客戶滿意度研究分析(編輯修改稿)
2025-02-07 18:48 本頁面
【文章內容簡介】 35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變產品和服務的價值 核心價值 期望價值 擴展價值 潛在價值 期望層 核心層 潛在層 擴展層 計算機新產品價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 期望層 ——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 擴展層 ——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內容 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等。 品牌價值 品牌形象的價值是吸引客戶重復購 買的決定性因素，也是擴展層加強產品 獨特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試 產品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 結論：客戶“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 客戶的價值 客戶的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對親友的影響 把客戶當成一筆可以增值的資產 一個客戶月消費元，終身價值元 三、客戶滿意的經(jīng)營理念 經(jīng)營的實踐時代 客戶滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的客戶滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的客戶滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取客戶的信賴與支持 引進經(jīng)營刻不容緩 是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有客戶的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務客戶的 意識受到極大沖擊性改變 ——引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯客戶對經(jīng)營的重要性。 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升客戶滿意 度 強調什么樣的價值標準 股東價值 誠實 完善 對雇員利益的關心 把客戶放在首位 努力工作 創(chuàng)造性 運用策略 發(fā)展 利潤 名譽 質量 表現(xiàn)個性 把誰放在第一 股東并非第一 客戶：決定把錢花在公司 雇員：他們的工作對客戶的購買決策產生重大影響 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應的 反應 內部客戶滿意 雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 “從來沒有人問過我 ” 雇員管理 ——伴有客戶滿意衡量的紀律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 你無法管理自己不能衡量的事物 了解客戶不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復客戶意見的程序。 客戶滿意度衡量體系 發(fā)展客戶服務戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、連貫的、綜合的客戶滿意程度衡量體系 以客戶為中心的機構之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報告各職能部門 對預定行動的 衡量 決策 行動計劃 目標 客戶滿意度衡量的準則 客戶是總裁 客戶應得到尊重 認清真正的老板是誰 ——客戶 ——同時別忘了自己也是客戶 ——明智地運用權力 堅持 “公司客戶為驅動力 ”，絕對能改變一切 確立客戶滿意度準則 ——建立一個能產生可靠結果的客戶滿意程度衡量體系 ——知道員工對于客戶滿意程度的產生的影響 ——管理層長期承諾的清晰度 ——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 ——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與客戶滿意度相聯(lián) 企業(yè)衡量指標 銷售額 生產率 利潤 最近的經(jīng)濟增長值 現(xiàn)金流量 市場份額 股東贏利 市場滲透率
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