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳和銷(xiāo)售的觀念，即向消費(fèi)者突出宣傳和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和服務(wù)的價(jià)值，弱化價(jià)格，讓消費(fèi)者形成“物有所值”的消費(fèi)觀念。 ? 細(xì)分市場(chǎng)，面向不同客戶(hù)設(shè)計(jì)和提供不同的業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，讓消費(fèi)者感受到”恰當(dāng)?shù)闹Ц?、恰?dāng)?shù)幕貓?bào)“。 19 策略建議（續(xù)） ? 大客戶(hù)策略。根據(jù)目前網(wǎng)通客戶(hù)滿(mǎn)意管理中存在的問(wèn)題，我們建議采用“抓大帶小”的策略，即重點(diǎn)抓大客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的改善，然后帶動(dòng)住宅客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。因?yàn)槟壳白≌蛻?hù)滿(mǎn)意服務(wù)管理中存在的主要問(wèn)題是業(yè)務(wù)和優(yōu)惠等方面信息的知曉渠道和話(huà)費(fèi)支付相關(guān)環(huán)節(jié)不理想，這些問(wèn)題是整個(gè)網(wǎng)通客戶(hù)面臨的共性問(wèn)題，解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)是一樣的。 ? 在大客戶(hù)策略的開(kāi)發(fā)方面，我們首先建議改變大客戶(hù)的管理觀念，需要針對(duì)大客戶(hù)重新設(shè)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)組合、實(shí)施流程和實(shí)施控制，僅僅配置優(yōu)秀的大客戶(hù)代表是不夠的，因?yàn)榭蛻?hù)代表在實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中還需要購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中和購(gòu)買(mǎi)后各個(gè)環(huán)節(jié)高質(zhì)量的供應(yīng)。 ? 在具體細(xì)節(jié)上，我們建議： ? 為大客戶(hù)建立完善的客戶(hù)檔案系統(tǒng)，持續(xù)記錄各大客戶(hù)的背景、業(yè)務(wù)使用情況，從而更方便有效的針對(duì)不同大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)跟蹤和管理。（這次調(diào)查有很多地址是錯(cuò)誤的？?。? ? 承諾能夠承諾的，并真正守住承諾： ? 業(yè)務(wù) /服務(wù)承諾：告知全部業(yè)務(wù) /服務(wù)可供應(yīng)情況和價(jià)值所在 ? 定單 /申報(bào)周期時(shí)間承諾：告知完成一個(gè)定單所花費(fèi)的時(shí)間，并說(shuō)明完成這個(gè)定單所花時(shí)間的可靠性 20 策略建議（續(xù)） ? 訂單處理 /送貨 /安裝承諾：提高完成客戶(hù)訂單的能力，縮短完成訂單的時(shí)間。 ? 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作： ? 知識(shí)廣博的銷(xiāo)售代表 ? 熟悉促銷(xiāo)和定價(jià)項(xiàng)目的可提供情況 ? 知識(shí)廣博的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍 ? 即時(shí)準(zhǔn)確的信息反饋 ? 排隊(duì)狀況信息 ? 延誤提前通知 ? 提前通知產(chǎn)品、價(jià)格等變化的信息 21 策略建議（續(xù)） ? 熱線(xiàn)服務(wù)策略。如同其它行業(yè)一樣，熱線(xiàn)是面向客戶(hù)提供多方位服務(wù)的重要平臺(tái)，眾多的服務(wù)內(nèi)容都可以通過(guò)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)，如中國(guó)移動(dòng)的 1860/1861。在網(wǎng)通重組后，這一平臺(tái)還沒(méi)有完全建立起來(lái)。具體建議如下： ? 熱線(xiàn)統(tǒng)一：各種服務(wù)熱線(xiàn)必須統(tǒng)一起來(lái)，給用戶(hù)一個(gè)整體的印象；如果咨詢(xún)、投訴、故障、費(fèi)用查詢(xún)等用戶(hù)需要打不同的電話(huà)，那么這個(gè)號(hào)碼就不易記??；反之，用戶(hù)會(huì)有清晰的印象，有利于用戶(hù)容易地接觸到企業(yè)； ? 熱線(xiàn)必須品牌化：熱線(xiàn)的品牌化會(huì)使熱線(xiàn)的概念在人們腦海中形成根深蒂固的印象，使用戶(hù)感覺(jué)到它是企業(yè)的一個(gè)不可分割的部分。熱線(xiàn)品牌化可以參考這樣幾個(gè)途徑：首先是可以在營(yíng)業(yè)廳可以設(shè)立 xxxx號(hào)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，同時(shí)在 xx的主頁(yè)上建立一個(gè)明顯的 xxxx號(hào)服務(wù)區(qū)；其次要大力宣傳，在用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)候分發(fā)相應(yīng)的材料，也可以在節(jié)日的時(shí)候給每個(gè)用戶(hù)發(fā)一個(gè)小的記事本，上面附著網(wǎng)通的服務(wù)熱線(xiàn)，當(dāng)然，也可以通過(guò)媒體的廣告進(jìn)行。 ? 從內(nèi)部管理來(lái)看，因?yàn)樵?xx，接線(xiàn)員的知識(shí)水平相對(duì)比較低一點(diǎn)，因此不可能要求接線(xiàn)員面面俱到，什么都會(huì)做。這就要求在熱線(xiàn)內(nèi)部要有好的分工，相應(yīng)的接線(xiàn)員要有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)要保證接續(xù)的層次不能太多。 22 策略建議（續(xù)） ? 故障處理策略。故障處理效果是購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)質(zhì)量的核心元素，“發(fā)現(xiàn)一個(gè)故障，然后迅速有效解決所創(chuàng)造的客戶(hù)滿(mǎn)意要比任何消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)有效 10倍；但如果不有迅速有效解決，則要花 10倍的投入才能重新贏得客戶(hù)滿(mǎn)意?！?—— Peter Decker ? 投訴、故障申報(bào)渠道多樣化：用戶(hù)能很方便地通過(guò)熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)通的網(wǎng)站投訴。 ? 首問(wèn)責(zé)任制的落實(shí)執(zhí)行：必須加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任制的管理，保證用戶(hù)不用找不同的工作人員復(fù)述自己的痛苦；首問(wèn)責(zé)任制可以按局號(hào)分配，也就是由專(zhuān)人負(fù)責(zé)某一個(gè)局的用戶(hù)，用戶(hù)無(wú)論出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，都能通過(guò)他及時(shí)反饋到網(wǎng)通。 ? 必須由數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)用戶(hù)的投訴和故障申報(bào)記錄（包括通過(guò)熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)通網(wǎng)站的投訴），如果用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，可以及時(shí)根據(jù)用戶(hù)資料調(diào)出投訴記錄，告知用戶(hù)目前投訴處理的程度。更準(zhǔn)確地說(shuō)，對(duì)任何故障解決過(guò)程中延誤或其它變化需要主動(dòng)即時(shí)告知。 23 策略建議（續(xù)） 1. 銷(xiāo)售策略。借鑒國(guó)際通信行業(yè)及其它行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議在 xx引入“客戶(hù)體驗(yàn)”式營(yíng)銷(xiāo)，一是讓有影響力的客戶(hù)（不一定是英雄或明星人物）體驗(yàn)業(yè)務(wù)和服務(wù)，以身說(shuō)法；二是讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)實(shí)施前體驗(yàn)業(yè)務(wù)或服務(wù)的價(jià)值，降低購(gòu)買(mǎi)前后的不一致。具體的建議： 1. “招募”客戶(hù)，也就是根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化材料（如年齡、性別、學(xué)歷、愛(ài)好、月通話(huà)費(fèi)用、月上網(wǎng)費(fèi)用等），同時(shí)依據(jù)新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和目標(biāo)用戶(hù)，來(lái)主動(dòng)尋找自愿者，這樣的選擇更有針對(duì)性，用戶(hù)也有能力、有興趣接受這項(xiàng)業(yè)務(wù)。（一般電信企業(yè)的做法是在營(yíng)業(yè)廳里擺一個(gè)攤，然后給來(lái)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)推薦試用；或者是在人流集中地（如街區(qū)、住宅小區(qū)等）發(fā)一些廣告，鼓勵(lì)大家來(lái)試用；） 24 內(nèi)容 ? 報(bào)告摘要 ? 項(xiàng)目介紹 ? 主要發(fā)現(xiàn) ? 主要問(wèn)題 ? 主要機(jī)會(huì) ? 策略建議 ? 詳細(xì)發(fā)現(xiàn) ? 附錄 ? 滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算方法 ? 住宅用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄 ? 商業(yè)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄 ? 大客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄 25 詳細(xì)發(fā)現(xiàn) ?影響滿(mǎn)意度的主要因素 ?xx客戶(hù)滿(mǎn)意總體表現(xiàn) ?xx在滿(mǎn)意度主要因素上的表現(xiàn) ?客戶(hù)期望與經(jīng)歷 ?本研究中的其它相關(guān)測(cè)量 26 網(wǎng)通客戶(hù)選擇運(yùn)營(yíng)商