客戶滿意度研究分析(編輯修改稿)
2025-02-07 18:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 核心價(jià)值 期望價(jià)值 擴(kuò)展價(jià)值 潛在價(jià)值 期望層 核心層 潛在層 擴(kuò)展層 計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算 機(jī)最起碼的要求； 期望層 ——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 擴(kuò)展層 ——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等。 品牌價(jià)值 品牌形象的價(jià)值是吸引客戶重復(fù)購 買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品 獨(dú)特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 結(jié)論：客戶“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 客戶的價(jià)值 客戶的價(jià)值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對親友的影響 把客戶當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個(gè)客戶月消費(fèi)元，終身價(jià)值元 三、客戶滿意的經(jīng)營理念 經(jīng)營的實(shí)踐時(shí)代 客戶滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的客戶滿意不過是經(jīng)營時(shí)代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的客戶滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實(shí) 踐以爭取客戶的信賴與支持 引進(jìn)經(jīng)營刻不容緩 是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有客戶的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務(wù)客戶的 意識受到極大沖擊性改變 ——引進(jìn)國外速食業(yè)之后，更為凸顯客戶對經(jīng)營的重要性。 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升客戶滿意 度 強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 股東價(jià)值 誠實(shí) 完善 對雇員利益的關(guān)心 把客戶放在首位 努力工作 創(chuàng)造性 運(yùn)用策略 發(fā)展 利潤 名譽(yù) 質(zhì)量 表現(xiàn)個(gè)性 把誰放在第一 股東并非第一 客戶：決定把錢花在公司 雇員：他們的工作對客戶的購買決策產(chǎn)生重大影響 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的 反應(yīng) 內(nèi)部客戶滿意 雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來源 “從來沒有人問過我 ” 雇員管理 ——伴有客戶滿意衡量的紀(jì)律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 你無法管理自己不能衡量的事物 了解客戶不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)客戶意見的程序。 客戶滿意度衡量體系 發(fā)展客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、連貫的、綜合的客戶滿意程度衡量體系 以客戶為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報(bào)告各職能部門 對預(yù)定行動(dòng)的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) 客戶滿意度衡量的準(zhǔn)則 客戶是總裁 客戶應(yīng)得到尊重 認(rèn)清真正的老板是誰 ——客戶 ——同時(shí)別忘了自己也是客戶 ——明智地運(yùn)用權(quán)力 堅(jiān)持 “公司客戶為驅(qū)動(dòng)力 ”，絕對能改變一切 確立客戶滿意度準(zhǔn)則 ——建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的客戶滿意程度衡量體系 ——知道員工對于客戶滿意程度的產(chǎn)生的影響 ——管理層長期承諾的清晰度 ——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 ——將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與客戶滿意度相聯(lián) 企業(yè)衡量指標(biāo) 銷售額 生產(chǎn)率 利潤 最近的經(jīng)濟(jì)增長值 現(xiàn)金流量 市場份額 股東贏利 市場滲透率
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1