【正文】 u業(yè)務(wù)受理功能 u流程管理 u內(nèi)容管理 客戶(hù)經(jīng)理 uVIP客戶(hù)經(jīng)理 u集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理 u社區(qū)客戶(hù)經(jīng)理 u業(yè)務(wù)受理種類(lèi) u業(yè)務(wù)受理流程 u服務(wù)禮儀 u人員管理 u流程管理 u培訓(xùn)管理 u人員管理 u運(yùn)營(yíng)管理 u運(yùn)營(yíng)指標(biāo) u三級(jí)架構(gòu) u崗位職責(zé) u 會(huì)員服務(wù)內(nèi)容 u 會(huì)員卡業(yè)務(wù)規(guī)范 u 特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 投訴處理 信息采編 u投訴處理 u申訴處理 u升級(jí)投訴處理 u投訴處理 流程 時(shí)限 控制 u申訴處理 流程 時(shí)限 控制 u升級(jí)投訴處理 流程 時(shí)限 控制 u客戶(hù)服務(wù)部門(mén) u相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén) u系統(tǒng)支撐部門(mén) u流程 u內(nèi)容 u聯(lián)系人制度 u更新制度 u評(píng)價(jià)管理 服 務(wù) 行 為 及 服 務(wù) 禮 儀 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)規(guī)范架構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶(hù)提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。 VIP客戶(hù) 會(huì)員客戶(hù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 特色服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶(hù) ? 營(yíng)業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線(xiàn) ? 10010網(wǎng)站 ? 短信營(yíng)業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ? WAP營(yíng)業(yè)廳 ? 營(yíng)業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線(xiàn) ? 10010網(wǎng)站 ? VIP客戶(hù)經(jīng)理 ? 機(jī)場(chǎng) /車(chē)站綠色通道 ? 俱樂(lè)部會(huì)所 ?VIP客戶(hù)經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶(hù)俱樂(lè)部 ?網(wǎng)上專(zhuān)區(qū) ?10010客服熱線(xiàn) ?營(yíng)業(yè)廳。 ? 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 入網(wǎng) /裝機(jī)、過(guò)戶(hù)、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶(hù) /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi) /關(guān)國(guó)際漫游 …… 10010客服熱線(xiàn)優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī) …… 車(chē)友類(lèi)、健康類(lèi)、音樂(lè)類(lèi)、網(wǎng)游類(lèi)、影視類(lèi)、手機(jī)類(lèi) …… “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 總則 概述 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)服務(wù) 渠道架構(gòu) 服務(wù)層面劃分 服務(wù)渠道主要職責(zé) 服務(wù)渠道定位與功能 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 服 務(wù) 內(nèi) 容 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的特色服務(wù) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的等級(jí)服務(wù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 服 務(wù) 指 標(biāo) 銀 卡 服 務(wù) 金 卡 服 務(wù) 鉆 石 卡 服 務(wù) 至 尊 卡 服 務(wù) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 車(chē) 友 類(lèi) 特 色 服 務(wù) 音 樂(lè) 類(lèi) 特 色 服 務(wù) 網(wǎng) 游 類(lèi) 特 色 服 務(wù) … … 中國(guó)聯(lián)通公司客戶(hù)服務(wù)渠道體系 自有渠道 社會(huì)渠道 實(shí)體渠道 直銷(xiāo)渠道 電子渠道 合作營(yíng)業(yè)廳 專(zhuān)營(yíng)店 代理點(diǎn) …… WAP營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷(xiāo) 集團(tuán)直銷(xiāo) 自助服務(wù)店 客戶(hù)俱樂(lè)部 3G 品 牌 店 自有營(yíng)業(yè)廳 客服熱線(xiàn) 客戶(hù)經(jīng)理 第一章 總則 第二章 客戶(hù)服務(wù)渠道 1 客戶(hù)服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶(hù)定位和功能實(shí)現(xiàn)。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 社區(qū)經(jīng)理 自助服務(wù)終端 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 營(yíng)業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線(xiàn) 10010網(wǎng)站 自助服務(wù)店 設(shè)立 3G專(zhuān)區(qū) /專(zhuān)席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶(hù)辦理 3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限 ≤ 15分鐘 入網(wǎng) /裝機(jī)、過(guò)戶(hù)、改號(hào) /換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶(hù) /拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi) /關(guān)國(guó)際漫游、固話(huà)開(kāi)通國(guó)際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購(gòu)和變更、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、話(huà)費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢(xún) /投訴、詳單打印、障礙申告等 設(shè) 3G客戶(hù)專(zhuān)席 網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè) 3G專(zhuān)區(qū) 固定網(wǎng)本地 及長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù) 移動(dòng)網(wǎng)本地 及長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù) 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 自助業(yè)務(wù)辦理， 7 24小時(shí)服務(wù) 電話(huà)裝移機(jī)時(shí)限：平均值 ≤ 7日，最長(zhǎng)為 20日 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率 ≥ 95％ 同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率 ≥98％ 移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值 ≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為 48小時(shí)。 寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為 36小時(shí)；農(nóng)村平均值 ≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為 48小時(shí) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 異地服務(wù)內(nèi)容： 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 3G 異地服務(wù)類(lèi)型 3G 異地服務(wù)渠道 主項(xiàng) 細(xì)項(xiàng) 營(yíng)業(yè)廳 客服熱線(xiàn) 電子渠道 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳 異地業(yè)務(wù)咨詢(xún) 3G業(yè)務(wù)咨詢(xún) √ √ √ √ 網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢(xún) √ √ √ √ 異地業(yè)務(wù)投訴 漫游投訴 √ √ √ 繳費(fèi)卡投訴 √ √ √ 服務(wù)質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地繳費(fèi) /充值 咨詢(xún) √ √ 異地話(huà)費(fèi)查詢(xún) 月話(huà)費(fèi)總額查詢(xún) 咨詢(xún) 咨詢(xún) √ √ √ 帳戶(hù)余額查詢(xún) 咨詢(xún) 咨詢(xún) √ √ √ 異地停 /開(kāi)機(jī) 受理 咨詢(xún) 異