【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是上海大眾 XX汽車公司客戶關(guān)愛(ài)部專員 XXX，非常感謝您于 _時(shí)間 _在我們公司購(gòu)買了 車型 ，為了日后能提供您最佳的服務(wù)，我們希望與您確認(rèn)相關(guān)資料及信息，大約需要占用您幾分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便接電話嗎？ ? 首先請(qǐng)教王先生：對(duì)于王先生交車時(shí)反應(yīng)玻璃貼模尚未完成施工，通過(guò)訪查公司已在隔天通知王先生回廠并完成貼模施工，造成您的不便，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！對(duì)完成施工的品質(zhì)您滿意吧？ ? 另外車輛于上周交付后，行駛至今您對(duì)于車輛功能使用上，我們還可以提供什么協(xié)助呢？接下來(lái)請(qǐng)對(duì)我們提供的服務(wù)給于評(píng)價(jià)好嗎？ 開(kāi)場(chǎng)參考話術(shù) A 56 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問(wèn)卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 您好 !我是上海大眾 XX汽車公司客戶關(guān)愛(ài)部專員 XXX，請(qǐng)問(wèn)您是王先生 /女士嗎？非常感謝王先生選擇從我公司購(gòu)得愛(ài)車，對(duì)于功能操作及這段行駛期間車輛的表現(xiàn)您滿意吧？有什么我可以幫忙的？ ? 是這樣的，我們非常希望能分享您當(dāng)時(shí)買車銷售顧問(wèn)所提供的服務(wù)體驗(yàn)，請(qǐng)您給于客觀的評(píng)價(jià)。公司特為您準(zhǔn)備了一份禮品 ,您可以在進(jìn)店保養(yǎng)時(shí)，取得這份禮品 (售后代金劵 )整個(gè)訪談過(guò)程大約占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 開(kāi)場(chǎng)參考話術(shù) B 57 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問(wèn)卷與話術(shù)設(shè)計(jì) ? 王先生 /女士，非常感謝您的配合。為了及時(shí)了解您車輛的使用狀況，我們將不定期致電關(guān)懷 ,以便提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您。 ? 另外我們?yōu)槟貏e推出預(yù)約服務(wù)，預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，我們將提前準(zhǔn)備好保養(yǎng)用的配件，提高工作效率，也節(jié)約了您寶貴的等待時(shí)間。歡迎您隨時(shí)致電給我們。 ? 最后對(duì)我公司的服務(wù)工作有何建議嗎？ ? 感謝您對(duì)我工作的支持！ ? 祝您行車平安！事事順心！再見(jiàn)！ 結(jié)束回訪參考話術(shù) 58 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ? 以下幾個(gè)問(wèn)題回答依序由 1分（無(wú)法接受）至 10分（非常好）依據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)感受回答即可，可以開(kāi)始了嗎？ ? 失望 中性 欣喜 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客服回訪問(wèn)卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 問(wèn)卷模版 59 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪問(wèn)卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問(wèn)卷 面訪問(wèn)卷內(nèi)容 問(wèn)卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷 等候被接待的時(shí)間 在您進(jìn)店時(shí)對(duì)于我們接待的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對(duì)銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對(duì)銷售顧問(wèn)專心接待您的評(píng)價(jià)如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 您對(duì)展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員圓滿回答您的疑問(wèn)和要求 您對(duì)銷售人員圓滿回答您的疑問(wèn)和要求評(píng)價(jià)如何？ □分 問(wèn)卷模版 60 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服電話回訪問(wèn)卷設(shè)定模塊 經(jīng)銷商銷售滿意度跟蹤問(wèn)卷 面訪問(wèn)卷內(nèi)容 問(wèn)卷內(nèi)容話術(shù)參考 分?jǐn)?shù) 開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷 等候被接待的時(shí)間 在您進(jìn)店時(shí)對(duì)于我們接待的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 您對(duì)銷售人員所解釋的汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處評(píng)價(jià)如何？ □分 銷售人員專心接待您 您對(duì)銷售顧問(wèn)專心接待您的評(píng)價(jià)如何？ □分 展示車輛整潔且選擇性多 □分 銷售人員圓滿回答您的疑問(wèn)和要求 □分 您對(duì)展示車輛的整潔及款式選擇性整體滿意度評(píng)價(jià)如何？ 您對(duì)銷售人員圓滿回答您的疑問(wèn)和要求評(píng)價(jià)如何？ 客服回訪支持工具 61 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 客服回訪支持工具 客服回訪目的與操作流程 客服回訪問(wèn)卷與話術(shù)設(shè)計(jì) 客服回訪支持工具目錄 63 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 64 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 65 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 IT支持工具 客服回訪支持工具 66 經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控 上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控 ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 戰(zhàn)敗客戶回訪 67 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 課程內(nèi)容 目錄 69 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 針對(duì)曾經(jīng)到訪展廳的顧客，進(jìn)行電話訪問(wèn)，詢問(wèn)其最終未能在此經(jīng)銷 商購(gòu)車的原因，了解其對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷 “ 銷售流程體驗(yàn) ” 的評(píng)價(jià)。旨在建 立公司與顧客之間雙向交流的渠道，獲取有價(jià)值的信息，及時(shí)反映市 場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供經(jīng)銷商整改方針，提升成交比例創(chuàng)造獲利機(jī)會(huì)及客戶滿 意度。 