【正文】 聯(lián)通 3G客戶服務標準和管理規(guī)范培訓 二、標準規(guī)范核心內容解讀 三、 3G用戶專屬服務方案 一、標準規(guī)范編制工作說明 目 錄 （特色服務） 音樂俱樂部用戶 游戲俱樂部用戶 …… 分級 （等級服務） 分群（標準服務） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 個人用戶 家庭用戶 集團用戶 分類 為適應公司全業(yè)務和 3G經營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實現分群分級分類的客戶服務，建立“標準 +等級 +特色”的服務體系。 一、標準規(guī)范編制工作說明 編制 目的 個人 客戶 10010/電子渠道 /VIP俱樂部 企業(yè)品牌 家庭 客戶 集團 客戶 全業(yè)務品牌 低端 高端 低 高 年齡 一、標準規(guī)范編制工作說明 l自有實體渠道 l大客戶經理 l社區(qū)經理 lVIP俱樂部 l10010 l電子渠道 渠道協(xié)同服務 l服務理念 l服務行為 l服務語言 l服務禮儀 l…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 l投訴處理 l升級投訴處理 l申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一流程 l統(tǒng)一知識庫 l采編效果 l面向服務人員 l面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標準 +等級 +特色”的積木式服務體系模式 – 對客戶實現標準化、差異化和特色化服務。 – 強調客戶各渠道的一致性體驗。 – 對不同價值，對選擇不同產品及業(yè)務客戶的分群分級分類服務。 – 建立服務標準規(guī)范達標考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務客戶服務水平。 編制 原則 ? 服務規(guī)范與業(yè)務規(guī)范的關系 服務規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務規(guī)范面向內部管理與后臺支撐。 ? 服務渠道與銷售渠道的關系 所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務，實現服務營銷一體化，支撐公司業(yè)務發(fā)展。 ? 服務標準和服務規(guī)范的關系 《 中國聯(lián)通客戶服務標準 》 側重于客戶體驗，針對全業(yè)務客戶，基于客戶端設計各渠道及各業(yè)務產品的服務內容及標準，根據客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務； 《 中國聯(lián)通服務管理規(guī)范 》 側重于管理需求，針對服務渠道、服務人員及服務流程，明確管理要求， 加強基礎管理工作， 保障客戶服務標準的貫徹落實； 通過二者的有機結合，提高公司服務質量，提升用戶滿意度，形成服務優(yōu)勢。 一、標準規(guī)范編制工作說明 關系 說明 二、標準規(guī)范核心內容解讀 三、 3G用戶專屬服務方案 一、 標準規(guī)范編制工作說明 目 錄 二、標準規(guī)范核心內容解讀 本服務標準、規(guī)范是在原 《 中國聯(lián)通客戶品牌服務標準 》 （ ）和 《 中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010” 服務管理規(guī)范 》 （ ）基礎上的（ ）升級版。 l 原標準、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 l 現標準、規(guī)范按照公司全業(yè)務統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標準 +等級 +特色”服務標準體系，面向 3G和全業(yè)務，在繼承發(fā)展原標準、規(guī)范相關內容的基礎上制定。核心內容包括全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務、全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的等級服務、全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的特色服務三部分。 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 客戶經理 等候時限 ≤ 15分鐘 單項業(yè)務辦理 ≤ 10分鐘； 一單清、一臺清； 引導服務；業(yè)務營銷、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 服務水平（ 20秒內人工接通率）≥ 70% 7*24小時；自助服務和人工受理咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 網上自助辦理，產品推薦、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經理預約上門、裝機、修障、銷售、回訪等 等候時限 ≤ 5分鐘 VIP專區(qū) /專柜； 鉆石卡、金卡預約辦理不等待； 服務水平（ 20秒內人工接通率） ≥ 85% 專屬 VIP客戶 IVR 設臵 VIP受理專席 VIP專區(qū)、業(yè)務預約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等 VIP會員服務 VIP客戶經理專屬服務 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務標準 標準服務 等級服務 特色服務 業(yè)務產品 二、標準規(guī)范核心內容解讀 總體架構 服務標準架構 中國聯(lián)通服務管理規(guī)范 組織及架構 業(yè)務 /服務規(guī)范 運營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 網上營業(yè)廳 客戶 俱樂部 u 營業(yè)管理 u營業(yè)前臺受理 u營業(yè)后臺支撐 u業(yè)務受理種類 u業(yè)務受理流程 u業(yè)務受理功能 u人員管理 u現場管理 u資料管理 u運營指標 ? 三級管理架構 ? 崗位職責 業(yè)務受理種類 業(yè)務受理流程 業(yè)務受理功能 人員管理 現場管理 流程管理 運營指標 u一級網絡，三級管理 u崗位職責 u業(yè)務受理種類 u業(yè)務受理流程