【正文】 0秒人工接通率 ≥ 85%）， 營業(yè)廳等候時長不超過 5分鐘， 單項業(yè)務辦理時長不超過 10分鐘， 投訴時限執(zhí)行下限， …… 服務標準中 3G專屬內(nèi)容 等級服務 特色服務 至尊卡客戶 由高向低兼容 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 根據(jù) 3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務。各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務知識庫內(nèi)容。VIP客戶經(jīng)理， 3G業(yè)務推介，客戶指導，業(yè)務代辦。年內(nèi)推出在線客服功能。3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。受理 3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修。根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務、新政策。 寬帶業(yè)務障礙修復時限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時，最長為 36小時；農(nóng)村平均值 ≤36小時，最長為 48小時 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務 異地服務內(nèi)容： 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 3G 異地服務類型 3G 異地服務渠道 主項 細項 營業(yè)廳 客服熱線 電子渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 手機營業(yè)廳 異地業(yè)務咨詢 3G業(yè)務咨詢 √ √ √ √ 網(wǎng)絡及漫游情況咨詢 √ √ √ √ 異地業(yè)務投訴 漫游投訴 √ √ √ 繳費卡投訴 √ √ √ 服務質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地繳費 /充值 咨詢 √ √ 異地話費查詢 月話費總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停 /開機 受理 咨詢 異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的等級服務 服務指標 服務內(nèi)容 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 VIP客戶經(jīng)理 設立 VIP專區(qū) /專席，提供預約服務， VIP客戶辦理3G業(yè)務等候時限 ≤ 5分鐘 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、 USIM卡免費升級、通信理財、賬單寄送、 3G新業(yè)務 /終端優(yōu)先試用、商旅服務、親情服務、手機郵箱、機場 /火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務、優(yōu)號選擇、委托代辦、預約辦理、 3G備機服務、備卡服務、高層溝通、客戶關懷 設 VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥ 85%，提供客戶回訪服務 提供網(wǎng)上預約辦理服務 客戶俱樂部 銀卡服務 金卡服務 鉆石卡服務 至尊卡服務 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的特色服務 服務內(nèi)容 車友類特色服務 醫(yī)療健康類特色服務 女性時尚類特色服務 體育休閑類特色服務 集團親子類特色服務 音樂類特色服務 網(wǎng)游類特色服務 影視特色服務 手機特色服務 VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂部 網(wǎng)上專區(qū) 10010客服熱線 營業(yè)廳 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 按業(yè)務為 3G用戶提供特色服務。 VIP客戶 會員客戶 標準服務 特色服務 等級服務 渠道服務指標 業(yè)務服務指標 服務內(nèi)容 所有客戶 ? 營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 10010網(wǎng)站 ? 短信營業(yè)廳 ? 自助服務店 ? WAP營業(yè)廳 ? 營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 10010網(wǎng)站 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機場 /車站綠色通道 ? 俱樂部會所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營業(yè)廳。 l 原標準、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 編制 原則 ? 服務規(guī)范與業(yè)務規(guī)范的關系 服務規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺支撐。 一、標準規(guī)范編制工作說明 編制 目的 個人 客戶 10010/電子渠道 /VIP俱樂部 企業(yè)品牌 家庭 客戶 集團 客戶 全業(yè)務品牌 低端 高端 低 高 年齡 一、標準規(guī)范編制工作說明 l自有實體渠道 l大客戶經(jīng)理 l社區(qū)經(jīng)理 lVIP俱樂部 l10010 l電子渠道 渠道協(xié)同服務 l服務理念 l服務行為 l服務語言 l服務禮儀 l…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 l投訴處理 l升級投訴處理 l申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一知識庫 l采編效果 l面向服務人員 l面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標準 +等級 +特色”的積木式服務體系模式 – 對客戶實現(xiàn)標準化、差異化和特色化服務。 – 強調(diào)客戶各渠道的一致性體驗。 ? 服務渠道與銷售渠道的關系 所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務，實現(xiàn)服務營銷一體化，支撐公司業(yè)務發(fā)展。 l 現(xiàn)標準、規(guī)范按照公司全業(yè)務統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標準 +等級 +特色”服務標準體系，面向 3G和全業(yè)務，在繼承發(fā)展原標準、規(guī)范相關內(nèi)容的基礎上制定。 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務指標 ?移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務指標 ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標 入網(wǎng) /裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復機、開 /關國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時授信、緊急開機 …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機類 …… “ 標準 +等級 +特色 ” 的服務標準體系 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 標準編制架構 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務標準要點 總則 概述 通用服務標準 客戶服務 渠道架構 服務層面劃分 服務渠道主要職責 服務渠道定位與功能 全業(yè)務統(tǒng)一品牌