戰(zhàn)敗因素 回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 70 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)?。嚼麧?rùn)流失！ 得找出原因改善！ 成交 戰(zhàn)敗 回訪目的 71 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪流程戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 目錄 72 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 ? 主要回訪客戶： ? VMS潛在客戶名單， H級(jí) A級(jí)戰(zhàn)敗名單為主 ? 主要回訪名單： ? 經(jīng)銷商拒絕者－回訪時(shí)，客戶已從其他上海大眾經(jīng)銷商渠道購(gòu)買新車 ? 品牌拒絕者－回訪時(shí)，客戶已購(gòu)買其他非上海大眾品牌新車 ? 回訪人員： ? 客戶關(guān)愛(ài)部（建議：展廳經(jīng)理） 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 回訪對(duì)象 73 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 ? 回訪時(shí)間： ? 根據(jù)經(jīng)銷商記錄于 VMS系統(tǒng)的客戶狀態(tài)，顯示戰(zhàn)敗開(kāi)始后三天內(nèi)的潛在 ? 客戶名單中，進(jìn)行定期定量抽樣電話跟蹤訪問(wèn) ,并記錄戰(zhàn)敗主要因素 ? 樣本量： ? 3050個(gè) /月 ,長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)分析個(gè)人及公司戰(zhàn)敗因素 ,提供弱項(xiàng)整改建議 ? 回訪方式： ? 電話跟蹤訪問(wèn) 回訪周期 74 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 致電前回訪者應(yīng)調(diào)整好情緒，通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 爭(zhēng)取顧客接受訪談機(jī)會(huì)，最短時(shí)間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見(jiàn) 通話時(shí)心情要平和，語(yǔ)調(diào)要熱情，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)言要流暢 通話完畢表示謝意，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話 電話回訪專人負(fù)責(zé)，回訪結(jié)果詳細(xì)記錄，予以分析總結(jié)，及時(shí)反饋 操作規(guī)范 75 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 ? 開(kāi)場(chǎng)重點(diǎn)提示： ? 態(tài)度友善親切、以關(guān)懷為切入點(diǎn)、關(guān)鍵戰(zhàn)敗點(diǎn)判別、虛心求教、探詢客戶的 ? 反饋意見(jiàn)及想法 ? ? 參考話術(shù)： ? Q：喂您好！請(qǐng)教是王先生嗎？ ? A：是！哪位？ ? Q：王先生好！ ? 我是上海大眾 XX汽車公司的展廳經(jīng)理孫楠 ? A：有事嗎？ 76 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 ? 參考話術(shù)： ? Q：是這樣的王先生，您來(lái)過(guò)我們公司看車，也跟小高（銷售顧問(wèn)）商 ? 談到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié) ,但最終沒(méi)有選擇在這買 ,所以想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題 ,進(jìn)而 ? 了解我們所提供購(gòu)車過(guò)程中的服務(wù) ,還有哪些沒(méi)做到位的 ,可以提供 ? 我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)的參考，不知您時(shí)間允許嗎？ ? A：拒絕回訪：表示感謝！ ? 時(shí)間不便：預(yù)約并記錄下次回訪時(shí)間 ? 配合回訪：還行您說(shuō)唄?。ɡ^續(xù)后續(xù)訪談） 77 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 目錄 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具 戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗客戶回訪流程 戰(zhàn)敗客戶回訪支持工具78 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問(wèn)題一： ? 首先恭喜王先生購(gòu)得愛(ài)車 ,請(qǐng)教王先生最后買了哪個(gè)品牌的車輛？可否與我 ? 一起分享嗎？ ? 回答一 : ? 我買了上海大眾新領(lǐng)馭：（繼續(xù)提問(wèn)問(wèn)題二） ? 我買了廣汽豐田凱美瑞：（表示認(rèn)同 ,尊重客戶選擇！跳到問(wèn)題四） 回訪模版 79 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問(wèn)題二： ? 請(qǐng)問(wèn)王先生不選擇從我公司購(gòu)買的主要原因是什么？ ? 回答二 : ? □缺車 ? □朋友推薦 ? □硬件設(shè)施 ? □價(jià)格 /價(jià)值 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □銷售人員表現(xiàn)（跳到問(wèn)題三） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 80 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問(wèn)題三： ? 您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇不在我們公司購(gòu)車的主要原因之一您能不 ? 能告訴我是哪方面？ ? 回答三 : ? □銷售人員態(tài)度不好 ? □銷售人員專業(yè)知識(shí)不足 ? □銷售人員不能了解我的需求 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 81 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問(wèn)題四： ? 請(qǐng)問(wèn)王先生選擇他品牌購(gòu)買的主要原因是什么？ ? 回答四： ? □品牌 ? □朋友推薦 ? □硬件設(shè)施 ? □性價(jià)比 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □銷售人員表現(xiàn)（跳到問(wèn)題五） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 82 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 問(wèn)題五： ? 您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購(gòu)車的主要原因之一，您能不能告 ? 訴我是哪方面？ ? 回答五： ? □銷售人員態(tài)度熱忱 ? □銷售人員專業(yè) ? □銷售人員了解我的需求 ? （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見(jiàn)反饋 ,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)） ? □其他（記錄原因） 回訪模版 83 經(jīng)銷商 銷售滿意度 內(nèi)部管控 戰(zhàn)敗客戶回訪工具 ? 重點(diǎn)提示： ? 表達(dá)重視反饋信息，感謝提供整改意見(jiàn)，創(chuàng)造下次服務(wù)機(jī)會(huì) ? 參考話術(shù)： ?