【正文】 u業(yè)務(wù)受理功能 u流程管理 u內(nèi)容管理 客戶經(jīng)理 uVIP客戶經(jīng)理 u集團(tuán)客戶經(jīng)理 u社區(qū)客戶經(jīng)理 u業(yè)務(wù)受理種類 u業(yè)務(wù)受理流程 u服務(wù)禮儀 u人員管理 u流程管理 u培訓(xùn)管理 u人員管理 u運營管理 u運營指標(biāo) u三級架構(gòu) u崗位職責(zé) u 會員服務(wù)內(nèi)容 u 會員卡業(yè)務(wù)規(guī)范 u 特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 投訴處理 信息采編 u投訴處理 u申訴處理 u升級投訴處理 u投訴處理 流程 時限 控制 u申訴處理 流程 時限 控制 u升級投訴處理 流程 時限 控制 u客戶服務(wù)部門 u相關(guān)業(yè)務(wù)部門 u系統(tǒng)支撐部門 u流程 u內(nèi)容 u聯(lián)系人制度 u更新制度 u評價管理 服 務(wù) 行 為 及 服 務(wù) 禮 儀 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)規(guī)范架構(gòu) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。 VIP客戶 會員客戶 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 特色服務(wù) 等級服務(wù) 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶 ? 營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 10010網(wǎng)站 ? 短信營業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ? WAP營業(yè)廳 ? 營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 10010網(wǎng)站 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機(jī)場 /車站綠色通道 ? 俱樂部會所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營業(yè)廳。 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、改號/換號、移機(jī)、銷戶 /拆機(jī)、停機(jī)保號、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開 /關(guān)國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時授信、緊急開機(jī) …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類 …… “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 總則 概述 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù) 渠道架構(gòu) 服務(wù)層面劃分 服務(wù)渠道主要職責(zé) 服務(wù)渠道定位與功能 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 服 務(wù) 內(nèi) 容 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 指 標(biāo) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的特色服務(wù) 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 下的等級服務(wù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 服 務(wù) 指 標(biāo) 銀 卡 服 務(wù) 金 卡 服 務(wù) 鉆 石 卡 服 務(wù) 至 尊 卡 服 務(wù) 渠 道 服 務(wù) 指 標(biāo) 車 友 類 特 色 服 務(wù) 音 樂 類 特 色 服 務(wù) 網(wǎng) 游 類 特 色 服 務(wù) … … 中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系 自有渠道 社會渠道 實體渠道 直銷渠道 電子渠道 合作營業(yè)廳 專營店 代理點 …… WAP營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 10010網(wǎng)站 大眾直銷 集團(tuán)直銷 自助服務(wù)店 客戶俱樂部 3G 品 牌 店 自有營業(yè)廳 客服熱線 客戶經(jīng)理 第一章 總則 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實現(xiàn)。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 社區(qū)經(jīng)理 自助服務(wù)終端 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 渠道服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 營業(yè)廳（ 3G品牌店） 10010客服熱線 10010網(wǎng)站 自助服務(wù)店 設(shè)立 3G專區(qū) /專席，提供免填單、一臺清、一單清服務(wù)；客戶辦理 3G業(yè)務(wù)等候時限 ≤ 15分鐘 入網(wǎng) /裝機(jī)、過戶、改號 /換號、移機(jī)、銷戶 /拆機(jī)、停機(jī)保號、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開 /關(guān)國際漫游、固話開通國際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購和變更、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補（換）卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢 /投訴、詳單打印、障礙申告等 設(shè) 3G客戶專席 網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè) 3G專區(qū) 固定網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務(wù) 移動網(wǎng)本地 及長途電話業(yè)務(wù) 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 自助業(yè)務(wù)辦理， 7 24小時服務(wù) 電話裝移機(jī)時限：平均值 ≤ 7日，最長為 20日 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率 ≥ 95％ 同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率 ≥98％ 移動電話通信障礙修復(fù)時限：平均值 ≤24小時，最長為 48小時。 寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)平均值 ≤24小時，最長為 36小時；農(nóng)村平均值 ≤36小時，最長為 48小時 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 異地服務(wù)內(nèi)容： 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 3G 異地服務(wù)類型 3G 異地服務(wù)渠道 主項 細(xì)項 營業(yè)廳 客服熱線 電子渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 手機(jī)營業(yè)廳 異地業(yè)務(wù)咨詢 3G業(yè)務(wù)咨詢 √ √ √ √ 網(wǎng)絡(luò)及漫游情況咨詢 √ √ √ √ 異地業(yè)務(wù)投訴 漫游投訴 √ √ √ 繳費卡投訴 √ √ √ 服務(wù)質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地繳費 /充值 咨詢 √ √ 異地話費查詢 月話費總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停 /開機(jī) 受理 咨詢 異