【文章內(nèi)容簡介】 是上海大眾 XX汽車公司客戶關(guān)愛部專員 XXX，非常感謝您于 _時間 _在我們公司購買了 車型 ，為了日后能提供您最佳的服務(wù)，我們希望與您確認(rèn)相關(guān)資料及信息，大約需要占用您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便接電話嗎？ ? 首先請教王先生：對于王先生交車時反應(yīng)玻璃貼模尚未完成施工，通過訪查公司已在隔天通知王先生回廠并完成貼模施工，造成您的不便，敬請見諒！對完成施工的品質(zhì)您滿意吧？ ? 另外車輛于上周交付后，行駛至今您對于車輛功能使用上，我們還可以提供什么協(xié)助呢？接下來請對我們提供的服務(wù)給于評價好嗎？ 開場參考話術(shù) A 56 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 您好 !我是上海大眾 XX汽車公司客戶關(guān)愛部專員 XXX，請問您是王先生 /女士嗎？非常感謝王先生選擇從我公司購得愛車，對于功能操作及這段行駛期間車輛的表現(xiàn)您滿意吧？有什么我可以幫忙的？ ? 是這樣的，我們非常希望能分享您當(dāng)時買車銷售顧問所提供的服務(wù)體驗(yàn)，請您給于客觀的評價。公司特為您準(zhǔn)備了一份禮品 ,您可以在進(jìn)店保養(yǎng)時，取得這份禮品 (售后代金劵 )整個訪談過程大約占用您幾分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 開場參考話術(shù) B 57 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 王先生 /女士，非常感謝您的配合。為了及時了解您車輛的使用狀況，我們將不定期致電關(guān)懷 ,以便提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您。 ? 另外我們?yōu)槟貏e推出預(yù)約服務(wù)，預(yù)約保養(yǎng)時，我們將提前準(zhǔn)備好保養(yǎng)用的配件，提高工作效率，也節(jié)約了您寶貴的等待時間。歡迎您隨時致電給我們。 ? 最后對我公司的服務(wù)工作有何建議嗎？ ? 感謝您對我工作的支持！ ? 祝您行車平安！事事順心！再見！ 結(jié)束回訪參考話術(shù) 58 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ? 以下幾個問題回答依序由 1分（無法接受）至 10分（非常好）依據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)感受回答即可，可以開始了嗎？ ? 失望 中性 欣喜 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 問卷模版 59 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開始購車經(jīng)歷 等候被接待的時間 在您進(jìn)店時對于我們接待的及時性評價如何？ □分 銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評價如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對銷售顧問專心接待您的評價如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？ □分 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？ □分 問卷模版 60 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服電話回訪問卷設(shè)定模塊 經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問卷 面訪問卷內(nèi)容 問卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開始購車經(jīng)歷 等候被接待的時間 在您進(jìn)店時對于我們接待的及時性評價如何？ □分 銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評價如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對銷售顧問專心接待您的評價如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 □分 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 □分 您對展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評價如何？ 您對銷售人員圓滿回答您的疑問和要求評價如何？ 客服回訪支持工具 61 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪支持工具 客服回訪目的與操作流程 客服回訪問卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 客服回訪支持工具目錄 63 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 64 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 65 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 66 經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控 上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控 ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 戰(zhàn)敗客戶回訪 67 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 課程內(nèi)容 目錄 69 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 針對曾經(jīng)到訪展廳的顧客，進(jìn)行電話訪問，詢問其最終未能在此經(jīng)銷 商購車的原因，了解其對購車經(jīng)歷 “ 銷售流程體驗(yàn) ” 的評價。旨在建 立公司與顧客之間雙向交流的渠道，獲取有價值的信息，及時反映市 場動態(tài)，提供經(jīng)銷商整改方針，提升成交比例創(chuàng)造獲利機(jī)會及客戶滿 意度。 戰(zhàn)敗因素 回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 70 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)?。