【文章內容簡介】 地人工輔助呼轉 受理 咨詢 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的等級服務 服務指標 服務內容 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 10010網站 VIP客戶經理 設立 VIP專區(qū) /專席，提供預約服務， VIP客戶辦理3G業(yè)務等候時限 ≤ 5分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經理、網上專區(qū)、信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、 USIM卡免費升級、通信理財、賬單寄送、 3G新業(yè)務 /終端優(yōu)先試用、商旅服務、親情服務、手機郵箱、機場 /火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務、優(yōu)號選擇、委托代辦、預約辦理、 3G備機服務、備卡服務、高層溝通、客戶關懷 設 VIP專席， 20秒內人工接通率 ≥ 85%，提供客戶回訪服務 提供網上預約辦理服務 客戶俱樂部 銀卡服務 金卡服務 鉆石卡服務 至尊卡服務 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的特色服務 服務內容 車友類特色服務 醫(yī)療健康類特色服務 女性時尚類特色服務 體育休閑類特色服務 集團親子類特色服務 音樂類特色服務 網游類特色服務 影視特色服務 手機特色服務 VIP客戶經理 3G品牌店 客戶俱樂部 網上專區(qū) 10010客服熱線 營業(yè)廳 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 按業(yè)務為 3G用戶提供特色服務。 服務規(guī)范編制架構 二、標準規(guī)范編制架構內容 — 服務管理規(guī)范 二、標準規(guī)范編制架構內容 — 服務管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 二、標準規(guī)范編制架構內容 — 服務管理規(guī)范 本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內容與中國聯(lián)通 【 2023】 96號 《 關于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知 》 （以下簡稱“市場文”）（市場部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關系 l側重點不同 本規(guī)范側重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務管理規(guī)范要求。 l 相互補充 本規(guī)范與“市場文”互為補充。 二、標準規(guī)范編制架構內容 — 服務管理規(guī)范 第三章 客服中心 二、標準規(guī)范編制架構內容 — 服務管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 二、標準規(guī)范編制架構內容 — 服務管理規(guī)范 第八章 中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范 網上營業(yè)廳 本省常見問題問答 網上營業(yè)廳 全國常見問題問答 網上營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布 總部各部門 總部客戶服務部信息采編 知識庫信息 采編及下發(fā) 網站信息采編 及發(fā)布 省分各部門 省分客戶服務部 /信息采編中心 省分平臺知識庫 （客服系統(tǒng)） 自助服務終端 常見問題問答 知識庫 信息采 編及本 省發(fā)布 網站信 息采編 及本省 發(fā)布 地市信 息采編 管理 面向客戶 面向服務人員 客服中心 客服代表 營業(yè)廳 營業(yè)人員 客戶經理 總部 各省分 面向客戶 提交產品、業(yè)務 資費、網絡等內容 提交產品、業(yè)務 資費、網絡等內容 全國信息采編管理 省分信息采編 二、標準規(guī)范核心內容解讀 — 服務管理規(guī)范 第九章 客戶服務信息采編規(guī)范 二、標準規(guī)范核心內容解讀 三、 3G用戶專屬服務方案 一、 標準規(guī)范編制工作說明 目 錄 服務規(guī)范 3G專屬 營業(yè)廳設立 3G客戶接待： 252。向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務、新政策。 252。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務、引導客戶進行業(yè)務體驗，指導客戶體驗具體操作。 252。根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。 252。了解并搜集 3G客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關部門。 252。3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修。 252。受理、協(xié)調處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 252。受理 3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。 客服熱線設立 3G專席： 252。3G套餐用戶及波動用戶，接入 3G專席。 252。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 252。3G產品介紹，推介及相關信息知識庫推送等。 電子渠道設立 3G專區(qū)等： 252。3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網上信息咨詢，業(yè)務及品牌宣傳，產品銷售。 252。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。 252。年內推出在線客服功能。 客戶經理專業(yè) 3G培訓： 252。VIP客戶經理、集團客戶經理及社區(qū)經理需經過專業(yè) 3G業(yè)務知識培訓。 252。VIP客戶經理， 3G業(yè)務推介，客戶指導，業(yè)務代辦。 信息采編、知識庫體系： 252?？蛻艋畔⒉删帲瑯I(yè)務部門采編內容準確性、可讀性、準確性的評價 。 252。各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務知識庫內容。 u圍繞 3G業(yè)務“三領先、六統(tǒng)一” 策略，部署 3G用戶服務方案； u以 3G用戶服務為突破口，實現(xiàn)服務領先。 三、 3G用戶專屬服務方案 服務標準 3G專屬 標準服務 等級服務 特色服務 + + l營業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網站設立 3G專區(qū) /專席 l3G客戶異地服務 l全渠道客戶服務等候時限最短 lVIP客戶優(yōu)先試用 3G業(yè)務、 3G終端等 l20秒人工接通率 ≥ 85% l客戶俱樂部 3G會員特色服務 252。音樂、影迷、網游、手機俱樂部等 l按業(yè)務為 3G用戶提供特色業(yè)務服務。 √ 標準服務 等級服務 特色服務 √ √ √ √ √ √ 預付費產品客戶 后付費產品普通客戶 后付費產品 VIP客戶 業(yè)務產品 服務模塊 服務標準中 3G專屬內容 三、 3G用戶專屬服務方案 標準服務項目 后付費產品客戶 預付費產品客戶 服務提供渠道 3G專區(qū)或專席 提供 提供 營業(yè)廳 3G人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營業(yè)廳 一臺清 /一單清 提供 提供 營業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網 提供 提供 預付費：除客服熱線外的全渠道 后付費：自有渠道 過戶、銷戶 提供 不提供 營業(yè)廳 改號、換號 提供 不提供 營業(yè)廳 停機保號 提供 不提供 營業(yè)廳 停 /開機（掛失 /解掛） 提供 提供 自有渠道 開關國際漫游 提供 不提