【正文】 聯(lián)通 3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 （特色服務(wù)） 音樂俱樂部用戶 游戲俱樂部用戶 …… 分級 （等級服務(wù)） 分群（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 個人用戶 家庭用戶 集團(tuán)用戶 分類 為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和 3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色”的服務(wù)體系。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 編制 目的 個人 客戶 10010/電子渠道 /VIP俱樂部 企業(yè)品牌 家庭 客戶 集團(tuán) 客戶 全業(yè)務(wù)品牌 低端 高端 低 高 年齡 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 l自有實(shí)體渠道 l大客戶經(jīng)理 l社區(qū)經(jīng)理 lVIP俱樂部 l10010 l電子渠道 渠道協(xié)同服務(wù) l服務(wù)理念 l服務(wù)行為 l服務(wù)語言 l服務(wù)禮儀 l…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 l投訴處理 l升級投訴處理 l申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一知識庫 l采編效果 l面向服務(wù)人員 l面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色”的積木式服務(wù)體系模式 – 對客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 – 強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。 – 對不同價值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級分類服務(wù)。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。 編制 原則 ? 服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺支撐。 ? 服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系 所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 《 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務(wù)； 《 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 》 側(cè)重于管理需求，針對服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求， 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作， 保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 關(guān)系 說明 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、 3G用戶專屬服務(wù)方案 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原 《 中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 （ ）和 《 中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010” 服務(wù)管理規(guī)范 》 （ ）基礎(chǔ)上的（ ）升級版。 l 原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 l 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向 3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 客戶經(jīng)理 等候時限 ≤ 15分鐘 單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理 ≤ 10分鐘； 一單清、一臺清； 引導(dǎo)服務(wù)；業(yè)務(wù)營銷、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等 服務(wù)水平（ 20秒內(nèi)人工接通率）≥ 70% 7*24小時；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等 網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門、裝機(jī)、修障、銷售、回訪等 等候時限 ≤ 5分鐘 VIP專區(qū) /專柜； 鉆石卡、金卡預(yù)約辦理不等待； 服務(wù)水平（ 20秒內(nèi)人工接通率） ≥ 85% 專屬 VIP客戶 IVR 設(shè)臵 VIP受理專席 VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等 VIP會員服務(wù) VIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù) 音樂發(fā)燒友、手機(jī)俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務(wù)介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu) 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 組織及架構(gòu) 業(yè)務(wù) /服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 u 營業(yè)管理 u營業(yè)前臺受理 u營業(yè)后臺支撐 u業(yè)務(wù)受理種類 u業(yè)務(wù)受理流程 u業(yè)務(wù)受理功能 u人員管理 u現(xiàn)場管理 u資料管理 u運(yùn)營指標(biāo) ? 三級管理架構(gòu) ? 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)受理種類 業(yè)務(wù)受理流程 業(yè)務(wù)受理功能 人員管理 現(xiàn)場管理 流程管理 運(yùn)營指標(biāo) u一級網(wǎng)絡(luò)，三級管理 u崗位職責(zé) u業(yè)務(wù)受理種類 u業(yè)務(wù)受理流程