【正文】 抑揚(yáng)頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。 音調(diào)：指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 口頭溝通中的聲音語(yǔ)言 語(yǔ)速：適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說(shuō)。 手勢(shì)：明確、精煉，自如和諧，千萬(wàn)注意別錯(cuò)誤運(yùn)用。 接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個(gè)連貫的過(guò)程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。 儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個(gè)人的精氣神，概括是 “ 站如松、行如風(fēng)、坐如鐘。 8．使報(bào)告清楚，給人印象更深刻 圖標(biāo)包含：演示圖 PPT、表格、柱狀圖、線狀圖、餅狀圖、流程圖等 0102030405060708090100第一季度 第三季度東部西部北部第一季度第二季度第三季度第四季度許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通方式的選擇 在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，常常會(huì)遇到與人溝通的問(wèn)題，人們都會(huì)有所思考，是會(huì)面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無(wú)論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合溝通對(duì)象，是否適合事情的本身。 6．引發(fā)興趣。 4．使信息接收得更快。 2．強(qiáng)調(diào)具體要點(diǎn)或目的。 ； 不停地吸煙，表明在某個(gè)問(wèn)題上傷腦筋；深吸一口煙后，可能是準(zhǔn)備反擊；將煙向上吐，則表示自信、傲慢；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。 微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明贊同地聆聽； 談話時(shí)，如果對(duì)方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯住對(duì)方，說(shuō)明對(duì)對(duì)方的話很感興趣； 兩腿站開，相距肩寬，雙手背后，挺胸、抬頭，目光平視對(duì)方，面帶微笑，則說(shuō)明對(duì)交談?dòng)信d趣、有信心； 慢慢打開記錄本，表示關(guān)注對(duì)方講話，快速打開，說(shuō)明發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題 。 聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 1 非語(yǔ)言暗示補(bǔ)充語(yǔ)言信息 2 非語(yǔ)言信息調(diào)整語(yǔ)言溝通 3 非語(yǔ)言信息代替語(yǔ)言信息 4 非語(yǔ)言信息加強(qiáng)所說(shuō)的內(nèi)容 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 非語(yǔ)言溝通種類 目光交流 姿態(tài)和舉止 肢體語(yǔ)言表述 行為含義 手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “ 我是對(duì)的，你必須聽我的 ” 。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 書面溝通優(yōu)缺點(diǎn) 書面溝通 優(yōu)點(diǎn)： ? 提供永久記錄 ? 形式更加正式 ? 比較方便，能隨時(shí)查閱 ? 能傳遞復(fù)雜的或大量的 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 可以更詳細(xì)地具體表述 法律、政策或程序 ? 弱化作者不必要的情緒 類型： 信函、報(bào)告 說(shuō)明、海報(bào) 廣告、目錄 傳真 、合同 缺點(diǎn) ： ? 需要仔細(xì)準(zhǔn)備，事 先想到在讀者中的 溝通效果如何 ? 因有案可查，難以 挽回失誤或某些不 良影響 ? 溝通者要具備很好 的寫作技能 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 非語(yǔ)言溝通方式 非語(yǔ)言溝通功能： 我們的溝通大約有 60％是非語(yǔ)言溝通。 少講些模棱兩可的話 ， 多講些語(yǔ)意明確的話 。 少講些批評(píng)的話 ， 多講些鼓勵(lì)的話 。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 信息發(fā)送者障礙 1 ?目的不明確 ?表達(dá)不清 ?選擇失誤 ?形式不當(dāng) ?空間障礙 ?時(shí)間障礙 ?組織機(jī)構(gòu)障礙 ?環(huán)境障礙 2 溝通過(guò)程障礙 3 信息接收者障礙 ?過(guò)度加工 ?知覺的選擇性 ?心理定勢(shì) ?思想差異 ?文化差異 ?忽視反饋 常見的溝通障礙 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通障礙的消除 ?空間障礙 ?時(shí)間障礙 ?組織機(jī)構(gòu)障礙 ?環(huán)境障礙 2 過(guò)程障礙的改善 3 接收者障礙的改善 1 ?認(rèn)真的準(zhǔn)備 ?正確選擇信息傳遞的方式 ?溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整 ?縮短傳受雙方的心理距離 ?運(yùn)用溝通技巧 發(fā)送者障礙的改善 ?過(guò)度加工 ?知覺的選擇性 ?心理定勢(shì) ?思想差異 ?文化差異 ?忽視反饋 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 有效的溝通步驟 1 2 3 4 6 5 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 事前準(zhǔn)備 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 有效的傾聽 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 排除外界干擾 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 提問(wèn) 避免中間打斷說(shuō)話 不要多說(shuō) 復(fù)述 控制情緒 使目光接觸 不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 輕慢對(duì)方 粗暴對(duì)待 傾聽中的禁忌 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 （一）信息的表達(dá) 使用合適的語(yǔ)法，把話說(shuō) “ 對(duì) ” ； 使用合適的詞匯，把話說(shuō) “ 準(zhǔn) ” ； 使用合適的修辭，把話說(shuō) “ 好 ” ； 使用合適的語(yǔ)氣，把話說(shuō) “ 柔 ” ； 使用合適的角度，把話說(shuō) “ 活 ” （二）信息的發(fā)送 1．選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 2．何時(shí)發(fā)送信息（ W