【文章內(nèi)容簡介】 分析客戶價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的客戶 ★ 研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議 四、客戶滿意度測評 40 滿意度 測評 指數(shù) 滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。 ?“滿意率”是指在一定數(shù)量的目標客戶中表示滿意的客戶所占的百分比，用來測評客戶滿意廣度。 物管行業(yè)滿意率是指測評達到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值，其單位是百分比。 ?“滿意度”是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度 （深度） 的一種指數(shù)概念。 目前國際上通行的測評標準即為 CSI（用戶滿意度指數(shù)） 。 四、客戶滿意度測評 41 客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動，最終使失望的客戶獲得滿意。 建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的客戶滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。 四、客戶滿意度測評 42 ?CCSI中國顧客滿意指數(shù) 基本模型 —— 因果關(guān)系模型： 六個結(jié)構(gòu)變量： ? 品牌形象 ? 預(yù)期質(zhì)量 ? 感知質(zhì)量 ? 感知價值 ? 顧客滿意度 ? 顧問忠誠 四、客戶滿意度測評 43 ?全美客戶滿意度指數(shù) 全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等１４個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)ＲＡＴＥＲ。ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表 信賴度 、 專業(yè)度 、有形度 、 同理度 、 反應(yīng)度 。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。 四、客戶滿意度測評 44 ① 信賴度： 是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 ② 專業(yè)度： 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 ③ 有形度： 是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等） 四、客戶滿意度測評 45 ④ 同理度： 是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 ⑤ 反應(yīng)度： 是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。 研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同： 客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的 。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全 履行自己的承諾并及時地為其解決問題 。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的 。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。 四、客戶滿意度測評 46 二、客戶滿意與客戶滿意度 測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指數(shù) ACSI模型 ACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ) ， 對客戶滿意度水平的綜合評價指數(shù) 。 47 二、客戶滿意與客戶滿意度 從 ACSI模型中可以看出消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系 ， 并可以看到滿意度高低帶來的后果 。 ACSI模型是由多個變量構(gòu)成的因果模型 。 其中 預(yù)期質(zhì)量 、 感知質(zhì)量 和感知價值 是客戶滿意度的 原因變量 ，客戶抱怨 和 客戶忠誠 是客戶滿意度的結(jié)果變量 。 48 二、客戶滿意與客戶滿意度 ① 客戶預(yù)期 ： 客戶在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品的質(zhì)量進行估計 ② 感知質(zhì)量 ： 客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受 ③ 感知價值 ： 客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格后對他們所得的利益主觀上感受 ④ 客戶滿意度 :客戶滿意度主要取決于客戶實際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較 ； 同時客戶的實際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較也影響客戶滿意度 ,差距越小客戶滿意度水平越高 ⑤ 客戶抱怨 ： 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會有的行動之一 ,也是做客戶人員經(jīng)常碰到的問題 ⑥ 客戶忠誠度 ： 客戶忠誠度是最終的因變量 。 客戶如果對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意 ,就會產(chǎn)生一定的忠誠 ,表現(xiàn)為重復購買或向其他客戶推薦 49 可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。 客戶滿意度： 是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。 四、客戶滿意度測評 50 企業(yè)進行客戶滿意度測評的目的： ?確定影響滿意度的關(guān)鍵因素； ?測定當前的客戶滿意水平； ?發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會； ?從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議； ?提升客戶的滿意水平。 四、客戶滿意度測評 51 什么時候要測評客戶滿意度？ ? 當你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查 ? 當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務(wù)水平時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核 ? 當你需要強化員工的服務(wù)意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關(guān)注焦點 四、客戶滿意度測評 52 ? 當你需要評估產(chǎn)品或服務(wù)改進的效果時，可以通過滿意度調(diào)查 跟蹤客戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處 總之，如果你認同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度測評。 四、客戶滿意度測評 53 滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義 ? 有利于了解客戶評價與意見，以便改進 ? 有利于將客戶滿意相關(guān)內(nèi)容綱進企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與目標 ? 有利于制定企業(yè)質(zhì)量標準 ? 有利于預(yù)測客戶潛在需求，識別與開發(fā)市場 ? 有利于識別競爭對手 四、客戶滿意度測評 54 客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？ ?客戶滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點 ?客戶滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力 ?客戶滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 ?客戶滿意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化 隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品。 四、客戶滿意度測評 55 客戶滿意度 客戶滿意度的級別 客戶滿意度與質(zhì)量體系 客戶滿意度測評 客戶滿意度管理 56 ★ 質(zhì)量管理體系 ISO9000已明確將 以客戶為關(guān)注焦點 作為八大質(zhì)量管理原則的第一條， 并在具體條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測量客戶滿意。 目的： ? 確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素 ? 了解客戶滿意度的現(xiàn)狀，并與競爭者比較 ? 確定