【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分析客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的客戶(hù) ★ 研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶(hù)期望之間的差距，找到客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 40 滿(mǎn)意度 測(cè)評(píng) 指數(shù) 滿(mǎn)意率和滿(mǎn)意度是表明測(cè)評(píng)主體的兩個(gè)層面。 ?“滿(mǎn)意率”是指在一定數(shù)量的目標(biāo)客戶(hù)中表示滿(mǎn)意的客戶(hù)所占的百分比，用來(lái)測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意廣度。 物管行業(yè)滿(mǎn)意率是指測(cè)評(píng)達(dá)到基本滿(mǎn)意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值，其單位是百分比。 ?“滿(mǎn)意度”是通過(guò)評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿(mǎn)意程度 （深度） 的一種指數(shù)概念。 目前國(guó)際上通行的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)即為 CSI（用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)） 。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 41 客戶(hù)滿(mǎn)意的核心一步就是讓客戶(hù)有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的客戶(hù)獲得滿(mǎn)意。 建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 42 ?CCSI中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù) 基本模型 —— 因果關(guān)系模型： 六個(gè)結(jié)構(gòu)變量： ? 品牌形象 ? 預(yù)期質(zhì)量 ? 感知質(zhì)量 ? 感知價(jià)值 ? 顧客滿(mǎn)意度 ? 顧問(wèn)忠誠(chéng) 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 43 ?全美客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) 全美最權(quán)威的客戶(hù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等１４個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶(hù)服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)ＲＡＴＥＲ。ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，分別代表 信賴(lài)度 、 專(zhuān)業(yè)度 、有形度 、 同理度 、 反應(yīng)度 。而客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 44 ① 信賴(lài)度： 是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)所做出的承諾，當(dāng)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。 ② 專(zhuān)業(yè)度： 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的禮貌和尊敬、與客戶(hù)有效溝通的技巧。 ③ 有形度： 是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。（餐廳里為幼兒提供的專(zhuān)用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等） 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 45 ④ 同理度： 是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地同情理解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。 ⑤ 反應(yīng)度： 是指服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。 研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶(hù)的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同： 客戶(hù)認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴(lài)度和反應(yīng)度是最重要的 。這說(shuō)明客戶(hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全 履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題 。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的 。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶(hù)期望值之間存在著差距。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 46 二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度 測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度之美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) ACSI模型 ACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ) ， 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù) 。 47 二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度 從 ACSI模型中可以看出消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿(mǎn)意度之間的關(guān)系 ， 并可以看到滿(mǎn)意度高低帶來(lái)的后果 。 ACSI模型是由多個(gè)變量構(gòu)成的因果模型 。 其中 預(yù)期質(zhì)量 、 感知質(zhì)量 和感知價(jià)值 是客戶(hù)滿(mǎn)意度的 原因變量 ，客戶(hù)抱怨 和 客戶(hù)忠誠(chéng) 是客戶(hù)滿(mǎn)意度的結(jié)果變量 。 48 二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度 ① 客戶(hù)預(yù)期 ： 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行估計(jì) ② 感知質(zhì)量 ： 客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受 ③ 感知價(jià)值 ： 客戶(hù)在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格后對(duì)他們所得的利益主觀上感受 ④ 客戶(hù)滿(mǎn)意度 :客戶(hù)滿(mǎn)意度主要取決于客戶(hù)實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較 ； 同時(shí)客戶(hù)的實(shí)際感受同客戶(hù)心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較也影響客戶(hù)滿(mǎn)意度 ,差距越小客戶(hù)滿(mǎn)意度水平越高 ⑤ 客戶(hù)抱怨 ： 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意會(huì)有的行動(dòng)之一 ,也是做客戶(hù)人員經(jīng)常碰到的問(wèn)題 ⑥ 客戶(hù)忠誠(chéng)度 ： 客戶(hù)忠誠(chéng)度是最終的因變量 。 客戶(hù)如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意 ,就會(huì)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng) ,表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或向其他客戶(hù)推薦 49 可以看出客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶(hù)的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶(hù)的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 是指組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 50 企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的目的： ?確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素； ?測(cè)定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意水平； ?發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)； ?從客戶(hù)的意見(jiàn)和建議中尋找解決客戶(hù)不滿(mǎn)的方法，為管理者提供建議； ?提升客戶(hù)的滿(mǎn)意水平。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 51 什么時(shí)候要測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度？ ? 當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來(lái)考核各分公司、各部門(mén)的服務(wù)水平時(shí)，可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行考核 ? 當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)員工以客戶(hù)滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn) 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 52 ? 當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查 跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意情況，檢驗(yàn)滿(mǎn)意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處 總之，如果你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認(rèn)同客戶(hù)的評(píng)價(jià)是重要的，那你就需要客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 53 滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義 ? 有利于了解客戶(hù)評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，以便改進(jìn) ? 有利于將客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)內(nèi)容綱進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo) ? 有利于制定企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 有利于預(yù)測(cè)客戶(hù)潛在需求，識(shí)別與開(kāi)發(fā)市場(chǎng) ? 有利于識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 54 客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查為企業(yè)帶來(lái)了什么？ ?客戶(hù)滿(mǎn)意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) ?客戶(hù)滿(mǎn)意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 ?客戶(hù)滿(mǎn)意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) ?客戶(hù)滿(mǎn)意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶(hù)需求的變化 隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)資源正在逐漸取代產(chǎn)品。 四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 55 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)滿(mǎn)意度的級(jí)別 客戶(hù)滿(mǎn)意度與質(zhì)量體系 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 56 ★ 質(zhì)量管理體系 ISO9000已明確將 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn) 作為八大質(zhì)量管理原則的第一條， 并在具體條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意。 目的： ? 確定影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵影響因素 ? 了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀，并與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ? 確定