客戶滿意度全面提升培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-18 21:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 驗(yàn)? 、語(yǔ)言技巧：舉例、鼓勵(lì)動(dòng)手? 、動(dòng)作技巧：坐立蹲行專業(yè)化、指示清晰到位、愛(ài)惜車(chē)輛動(dòng)作? 、功能介紹三種類(lèi)型：簡(jiǎn)短型、標(biāo)準(zhǔn)型、詳盡型25十步走 —— 移交工作? 移交工作目標(biāo)：介紹，服務(wù)人員，加深顧客印象、獲得顧客口頭承諾、了解顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)? 顧客心理分析：感覺(jué)陌生、這個(gè)人專業(yè)嗎？我以后怎么聯(lián)系他？? 移交工作內(nèi)容：介紹保養(yǎng)政策、保養(yǎng)介紹、用車(chē)指導(dǎo)、合影留念? 移交工作的技巧? 、顧客滿意度調(diào)研技巧? 、客服送禮物? 、第一時(shí)間稱呼顧客的名字? 、提供額外信息，超越客戶期望值26十步走 —— 送別顧客? 送別顧客目標(biāo)：傳遞熱情感動(dòng)顧客、讓顧客渴望再次回店、避免最后一刻前功盡棄? 顧客心理分析? 、我得回頭看一下，訂車(chē)的時(shí)候他站那看我，不知道現(xiàn)在還看嗎？? 、這輛車(chē)朋友會(huì)夸嗎？? 送別內(nèi)容：提示加油、安全駕駛、保養(yǎng)注意事項(xiàng)、后續(xù)跟蹤及滿意度調(diào)研、詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的感受并直接要求推薦送別? 送別技巧：語(yǔ)言技巧（感謝購(gòu)買(mǎi)、詢問(wèn)要求、要求推薦 \對(duì)隨行人說(shuō)再見(jiàn)）、動(dòng)作技巧（替顧客關(guān)門(mén)，不斷揮手致意）27十步走 —— 后續(xù)跟蹤? 后續(xù)跟蹤目標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷、了解用車(chē)情況、解決使用問(wèn)題、要求顧客推薦? 顧客心理分析：? 、不錯(cuò)，還記得我? 、正好有功能還沒(méi)有弄明白? 、你的服務(wù)值得我推薦嗎? 后續(xù)跟蹤內(nèi)容：感謝信（手寫(xiě)最好）、回訪電話、送照片、活動(dòng)邀請(qǐng)、使用提醒? 后續(xù)跟蹤的技巧：時(shí)間選擇、方式選擇、獲得推薦（主動(dòng)邀請(qǐng)顧客朋友參加活動(dòng)）28 尊貴體驗(yàn) —— 交車(chē)儀式的設(shè)計(jì)? 顧客希望一個(gè)難忘的經(jīng)歷? 獲得峰值體驗(yàn)? 獨(dú)特的交車(chē)儀式成為 “ 第二張名片 ”? 設(shè)計(jì)一個(gè)屬于你自己的交車(chē)儀式? 、根據(jù)顧客需求? 、能讓顧客留下美好的回憶? 、清晰的操作步驟? 、參加人員的配合? 、注意馬自達(dá)的整體風(fēng)格? 提出本店交車(chē)環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見(jiàn)29后續(xù)跟蹤送別客戶移交工作功能說(shuō)明文件移交財(cái)務(wù)付款車(chē)輛確認(rèn)迎接引導(dǎo)準(zhǔn)備工作安排預(yù)約追求完美交車(chē)的理念與原則30追求完美交車(chē)的理念與原則處理疑難的原則：先尋找問(wèn)題的原因表達(dá)足夠的重視表示理解保持平靜友好不要自作決斷不要有敵意（包括肢體語(yǔ)言）寧可為正確的原因道歉征求對(duì)方意見(jiàn) 提供解決方案處理升級(jí)（換人，換策略）通知當(dāng)事人一直跟蹤到顧客滿意? 不能按時(shí)交車(chē)? 顧客緊急提車(chē)? 多位顧客同時(shí)提車(chē)? 車(chē)輛有故障? 挑刺型顧客31服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)、提車(chē)是
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