【正文】 9年 2月 26日發(fā)的公司文）的關系 l側重點不同 本規(guī)范側重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務管理規(guī)范要求。 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 社區(qū)經理 自助服務終端 第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務 服務指標 服務內容 渠道服務指標 業(yè)務服務指標 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 10010網站 自助服務店 設立 3G專區(qū) /專席，提供免填單、一臺清、一單清服務；客戶辦理 3G業(yè)務等候時限 ≤ 15分鐘 入網 /裝機、過戶、改號 /換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復機、開 /關國際漫游、固話開通國際漫游、退預存款、產品訂購和變更、互聯(lián)網寬帶接入業(yè)務變更速率、補（換）卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業(yè)務咨詢 /投訴、詳單打印、障礙申告等 設 3G客戶專席 網上自助業(yè)務辦理，設 3G專區(qū) 固定網本地 及長途電話業(yè)務 移動網本地 及長途電話業(yè)務 因特網及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標 自助業(yè)務辦理， 7 24小時服務 電話裝移機時限：平均值 ≤ 7日，最長為 20日 同一固定網內，本地呼叫的端到端接通率 ≥ 95％ 同一移動網內的本地呼叫：接通率 ≥98％ 移動電話通信障礙修復時限：平均值 ≤24小時，最長為 48小時。 ? 固定網本地及國內長途電話業(yè)務服務指標 ?移動網本地及國內長途電話業(yè)務服務指標 ?因特網及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標 入網 /裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復機、開 /關國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經理、網上專區(qū)、臨時授信、緊急開機 …… 車友類、健康類、音樂類、網游類、影視類、手機類 …… “ 標準 +等級 +特色 ” 的服務標準體系 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 標準編制架構 二、標準規(guī)范核心內容解讀 服務標準要點 總則 概述 通用服務標準 客戶服務 渠道架構 服務層面劃分 服務渠道主要職責 服務渠道定位與功能 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 下的標準服務 服 務 指 標 渠 道 服 務 指 標 服 務 內 容 業(yè) 務 服 務 指 標 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 下的特色服務 全業(yè)務統(tǒng)一品牌 下的等級服務 服 務 內 容 服 務 指 標 銀 卡 服 務 金 卡 服 務 鉆 石 卡 服 務 至 尊 卡 服 務 渠 道 服 務 指 標 車 友 類 特 色 服 務 音 樂 類 特 色 服 務 網 游 類 特 色 服 務 … … 中國聯(lián)通公司客戶服務渠道體系 自有渠道 社會渠道 實體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點 …… WAP營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網站 大眾直銷 集團直銷 自助服務店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經理 第一章 總則 第二章 客戶服務渠道 1 客戶服務層面劃分 闡述了服務渠道（接觸）層和服務支撐層的關系。 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 客戶經理 等候時限 ≤ 15分鐘 單項業(yè)務辦理 ≤ 10分鐘； 一單清、一臺清； 引導服務；業(yè)務營銷、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 服務水平（ 20秒內人工接通率）≥ 70% 7*24小時；自助服務和人工受理咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 網上自助辦理，產品推薦、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經理預約上門、裝機、修障、銷售、回訪等 等候時限 ≤ 5分鐘 VIP專區(qū) /專柜； 鉆石卡、金卡預約辦理不等待； 服務水平（ 20秒內人工接通率） ≥ 85% 專屬 VIP客戶 IVR 設臵 VIP受理專席 VIP專區(qū)、業(yè)務預約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等 VIP會員服務 VIP客戶經理專屬服務 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務標準 標準服務 等級服務 特色服務 業(yè)務產品 二、標準規(guī)范核心內容解讀 總體架構 服務標準架構 中國聯(lián)通服務管理規(guī)范 組織及架構 業(yè)務 /服務規(guī)范 運營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 u 營業(yè)管理 u營業(yè)前臺受理 u營業(yè)后臺支撐 u業(yè)務受理種類 u業(yè)務受理流程 u業(yè)務受理功能 u人員管理 u現(xiàn)場管理 u資料管理 u運營指標 ? 三級管理架構 ? 崗位職責 業(yè)務受理種類 業(yè)務受理流程 業(yè)務受理功能 人員管理 現(xiàn)場管理 流程管理 運營指標 u一級網絡，三級管理 u崗位職責 u業(yè)務受理種類 u業(yè)務受理流程 u業(yè)務受理功能 u流程管理 u內容管理 客戶經理 uVIP客戶經理 u集團客戶經理 u社區(qū)客戶經理 u業(yè)務受理種類 u業(yè)務受理流程 u服務禮儀 u人員管理 u流程管理 u培訓管理 u人員管理 u運營管理 u運營指標 u三級架構 u崗位職責 u 會員服務內容 u 會員卡業(yè)務規(guī)范 u 特約商家業(yè)務規(guī)范 投訴處理 信息采編 u投訴處理 u申訴處理