【正文】 格督查 忠誠公司 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 有效的傾聽 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 排除外界干擾 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬? 避免分心的舉動或手勢 提問 避免中間打斷說話 不要多說 復述 控制情緒 使目光接觸 不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 輕慢對方 粗暴對待 傾聽中的禁忌 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 （一）信息的表達 使用合適的語法，把話說 “ 對 ” ； 使用合適的詞匯，把話說 “ 準 ” ； 使用合適的修辭，把話說 “ 好 ” ； 使用合適的語氣，把話說 “ 柔 ” ； 使用合適的角度，把話說 “ 活 ” （二）信息的發(fā)送 1．選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 2．何時發(fā)送信息（ When） 3．確定信息內(nèi)容（ What） 4．誰該接受信息（ Who） 5．何處發(fā)送信息（ Where） 溝通的三個環(huán)節(jié) ——信息的表達與發(fā)送 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 溝通的三個環(huán)節(jié) —— 信息的接收與理解 選擇性理解 選擇性記憶 從眾行為 逆反心理 ? 受傳者的態(tài) 度、立場 ? 信息內(nèi)容同 受傳者接近 程度如何 ? 受傳者的需 要和動機 ? 原有的態(tài)度 ? 情緒狀態(tài) ? 個性特點 ? 創(chuàng)造良好的 記憶環(huán)境 ? 重視受傳者 的最初和最 后印象 ? 座談討論 ? 進行必要的 獎懲 ? 缺乏自信 ? 群體規(guī)范的 壓力 ? 強化原有的 態(tài)度 ? 做逆向選擇 ? 貶損傳播者 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 溝通的三個環(huán)節(jié) —— 信息的反饋 （一）反饋的類型 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋： 指出對方做得正確的或者是錯誤的地方 對于他人的言行的解釋 對于將來的建議 （二）如何給予反饋 1．明確、具體、提供實例 2．平衡積極的正面的與建設性的 3．在正確的時間給予反饋 4．集中于可以改變的行為 5．不具有判斷性 6．考慮接收者的需求 （三）如何接受反饋 1．聆聽，不打斷 2．避免自衛(wèi) 3．提出問題，澄清事實，尋問實例 4．總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解 5．表明你將考慮如何去采取行動 （四）反饋技巧 1．校正性反饋必須私下秘密地進行 2．總是以稱贊開始 3．稱贊要針對本人，而校正不要針對本人 4．不要加入任何責備 5．不要使自己超越他人 6．別對某件事情嘮叨不停 7．總是以積極的方式結(jié)束談話 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 溝通類型 ＊ 動作 ＊ 表情 ＊ 眼神 ＊ 口頭溝通 ＊ 書面溝通 ＊ 圖片 ＊ 圖形 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 優(yōu)點： ? 減少誤解，易達成一致 ? 可用情緒的感染力說服 聽眾 ? 可使聽眾的注意力集 中在具體的重點上 ? 見其人、聞其聲，增強 了溝通效果 ? 可以迅速得到反饋 ? 與多人溝通時，可及時 回答問題、解決沖突 ? 易增進感情 缺點 ： ? 沒有書面記錄 ? 有時浪費時間 ? 也可能不方便。 1 非語言暗示補充語言信息 2 非語言信息調(diào)整語言溝通 3 非語言信息代替語言信息 4 非語言信息加強所說的內(nèi)容 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 非語言溝通種類 目光交流 姿態(tài)和舉止 肢體語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 。 ； 不停地吸煙，表明在某個問題上傷腦筋；深吸一口煙后，可能是準備反擊；將煙向上吐，則表示自信、傲慢；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。 8．使報告清楚，給人印象更深刻 圖標包含：演示圖 PPT、表格、柱狀圖、線狀圖、餅狀圖、流程圖等 0102030405060708090100第一季度 第三季度東部西部北部第一季度第二季度第三季度第四季度許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 溝通方式的選擇 在日常工作、學習和生活中，常常會遇到與人溝通的問題，人們都會有所思考，是會面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合溝通對象，是否適合事情的本身。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 口頭溝通中的聲音語言 語速：適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說。 清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。 客戶來訪接待及溝通標準 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務 精細管理 嚴格督查 忠誠公司 引導客戶入座 主動為客人拉椅子，并引導客戶入座。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有