【正文】 銷售人員不能了解我的需求 2 其他 0 30% 50% 20% 0% 銷售人員表現(xiàn) 銷售人員態(tài)度不好 銷售人員專業(yè)知識(shí)不足 銷售人員不能了解我的需求 其他 86 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 IT報(bào)表分析 品牌拒絕者 40 品牌 12 朋友推薦 5 硬件設(shè)施 2 性價(jià)比 10 銷售人員 11 其他 0 30% 12% 5% 25% 28% 0% 品牌拒絕者 品牌 朋友推薦 硬件設(shè)施 性價(jià)比 銷售人員 其他 87 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 IT報(bào)表分析 銷售人員表現(xiàn) 11 銷售人員態(tài)度熱忱 3 銷售人員專業(yè)知識(shí)好 5 銷售人員了解我的需求 3 其他 0 27% 46% 27% 0% 銷售人員表現(xiàn) 銷售人員態(tài)度熱忱 銷售人員專業(yè)知識(shí)好 銷售人員了解我的需求 其他 88 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗客戶回訪信息，分析客戶最終未向經(jīng)銷商購車的主要原因，及時(shí)改善銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失，降低未來客戶戰(zhàn)敗的機(jī)率。 ? 最后對(duì)我公司的服務(wù)工作有何建議嗎？ ? 感謝您對(duì)我工作的支持！ ? 祝您行車平安！事事順心！再見！ 結(jié)束回訪參考話術(shù) 58 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ? 以下幾個(gè)問題回答依序由 1分（無法接受）至 10分（非常好）依據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)感受回答即可，可以開始了嗎？ ? 失望 中性 欣喜 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 問卷模版 59 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開始購車經(jīng)歷 等候被接待的時(shí)間 在您進(jìn)店時(shí)對(duì)于我們接待的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對(duì)銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對(duì)銷售顧問專心接待您的評(píng)價(jià)如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 您對(duì)展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 您對(duì)銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評(píng)價(jià)如何？ □分 問卷模版 60 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服電話回訪問卷設(shè)定模塊 經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開始購車經(jīng)歷 等候被接待的時(shí)間 在您進(jìn)店時(shí)對(duì)于我們接待的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對(duì)銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對(duì)銷售顧問專心接待您的評(píng)價(jià)如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 □分 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 □分 您對(duì)展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評(píng)價(jià)如何？ 您對(duì)銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評(píng)價(jià)如何？ 客服回訪支持工具 61 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪支持工具 客服回訪目的與操作流程 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 客服回訪支持工具目錄 63 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 64 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 65 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 66 經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控 上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控 ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 戰(zhàn)敗客戶回訪 67 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 課程內(nèi)容 目錄 69 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 針對(duì)曾經(jīng)到訪展廳的顧客，進(jìn)行電話訪問，詢問其最終未能在此經(jīng)銷 商購車的原因，了解其對(duì)購車經(jīng)歷 “ 銷售流程體驗(yàn) ” 的評(píng)價(jià)。 ? 另外我們?yōu)槟貏e推出預(yù)約服務(wù)，預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，我們將提前準(zhǔn)備好保養(yǎng)用的配件，提高工作效率，也節(jié)約了您寶貴的等待時(shí)間。公司特為您準(zhǔn)備了一份禮品 ,您可以在進(jìn)店保養(yǎng)時(shí)，取得這份禮品 (售后代金劵 )整個(gè)訪談過程大約占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 開場(chǎng)參考話術(shù) B 57 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 王先生 /女士，非常感謝您的配合。 回答分?jǐn)?shù)說明： 接下來有幾個(gè)問題需要您配合反饋，回答方式由 1分－ 10分依序是無法接受到非常好，請(qǐng)根據(jù)您的感受給予我們服務(wù)評(píng)價(jià)好嗎？ 失望 中性 欣喜 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 32 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開始購車經(jīng)歷 等候被接待的時(shí)間 在您進(jìn)店時(shí)對(duì)于我們接待的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對(duì)銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對(duì)銷售顧問專心接待您的評(píng)價(jià)如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 您對(duì)展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 您對(duì)銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評(píng)價(jià)如何？ □分 問卷模版 33 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 經(jīng)銷商設(shè)施 指示牌能明確地指引您 您對(duì)于公司指示牌導(dǎo)引的明確度評(píng)價(jià)如何？ □分 經(jīng)銷商展廳外廣場(chǎng)區(qū)域環(huán)境整潔有序 您對(duì)我公司廣場(chǎng)區(qū)域周圍的環(huán)境整潔評(píng)價(jià)如何？ □分 展廳內(nèi)車輛展示區(qū)整潔舒適 您對(duì)展廳內(nèi)車輛展示區(qū)整潔舒適度評(píng)價(jià)如何？ □分 產(chǎn)品信息的展示，如報(bào)價(jià)，產(chǎn)品手冊(cè)，競(jìng)爭(zhēng)車型的信息等 您對(duì)展廳產(chǎn)品信息的展示評(píng)價(jià)如何（報(bào)價(jià)、產(chǎn)品手冊(cè)、競(jìng)爭(zhēng)車型）？ □分 洽談區(qū)舒適程度 您對(duì)洽談區(qū)舒適程度評(píng)價(jià)如何？ □分 客戶休息區(qū)（如整潔， 舒適程度等） 您對(duì)客戶休息區(qū)整潔舒適的評(píng)價(jià)如何？ □分 交車區(qū)（如整潔， 舒適程度等） 您對(duì)交車區(qū)整潔舒適的評(píng)價(jià)如何？ □分 問卷模版 34 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 銷售人員 銷售人員的車輛知識(shí) 您對(duì)于銷售人員對(duì)車輛的專業(yè)知識(shí)評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員禮貌及友善 您對(duì)銷售人員的禮貌友善程度評(píng)價(jià)如何？ □分 履行承諾 您對(duì)銷售人員在承諾的履行程度評(píng)價(jià)如何？ □分 試乘試駕 試駕車輛車況良好 您對(duì)我們提供的試駕車車況評(píng)價(jià)如何？ □分 在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性 您在試駕過程中對(duì)銷售人員的專業(yè)性評(píng)價(jià)如何？ □分 所提供的試駕路線滿足您的需求 對(duì)于試駕路線滿足您的需求程度評(píng)價(jià)如何？ □分 問卷模版 35 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 交易條件 付款方式的多元化（包括貸款 /現(xiàn)金的選擇） 您對(duì)付款方式的多元化（包括貸款 /現(xiàn)金的選擇）的評(píng)價(jià)如何？ □分 公開透明的報(bào)價(jià) 您對(duì)公開透明的報(bào)價(jià)的評(píng)價(jià)如何？ □分 議價(jià)過程令您愉快 您對(duì)車輛議價(jià)過程令您愉快的評(píng)價(jià)如何？ □分 完成議價(jià)過程的速度 您對(duì)完成議價(jià)過程的速度評(píng)價(jià)如何？ □分 最終成交的車價(jià)與您的期望相比較 您對(duì)最終成交的車價(jià)與您的期望相比較的評(píng)價(jià)如何？ □分 書面文件 完成購車書面文件的容易程度 您對(duì)完成購車書面文件的容易程度評(píng)價(jià)如何？ □分 對(duì)所有購車書面文件的解釋清晰 您對(duì)銷售人員解釋所有購車書面文件的清晰程度評(píng)價(jià)如何？ □分 圓滿回答您對(duì)購車書面文件相關(guān)問題的能力 您對(duì)銷售人員在購車書面文件相關(guān)問題的回答能力評(píng)價(jià)如何？ □分 問卷模版 36 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 交車與回訪 交車所需時(shí)間 您對(duì)于交車所需時(shí)間的評(píng)價(jià)如何？ □分 在您要求的時(shí)間交車的能力 在您要求時(shí)間交車的能力評(píng)價(jià)如何？ □分 在承諾的時(shí)間交車的能力 對(duì)您承諾的時(shí)間交車能力評(píng)價(jià)如何？ □分 您的新車干凈程度 /車況良好（干凈，無凹陷，劃痕等） 您所交的車輛整體車況與整潔度評(píng)價(jià)如何？ □分 交車中對(duì)您的關(guān)注程度 您對(duì)銷售人員在交車過程中對(duì)您的關(guān)注程度評(píng)價(jià)如何？ □分 工作人員的熱情使得交車過程令人愉快 您對(duì)交車過程中所有工作人員的熱情程度評(píng)價(jià)如何？ □分 完成交車過程所需時(shí)間 您對(duì)完成交車過程所需要的時(shí)間評(píng)價(jià)如何？（手冊(cè)說明，檢查配置） □分 詳細(xì)的解釋 您對(duì)銷售人員交車時(shí)解說各項(xiàng)文件與車輛配置等詳細(xì)程度評(píng)價(jià)如何？ □分 經(jīng)銷商解決問題的能力 您對(duì)經(jīng)銷商解決問題的能力評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售顧問為您引薦服務(wù)顧問 您對(duì)于銷售人員為您引薦服務(wù)顧問的評(píng)價(jià)如何？ □分 交車后仍然在關(guān)心你 您對(duì)于銷售人員在交車后的關(guān)懷程度評(píng)價(jià)如何？ □分 問卷模版 37 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 交車現(xiàn)場(chǎng)面訪問卷設(shè)定模塊 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開始購車經(jīng)歷 等候被接待的時(shí)間 □分 銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對(duì)銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對(duì)銷售顧問專心接待您的評(píng)價(jià)如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 您對(duì)展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 您對(duì)銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評(píng)價(jià)如何？ □分 在您進(jìn)店時(shí)對(duì)于我們接待的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？ 38 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 結(jié)束重點(diǎn)提示 ? 再次恭喜客戶喜獲愛車 ? 預(yù)約回訪時(shí)間與方式 ? 再次感謝在本公司購買 ? 確認(rèn)消除客戶疑慮 結(jié)束面訪 39 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 交車面訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 參考話術(shù) ? 面訪員： XX先生 /女士，未來我公司有關(guān)您車輛的使用相關(guān)信息要提供或交流時(shí)，您比較方便接電話的時(shí)間是 ？ ? 面訪員：您對(duì)我公司的服務(wù)工作有什么建議嗎？ ? 面訪員：陳先生，感謝您的配合，如果您有任何建議也歡迎您隨時(shí)致電，公司的客戶關(guān)愛部隨時(shí)為您服務(wù)，另外大約 7天左