【文章內(nèi)容簡介】 屋設計 房屋質(zhì)量 維修服務 收樓服務 投訴處理 物業(yè)服務 營銷 設計 工程 物業(yè) 客服 直接責任部門 23 將客戶滿意度納入部門考核關(guān)鍵指標 C1 給客戶提供售后服務、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶服務為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個高效的運作體系，向客戶服務要效益。 24 24 報告結(jié)構(gòu) C1 C2 C3 梳理和尊重項目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點 挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務系統(tǒng) 總體數(shù)據(jù) 總體改進建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 25 25 目 標 客 戶 群 對 居住的需求 客戶對銷售服務的意見 客戶對社區(qū)規(guī)劃的意見 客戶對房屋質(zhì)量的意見 客戶對物業(yè)服務的意見 客戶對客戶服務的意見 客戶意見受理 客戶對房屋設計的意見 主動客戶拜訪 投訴熱線 客戶服務部門 Business Impact決策輔助 KPI考核 整改跟進和反饋 從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務體系。 從集中受理客戶投訴著手，梳理服務體系 C2 26 26 針對客戶對觸點體驗的要求，各部門應具體承擔以下工作： 將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門的共同任務 C2 體驗階段 體驗點 責任部門 協(xié)同部門 客戶投訴和跟進處理界面 委建購房組織 關(guān)鍵人內(nèi)部推動所需信息的梳理和提供 大客戶團隊 前期、設計 大客戶 /客服 小業(yè)主決策所需要的相關(guān)信息提供 前期、設計 土地獲取進度的控制和相關(guān)溝通 前期拓展 觸點服務的精細化 物業(yè)、客服、前期、 設計 示范區(qū) /樣板間組織及展示效果保證 設計、工程 項目規(guī)劃報批情況通報和相關(guān)信息溝通 設計 商品房合同簽訂組織 市場化銷售買房 項目信息的充分溝通 銷售團隊 設計 銷售 /客服 銷售服務精細化 物業(yè) 示范區(qū) /樣板間展示效果 設計 定價風險管控 售后客戶關(guān)懷 客服 收樓 工程質(zhì)量觀感 工程 物業(yè)、客服 客服 產(chǎn)證手續(xù)辦理 客服 維修組織落實 工程 物業(yè)客服 交付現(xiàn)場組織 客服 其他部門 入住 工程質(zhì)量維修 工程、物業(yè) 客服 產(chǎn)證辦理跟進 客服 物業(yè)服務 物業(yè) 社區(qū)文化 物業(yè)、客服 居住感受 設計合理 設計 客服 生活便利 招商團隊 27 27 針對總體和分項指標， 2023年的提升目標建議如下： 二級指標 現(xiàn)有分值 目標值 責任部門 客戶忠誠度 24% 30% 公司管理層 總體滿意度 47% 60% 公司管理層 銷售服務 30% 40% 營銷部 簽約后收服務 41% 55% 營銷部 +客服 收房服務 58% 65% 客服 +工程 +物業(yè) 住宅質(zhì)量 54% 60% 工程 戶型設計 70% 75% 設計 建筑外觀 65% 70% 設計 景觀環(huán)境 58% 65% 設計 內(nèi)部配套 39% 45% 物業(yè)？ 外部配套 32% 32% 土地發(fā)展？ 地段區(qū)位 33% 33% 土地發(fā)展？ 物業(yè)服務 72% 80% 物業(yè) 投訴處理 26%/53% 35%/55% 客服 社區(qū)文化氛圍 55% 60% 客服 +物業(yè) 價值感（物有所值） 61% 65% 公司管理層 客戶滿意度指標設定初探 C2 28 28 報告結(jié)構(gòu) C1 C2 C3 梳理和尊重項目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點 挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務系統(tǒng) 總體數(shù)據(jù) 總體改進建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 29 29 基本動機 信息收集 售前 — 售中體驗 裝修體驗 居住體驗 意向客戶印象 — 影響傳播和購買 業(yè)主印象 — 影響傳播和再購 過程類 只是給裝修帶來困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。 結(jié)果類 不能通過裝修彌補，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。 設計缺陷 把握業(yè)主的情感需求 通過擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗更美好的理想生活。 對顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。 眾美產(chǎn)品設計團隊面臨的挑戰(zhàn)和任務 (1) C3 努力挖掘業(yè)主的生活夢想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。 深入了解石家莊市民的居住追求和夢想，設計更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設計團隊的挑戰(zhàn)和機會。 30 30 眾美產(chǎn)品設計團隊面臨的挑戰(zhàn)和任務 (2) C3 在形成石家莊市民對眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設計團隊任重道遠。 深入研究發(fā)達城市的居住變遷，預測石家莊的發(fā)展趨勢 系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場需求，嘗試進行品類規(guī)劃 研究發(fā)達城市的最新產(chǎn)品走向特點，結(jié)合石家莊市民生活居住特點進行引進和改造 在不同檔次的產(chǎn)品市場上界定石家莊住宅的新標準，形成眾美的產(chǎn)品引領(lǐng)局面 加強產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)石家莊住宅標準 31 31 數(shù)據(jù)報告結(jié)構(gòu) C8 未來趨勢 C6 交付服務 C3 房屋質(zhì)量 C4 C5 規(guī)劃設計 地段配套 C7 物業(yè)服務 C2 銷售服務 C1 品牌形象 C9 服務需求 總體數(shù)據(jù) 總體改進建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 32 32 品牌形象 ——品牌個性總體表現(xiàn) C1 54% 53%52%50% 50% 49% 49%44%41%35%32%21%0%20%40%60%80%專業(yè)值得信賴銳意創(chuàng)新關(guān)注質(zhì)量負責任感到自豪管理規(guī)范細節(jié)完美了解客戶實力雄厚高效率市場領(lǐng)導者33 33 數(shù)據(jù)報告結(jié)構(gòu) C8 未來趨勢 C6 交付服務 C3 房屋質(zhì)量 C4 C5 規(guī)劃設計 地段配套 C7 物業(yè)服務 C2 銷售服務 C1 品牌形象 C9 服務需求 總體數(shù)據(jù) 總體改進建議 A B C 部門相關(guān)數(shù)據(jù) 34 34 房屋質(zhì)量 ——四分圖 C41 無明顯質(zhì)量問題品牌建材框架結(jié)構(gòu)安全面積層高不偏差沒有滲漏門窗等部件堅固設備安裝規(guī)范墻地面平整墻面無水霉印管道暢通40%80%0 . 3 0 . 6 35 35 數(shù)據(jù)報告結(jié)構(gòu) C8 未來趨勢 C6 交付服務 C3 房屋質(zhì)量 C4 C5 規(guī)劃設計 地段配套 C7 物業(yè)服務 C2 銷售服務 C1 品牌形象 C9 服務需求 總體數(shù)據(jù) 總體改進建議 A B C 部門