客戶滿意度培訓(編輯修改稿)
2025-03-18 21:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶需求?以開放式的問題開始?獲取全部相關信息?雙方達成共識22為客戶解決問題提供信息目的 ：滿足客戶需求?提供清楚的相關信息?確定客戶的理解?服務的延伸23為客戶解決問題接待服務?自我介紹?詢問故障，再現(xiàn)故障?檢查車輛配置，耗材及附件?主動謹慎做出承諾24為客戶解決問題接待服務?專業(yè)化工作環(huán)境：干凈整潔的工作場所，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料?備件復查對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復查25為客戶解決問題交車服務?完工檢驗?在旁交車?常識介紹?主動尋求反饋?介紹聯(lián)系方式并感謝客戶26為客戶解決問題現(xiàn)場服務?電話詢問，準確判斷?全面準備（儀表，工具，維修服務單）27為客戶解決問題現(xiàn)場服務?自我介紹?車輛維修?驗車和簽收?常識介紹?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式?清理現(xiàn)場28體諒情感客戶有情緒是因為?服務人員態(tài)度服務太差?收費過高?等待太久，耗費時間?技術太差，產(chǎn)品不好?宣傳（廣告）夸大?其它 ?體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于溝通不良30體諒情感客戶不滿時想得到?認真的對待 ?尊重 ?立即行動 ?補償?問題不再發(fā)生?有人聆聽?緊迫感31體諒情感?站在客戶角度考慮問題?站在第三方的立場處理問題?不要推卸責任32體諒情感善待 “情緒 ”客戶?表示關注（處境及感受）?詢問客戶的期望?解釋服務的步驟及原因?展示優(yōu)勢?電話回訪33電話技巧電話服務的特點 ： 通過 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象34電話技巧在電話中應該?文明用語?語言友善?耐心的聽?表現(xiàn)出同情心?有責任?讓用戶把話講完35電話技巧在電話中不該?用詞粗魯?推卸責任?不耐煩?邊吃東西或做其它有聲音的事情?打斷 /中途掛斷用戶的電話?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責任?說 “ 與我無關，我不管 ”36電話技巧在電話中?自信，熱情?讓客戶聽到 “微笑 ”?仔細聆聽，耐心回答?響應速度快?委婉地說 “不 ”37電話技巧如何接聽電話?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話?致以問候語?
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