某公司內(nèi)部培訓(xùn)教材管理-文庫(kù)吧
2025-04-03 06:10 本頁(yè)面
【正文】 60。 CS 員工 客戶互動(dòng)行銷Behavioral Identity SS【管理評(píng)量】◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶?！ ?．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出 錯(cuò)再改?！ ?．主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要?！ ?．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求?！ 〉梅帧 ? （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是伙伴的角色。 2．在廣告文宣中避免吹牛?！ ?．知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方?！ ?．根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)?！ ?．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖?！ 〉梅帧 ? （本類總分25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題1．傾聽客戶的抱怨?！ ?．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題?！ ?．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)?！ 〉梅帧 ? （本類總分20）你的百分比 ●運(yùn)用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么?！ ?．我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見客戶的機(jī)會(huì)?！ ?．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待?！ ?．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望?！ ?．公司的重要干部能明確了解客戶的需求?！ ?．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)?！ ?．公司主管與客戶接觸頻繁?！ 〉梅帧 ? （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。 3．我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。 4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出來(lái)?！ 〉梅帧 ? （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工?！ ?．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品?！ ?．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援?！ ?．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶做必要的額外服務(wù)?！ ?．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)?！ ?．員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)?！ 〉梅帧 ? （本類總分35）你的百分比 ●生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)?！ ?．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。 3．不斷改進(jìn)?！ ?．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期?！ ?．品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正?！ ?．我們肯在開發(fā)新點(diǎn)子方面投資?！ 〉梅帧 ? (本類總分30)你的百分比 經(jīng)營(yíng)顧客的心運(yùn)籌帷幄 167。戰(zhàn)略篇167。 ※【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎您的優(yōu)先級(jí)：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________◎貴組的優(yōu)先級(jí)：(分組發(fā)表)1st：_________________2nd：_________________167。思考時(shí)間：？ ？決策品質(zhì)如何？？※決策的陷阱◎個(gè)人認(rèn)知的偏見（cognitive biases）…先入為主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻覺(jué)(illusion of control) …模擬推理(reasoning by analogy) …擴(kuò)大承諾(escalating mitment)◎集體思考盲點(diǎn)（groupthink）◎最適化決策模式步驟(optimizing model)…步驟一 : 確定有做決策之必要 …步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) …步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 …步驟四 : 所有可行方案的列出 …步驟五 : 評(píng)估所有可行的方案 …步驟六 : 選擇最終的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會(huì)?市場(chǎng)中有什么適合我們的機(jī)會(huì)？?可以學(xué)什么技術(shù)？?可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？?可以吸引什么新顧客？?怎樣可以與眾不同？?組織在510年的發(fā)展？T：威脅?市場(chǎng)最近有什么改善？?競(jìng)爭(zhēng)者最近在做什么？?是否趕不上顧客需求的改變？?政經(jīng)環(huán)境的改變是否會(huì)傷害?組織？?是否有什么事可能會(huì)威脅到?組織的生存？S：優(yōu)勢(shì)?擅長(zhǎng)什么？?組織有什么新技術(shù)？?能做什么別人做不到的？?和別人有什么不同？?顧客為什么來(lái)？?最近因何成功？W：缺點(diǎn)?什么做不來(lái)？?缺乏什么技術(shù)？?別人有什么比我們好？?不能滿足何種顧客？?最近失去什么顧客？?最近因何失??？※有效定位與差異化◎定位的新基石─動(dòng)態(tài)定位…行銷是動(dòng)態(tài)，而非靜態(tài)…行銷重點(diǎn)在創(chuàng)造新市場(chǎng)，不僅在分享舊市場(chǎng)…行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品…行銷重質(zhì)而不僅計(jì)量◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點(diǎn)…了解市場(chǎng)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)…集中致力于無(wú)形的定位因素…針對(duì)特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品…勇于實(shí)驗(yàn)的意愿◎市場(chǎng)定位…利用口碑…發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)…形成策略性關(guān)系…找對(duì)顧客…媒體接觸◎企業(yè)定位…塑造企業(yè)文化…組織凝聚與忠誠(chéng)…傳達(dá)公司定位◎差異化?價(jià)值的創(chuàng)造…product→service→idea…”value”的創(chuàng)造?產(chǎn)品差異化…”品牌”建立…可靠性…適用性…設(shè)計(jì)…有效性?服務(wù)差異化…交期準(zhǔn)確…售后服務(wù)…顧客訓(xùn)練…咨詢服務(wù)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1