【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 營(yíng)業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 VIP客戶經(jīng)理 設(shè)立 VIP專區(qū) /專席，提供預(yù)約服務(wù)， VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限 ≤ 5分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、 USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、 3G新業(yè)務(wù) /終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場(chǎng) /火車站等綠色通道、俱樂(lè)部會(huì)所、特約商家、主題俱樂(lè)部活動(dòng)、子俱樂(lè)部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、 3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷 設(shè) VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%，提供客戶回訪服務(wù) 提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù) 客戶俱樂(lè)部 銀卡服務(wù) 金卡服務(wù) 鉆石卡服務(wù) 至尊卡服務(wù) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 車友類特色服務(wù) 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 女性時(shí)尚類特色服務(wù) 體育休閑類特色服務(wù) 集團(tuán)親子類特色服務(wù) 音樂(lè)類特色服務(wù) 網(wǎng)游類特色服務(wù) 影視特色服務(wù) 手機(jī)特色服務(wù) VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂(lè)部 網(wǎng)上專區(qū) 10010客服熱線 營(yíng)業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色服務(wù)。 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營(yíng)業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通 【 2023】 96號(hào) 《 關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知 》 （以下簡(jiǎn)稱“市場(chǎng)文”）（市場(chǎng)部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 l側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 l 相互補(bǔ)充 本規(guī)范與“市場(chǎng)文”互為補(bǔ)充。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第三章 客服中心 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂(lè)部 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第八章 中國(guó)聯(lián)通投訴處理規(guī)范 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 本省常見問(wèn)題問(wèn)答 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 全國(guó)常見問(wèn)題問(wèn)答 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布 總部各部門 總部客戶服務(wù)部信息采編 知識(shí)庫(kù)信息 采編及下發(fā) 網(wǎng)站信息采編 及發(fā)布 省分各部門 省分客戶服務(wù)部 /信息采編中心 省分平臺(tái)知識(shí)庫(kù) （客服系統(tǒng)） 自助服務(wù)終端 常見問(wèn)題問(wèn)答 知識(shí)庫(kù) 信息采 編及本 省發(fā)布 網(wǎng)站信 息采編 及本省 發(fā)布 地市信 息采編 管理 面向客戶 面向服務(wù)人員 客服中心 客服代表 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員 客戶經(jīng)理 總部 各省分 面向客戶 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 全國(guó)信息采編管理 省分信息采編 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 — 服務(wù)管理規(guī)范 第九章 客戶服務(wù)信息采編規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 服務(wù)規(guī)范 3G專屬 營(yíng)業(yè)廳設(shè)立 3G客戶接待： 252。向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 252。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。 252。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。 252。了解并搜集 3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。 252。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 252。受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 252。受理 3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 客服熱線設(shè)立 3G專席： 252。3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入 3G專席。 252。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 252。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫(kù)推送等。 電子渠道設(shè)立 3G專區(qū)等： 252。3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。 252。3G問(wèn)題問(wèn)答，提供面向客戶信息采編，常見問(wèn)題解答。 252。年內(nèi)推出在線客服功能。 客戶經(jīng)理專業(yè) 3G培訓(xùn)： 252。VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過(guò)專業(yè) 3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 252。VIP客戶經(jīng)理， 3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。 信息采編、知識(shí)庫(kù)體系： 252?？蛻艋畔⒉删帲瑯I(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià) 。 252。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。 u圍繞 3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署 3G用戶服務(wù)方案； u以 3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G專屬 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) + + l營(yíng)業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站設(shè)立 3G專區(qū) /專席 l3G客戶異地服務(wù) l全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短 lVIP客戶優(yōu)先試用 3G業(yè)務(wù)、 3G終端等 l20秒人工接通率 ≥ 85% l客戶俱樂(lè)部 3G會(huì)員特色服務(wù) 252。音樂(lè)、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂(lè)部等 l按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 √ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) √ √ √ √ √ √ 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶 后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶 后付費(fèi)產(chǎn)品 VIP客戶 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)模塊 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中 3G專屬內(nèi)容 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 后付費(fèi)產(chǎn)品客戶 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶 服務(wù)提供渠道 3G專區(qū)或?qū)Ｏ? 提供 提供 營(yíng)業(yè)廳 3G人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營(yíng)業(yè)廳 一臺(tái)清 /一單清 提供 提供 營(yíng)業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網(wǎng) 提供 提供 預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道 后付費(fèi)：自有渠道 過(guò)戶、銷戶 提供 不提供 營(yíng)業(yè)廳 改號(hào)、換號(hào) 提供 不提供 營(yíng)業(yè)廳 停機(jī)保號(hào) 提供 不提供 營(yíng)業(yè)廳 停 /開機(jī)（掛失 /解掛） 提供 提供 自有渠道 開關(guān)國(guó)際漫游 提供 不提