某公司客戶滿意度提升思路(編輯修改稿)
2025-03-23 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開展貳項服務(wù)思考：渠道服務(wù)分級思考；整體服務(wù)形象思考 加強(qiáng)服務(wù)零距離覆蓋：描繪服務(wù)地圖，實現(xiàn)服務(wù)深度覆蓋 堅持壹項服務(wù)策略：持續(xù)推進(jìn)、深化“分”工程 落實貳項服務(wù)提升手段：落實用戶標(biāo)簽，深入?yún)^(qū)分用戶客戶群；全面落實三大品牌服務(wù)策略 19 感恩，真誠，追求永無止境！ 整體思路關(guān)鍵詞 便民措施落地 創(chuàng)長板 服務(wù)品牌 服務(wù)分級 促銷服務(wù)化 集團(tuán)虛擬服務(wù)平臺 極端數(shù)據(jù)建立 低成本宣傳落地 十分工程 極端數(shù)據(jù)建立 客戶感知溫度計 服務(wù)全景地圖 感恩，真誠，追求永無止境！ 全國排名 標(biāo)準(zhǔn)滿意度的提升是的重中之重： ◇領(lǐng)先優(yōu)勢不足 ◇表現(xiàn)均低于考核值，距離考核值有個多點的差距 考核值 領(lǐng)先 考核值 得分 失分 一期 二期 重點關(guān)注項：標(biāo)準(zhǔn)滿意度 感恩，真誠，追求永無止境！ 1 6 . 7 0 %1 3 . 6 4 %1 3 . 2 2 %1 2 . 8 8 %8 . 0 5 %7 . 4 3 %6 . 8 1 %5 . 6 0 %5 . 2 7 %4 . 9 6 %4 . 2 0 %1 . 3 1 %資費新業(yè)務(wù)營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱線話費信息總體價格水平繳費促銷投訴宣傳積分計劃網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)和營業(yè)廳是提升標(biāo)準(zhǔn)滿意度的關(guān)鍵 積分計劃網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)宣傳促銷話費信息繳費營業(yè)廳熱線資費投訴價格水平35 65 95 滿意度表現(xiàn) 重要性 重點改善 其次改善 客戶滿意度影響系數(shù) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、營業(yè)廳商業(yè)過程對標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響較大，且表現(xiàn)不足。 感恩，真誠，追求永無止境！ 全國排名 營業(yè)廳滿意度提升是年工作重點： ◇營業(yè)廳是年青海重要的失分項 ，對標(biāo)滿的影響力巨大 ◇營業(yè)廳表現(xiàn)低于全國水平，排名全國末尾 ◇領(lǐng)先優(yōu)勢不足，年第一期落后強(qiáng)勢對手 領(lǐng)先 得分 失分 一期 二期 重點關(guān)注項：營業(yè)廳 感恩，真誠，追求永無止境！ 新業(yè)務(wù)滿意度提升是年工作重點： ◇新業(yè)務(wù)是年考核項，表現(xiàn)較好，但是表現(xiàn)不穩(wěn)定，上升空間較大 ◇新業(yè)務(wù)對標(biāo)準(zhǔn)滿意度有重要影響 ◇新業(yè)務(wù)對各商業(yè)過程有重要影響 重點關(guān)注項：新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù) 資費 營業(yè)廳 投訴 網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù)對各商業(yè)過程影響程度 7 5 . 0 17 2 .9 27 4 .2 1 7 4 . 3 10 .8 0 1 .3 9 2002040657585第一期 第二期全國 差距全國排名 感恩，真誠，追求永無止境！ 全國排名 建議將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度作為工作重點： ◇網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與全國水平差距較大，客戶感知未必真實體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 ◇一二期排名全國末尾 全國排名 建議將促銷滿意度作為工作重點： ◇促銷活動的開展，對營業(yè)廳的表現(xiàn)相關(guān)系數(shù)不容忽視 ◇一二期排名全國末尾 關(guān)注項：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、促銷 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度解讀 三、滿意度提升思路 、滿意度提升數(shù)學(xué)思路 、短板項目提升實戰(zhàn)思路 感恩，真誠，追求永無止境！ 提升分客戶的感知 0 . 9 % 1 . 0 % 2 . 1 % 2 . 1 % 2 . 5 %10% 10%11% 12%15%30%32%33%36%38%12%13%15%19%15%48%44%39%31% 30%地市 A 地市 B 地市 C 地市 D 地市 F10 分9 分7 8 分5 6 分1 4 分由麥恩瑞大量的服務(wù)其它省市經(jīng)驗得出：分和分的客戶占比決定了滿意度的表現(xiàn)及排名。 滿意度表現(xiàn)由高到低 地市表現(xiàn)落后的原因：分的客戶比例過大，拉低了滿意度表現(xiàn) 感恩，真誠，追求永無止境！ 客戶忠誠度 “客戶不滿”直接 破壞客戶忠誠！ “基本滿意”對客戶忠誠 貢獻(xiàn)微弱！ 不滿意客戶 基本滿意客戶 愉悅客戶 改善不滿 建立愉悅 短板改善和宣傳教育并重 （）分 （）分 （）分 提升滿意度的重點人群：基本滿意客戶 目標(biāo)：提升為愉悅客戶 手段：、通過短板專項改善服務(wù)質(zhì)量 、通過宣傳、教育改善客戶感知 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度解讀 三、滿意度提升思路 、滿意度提升數(shù)學(xué)思路 、短板項目提升實戰(zhàn)思路 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 中國移動當(dāng)前表現(xiàn)與客戶期望水平的差異程度 客戶對中國移動當(dāng)前表現(xiàn)的滿意程度 中國移動與客戶設(shè)想的完美移動運營商的差異程度 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 ?、請回想您與中國移動的所有使用和接觸經(jīng)歷，請用分來描述您對中國移動的整體表現(xiàn)的滿意程度。分表示“非常滿意 ”，分表示 “非常不滿意 ” ?、您如何評價中國移動的整體表現(xiàn)和 “您對其期望 ”的
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