客戶滿意度培訓(xùn)(第二章)(編輯修改稿)
2025-03-18 21:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 達(dá)成共識(shí)22為客戶解決問(wèn)題提供信息目的 ：滿足客戶需求?提供清楚的相關(guān)信息?確定客戶的理解?服務(wù)的延伸23為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)?自我介紹?詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障?檢查車輛配置，耗材及附件?主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾24為客戶解決問(wèn)題接待服務(wù)?專業(yè)化工作環(huán)境：干凈整潔的工作場(chǎng)所，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料?備件復(fù)查對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查25為客戶解決問(wèn)題交車服務(wù)?完工檢驗(yàn)?在旁交車?常識(shí)介紹?主動(dòng)尋求反饋?介紹聯(lián)系方式并感謝客戶26為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷?全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）27為客戶解決問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?自我介紹?車輛維修?驗(yàn)車和簽收?常識(shí)介紹?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式?清理現(xiàn)場(chǎng)28體諒情感客戶有情緒是因?yàn)?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差?收費(fèi)過(guò)高?等待太久，耗費(fèi)時(shí)間?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好?宣傳（廣告）夸大?其它 ?體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來(lái)自于溝通不良30體諒情感客戶不滿時(shí)想得到?認(rèn)真的對(duì)待 ?尊重 ?立即行動(dòng) ?補(bǔ)償?問(wèn)題不再發(fā)生?有人聆聽(tīng)?緊迫感31體諒情感?站在客戶角度考慮問(wèn)題?站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題?不要推卸責(zé)任32體諒情感善待 “情緒 ”客戶?表示關(guān)注（處境及感受）?詢問(wèn)客戶的期望?解釋服務(wù)的步驟及原因?展示優(yōu)勢(shì)?電話回訪33電話技巧電話服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過(guò) 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象34電話技巧在電話中應(yīng)該?文明用語(yǔ)?語(yǔ)言友善?耐心的聽(tīng)?表現(xiàn)出同情心?有責(zé)任?讓用戶把話講完35電話技巧在電話中不該?用詞粗魯?推卸責(zé)任?不耐煩?邊吃東西或做其它有聲音的事情?打斷 /中途掛斷用戶的電話?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任?說(shuō) “ 與我無(wú)關(guān)，我不管 ”36電話技巧在電話中?自信，熱情?讓客戶聽(tīng)到 “微笑 ”?仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心回答?響應(yīng)速度快?委婉地說(shuō) “不 ”37電話技巧如何接聽(tīng)電話?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話?致以問(wèn)候語(yǔ)?提供您
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