【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 屋設(shè)計(jì) 房屋質(zhì)量 維修服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 物業(yè)服務(wù) 營(yíng)銷 設(shè)計(jì) 工程 物業(yè) 客服 直接責(zé)任部門 23 將客戶滿意度納入部門考核關(guān)鍵指標(biāo) C1 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見(jiàn)，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。 24 24 報(bào)告結(jié)構(gòu) C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 25 25 目 標(biāo) 客 戶 群 對(duì) 居住的需求 客戶對(duì)銷售服務(wù)的意見(jiàn) 客戶對(duì)社區(qū)規(guī)劃的意見(jiàn) 客戶對(duì)房屋質(zhì)量的意見(jiàn) 客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn) 客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見(jiàn) 客戶意見(jiàn)受理 客戶對(duì)房屋設(shè)計(jì)的意見(jiàn) 主動(dòng)客戶拜訪 投訴熱線 客戶服務(wù)部門 Business Impact決策輔助 KPI考核 整改跟進(jìn)和反饋 從客戶意見(jiàn)集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務(wù)體系。 從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系 C2 26 26 針對(duì)客戶對(duì)觸點(diǎn)體驗(yàn)的要求，各部門應(yīng)具體承擔(dān)以下工作： 將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門的共同任務(wù) C2 體驗(yàn)階段 體驗(yàn)點(diǎn) 責(zé)任部門 協(xié)同部門 客戶投訴和跟進(jìn)處理界面 委建購(gòu)房組織 關(guān)鍵人內(nèi)部推動(dòng)所需信息的梳理和提供 大客戶團(tuán)隊(duì) 前期、設(shè)計(jì) 大客戶 /客服 小業(yè)主決策所需要的相關(guān)信息提供 前期、設(shè)計(jì) 土地獲取進(jìn)度的控制和相關(guān)溝通 前期拓展 觸點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化 物業(yè)、客服、前期、 設(shè)計(jì) 示范區(qū) /樣板間組織及展示效果保證 設(shè)計(jì)、工程 項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)批情況通報(bào)和相關(guān)信息溝通 設(shè)計(jì) 商品房合同簽訂組織 市場(chǎng)化銷售買房 項(xiàng)目信息的充分溝通 銷售團(tuán)隊(duì) 設(shè)計(jì) 銷售 /客服 銷售服務(wù)精細(xì)化 物業(yè) 示范區(qū) /樣板間展示效果 設(shè)計(jì) 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管控 售后客戶關(guān)懷 客服 收樓 工程質(zhì)量觀感 工程 物業(yè)、客服 客服 產(chǎn)證手續(xù)辦理 客服 維修組織落實(shí) 工程 物業(yè)客服 交付現(xiàn)場(chǎng)組織 客服 其他部門 入住 工程質(zhì)量維修 工程、物業(yè) 客服 產(chǎn)證辦理跟進(jìn) 客服 物業(yè)服務(wù) 物業(yè) 社區(qū)文化 物業(yè)、客服 居住感受 設(shè)計(jì)合理 設(shè)計(jì) 客服 生活便利 招商團(tuán)隊(duì) 27 27 針對(duì)總體和分項(xiàng)指標(biāo)， 2023年的提升目標(biāo)建議如下： 二級(jí)指標(biāo) 現(xiàn)有分值 目標(biāo)值 責(zé)任部門 客戶忠誠(chéng)度 24% 30% 公司管理層 總體滿意度 47% 60% 公司管理層 銷售服務(wù) 30% 40% 營(yíng)銷部 簽約后收服務(wù) 41% 55% 營(yíng)銷部 +客服 收房服務(wù) 58% 65% 客服 +工程 +物業(yè) 住宅質(zhì)量 54% 60% 工程 戶型設(shè)計(jì) 70% 75% 設(shè)計(jì) 建筑外觀 65% 70% 設(shè)計(jì) 景觀環(huán)境 58% 65% 設(shè)計(jì) 內(nèi)部配套 39% 45% 物業(yè)？ 外部配套 32% 32% 土地發(fā)展？ 地段區(qū)位 33% 33% 土地發(fā)展？ 