嚼麧櫫魇?！ 得找出原因改善！ 成交 戰(zhàn)敗 回訪目的 71 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 目錄 72 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ? 主要回訪客戶： ? VMS潛在客戶名單， H級 A級戰(zhàn)敗名單為主 ? 主要回訪名單： ? 經(jīng)銷商拒絕者－回訪時，客戶已從其他上海大眾經(jīng)銷商渠道購買新車 ? 品牌拒絕者－回訪時，客戶已購買其他非上海大眾品牌新車 ? 回訪人員： ? 客戶關(guān)愛部（建議：展廳經(jīng)理） 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 回訪對象 73 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 ? 回訪時間： ? 根據(jù)經(jīng)銷商記錄于 VMS系統(tǒng)的客戶狀態(tài)，顯示戰(zhàn)敗開始后三天內(nèi)的潛在 ? 客戶名單中，進(jìn)行定期定量抽樣電話跟蹤訪問 ,并記錄戰(zhàn)敗主要因素 ? 樣本量： ? 3050個 /月 ,長期統(tǒng)計(jì)分析個人及公司戰(zhàn)敗因素 ,提供弱項(xiàng)整改建議 ? 回訪方式： ? 電話跟蹤訪問 回訪周期 74 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 致電前回訪者應(yīng)調(diào)整好情緒，通話時面部應(yīng)保持微笑 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí) 爭取顧客接受訪談機(jī)會，最短時間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見 通話時心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要流暢 通話完畢表示謝意，應(yīng)由顧客主動掛斷電話 電話回訪專人負(fù)責(zé)，回訪結(jié)果詳細(xì)記錄，予以分析總結(jié)，及時反饋 操作規(guī)范 75 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 ? 開場重點(diǎn)提示： ? 態(tài)度友善親切、以關(guān)懷為切入點(diǎn)、關(guān)鍵戰(zhàn)敗點(diǎn)判別、虛心求教、探詢客戶的 ? 反饋意見及想法 ? ? 參考話術(shù)： ? Q：喂您好！請教是王先生嗎？ ? A：是！哪位？ ? Q：王先生好！ ? 我是上海大眾 XX汽車公司的展廳經(jīng)理孫楠 ? A：有事嗎？ 76 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 ? 參考話術(shù)： ? Q：是這樣的王先生，您來過我們公司看車，也跟小高（銷售顧問）商 ? 談到報價環(huán)節(jié) ,但最終沒有選擇在這買 ,所以想請教您幾個問題 ,進(jìn)而 ? 了解我們所提供購車過程中的服務(wù) ,還有哪些沒做到位的 ,可以提供 ? 我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)的參考，不知您時間允許嗎？ ? A：拒絕回訪：表示感謝！ ? 時間不便：預(yù)約并記錄下次回訪時間 ? 配合回訪：還行您說唄?。ɡ^續(xù)后續(xù)訪談） 77 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 目錄 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具78 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問題一： ? 首先恭喜王先生購得愛車 ,請教王先生最后買了哪個品牌的車輛？可否與我 ? 一起分享嗎？ ? 回答一 : ? 我買了上海大眾新領(lǐng)馭：（繼續(xù)提問問題二） ? 我買了廣汽豐田凱美瑞：（表示認(rèn)同 ,尊重客戶選擇！跳到問題四） 回訪模版 79 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問題二： ? 請問王先生不選擇從我公司購買的主要原因是什么？ ? 回答二 : ? □缺車 ? □朋友推薦 ? □硬件設(shè)施 ? □價格 /價值 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □銷售人員表現(xiàn)（跳到問題三） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 80 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問題三： ? 您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇不在我們公司購車的主要原因之一您能不 ? 能告訴我是哪方面？ ? 回答三 : ? □銷售人員態(tài)度不好 ? □銷售人員專業(yè)知識不足 ? □銷售人員不能了解我的需求 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 81 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問題四： ? 請問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么？ ? 回答四： ? □品牌 ? □朋友推薦 ? □硬件設(shè)施 ? □性價比 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □銷售人員表現(xiàn)（跳到問題五） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 82 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問題五： ? 您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購車的主要原因之一，您能不能告 ? 訴我是哪方面？ ? 回答五： ? □銷售人員態(tài)度熱忱 ? □銷售人員專業(yè) ? □銷售人員了解我的需求 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 83 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 重點(diǎn)提示： ? 表達(dá)重視反饋信息，感謝提供整改意見，創(chuàng)造下次服務(wù)機(jī)會 ? 參考話術(shù)： ?