物業(yè)服務(wù) 72% 80% 物業(yè) 投訴處理 26%/53% 35%/55% 客服 社區(qū)文化氛圍 55% 60% 客服 +物業(yè) 價(jià)值感（物有所值） 61% 65% 公司管理層 客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探 C2 28 28 報(bào)告結(jié)構(gòu) C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 29 29 基本動(dòng)機(jī) 信息收集 售前 — 售中體驗(yàn) 裝修體驗(yàn) 居住體驗(yàn) 意向客戶印象 — 影響傳播和購(gòu)買 業(yè)主印象 — 影響傳播和再購(gòu) 過(guò)程類 只是給裝修帶來(lái)困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。 結(jié)果類 不能通過(guò)裝修彌補(bǔ)，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。 設(shè)計(jì)缺陷 把握業(yè)主的情感需求 通過(guò)擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗(yàn)更美好的理想生活。 對(duì)顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (1) C3 努力挖掘業(yè)主的生活夢(mèng)想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。 深入了解石家莊市民的居住追求和夢(mèng)想，設(shè)計(jì)更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹(shù)立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。 30 30 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (2) C3 在形成石家莊市民對(duì)眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)任重道遠(yuǎn)。 深入研究發(fā)達(dá)城市的居住變遷，預(yù)測(cè)石家莊的發(fā)展趨勢(shì) 系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場(chǎng)需求，嘗試進(jìn)行品類規(guī)劃 研究發(fā)達(dá)城市的最新產(chǎn)品走向特點(diǎn)，結(jié)合石家莊市民生活居住特點(diǎn)進(jìn)行引進(jìn)和改造 在不同檔次的產(chǎn)品市場(chǎng)上界定石家莊住宅的新標(biāo)準(zhǔn)，形成眾美的產(chǎn)品引領(lǐng)局面 加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)石家莊住宅標(biāo)準(zhǔn) 31 31 數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu) C8 未來(lái)趨勢(shì) C6 交付服務(wù) C3 房屋質(zhì)量 C4 C5 規(guī)劃設(shè)計(jì) 地段配套 C7 物業(yè)服務(wù) C2 銷售服務(wù) C1 品牌形象 C9 服務(wù)需求 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 32 32 品牌形象 ——品牌個(gè)性總體表現(xiàn) C1 54% 53%52%50% 50% 49% 49%44%41%35%32%21%0%20%40%60%80%專業(yè)值得信賴銳意創(chuàng)新關(guān)注質(zhì)量負(fù)責(zé)任感到自豪管理規(guī)范細(xì)節(jié)完美了解客戶實(shí)力雄厚高效率市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者33 33 數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu) C8 未來(lái)趨勢(shì) C6 交付服務(wù) C3 房屋質(zhì)量 C4 C5 規(guī)劃設(shè)計(jì) 地段配套 C7 物業(yè)服務(wù) C2 銷售服務(wù) C1 品牌形象 C9 服務(wù)需求 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 34 34 房屋質(zhì)量 ——四分圖 C41 無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題品牌建材框架結(jié)構(gòu)安全面積層高不偏差沒(méi)有滲漏門窗等部件堅(jiān)固設(shè)備安裝規(guī)范墻地面平整墻面無(wú)水霉印管道暢通40%80%0 . 3 0 . 6 35 35 數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu) C8 未來(lái)趨勢(shì) C6 交付服務(wù) C3 房屋質(zhì)量 C4 C5 規(guī)劃設(shè)計(jì) 地段配套 C7 物業(yè)服務(wù) C2 銷售服務(wù) C1 品牌形象 C9 服務(wù)需求 總體數(shù)據(jù) 總體改進(jìn)建議 A B C 部門