【正文】 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 口頭溝通注意事項(xiàng) （ 9）耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥； （ 10）善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上； （ 11）調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方； （ 12）幽默處理：通過語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶； （ 13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅內(nèi)容； （ 14）模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息； （ 15）言行暗示：通過語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人； （ 16）拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”； 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 口頭溝通時(shí)時(shí)應(yīng)注意用語(yǔ) 少講些譏笑的話 ， 多講些贊美的話 。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 少講些了破壞性的話 ， 多講些建議性的話 。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會(huì)給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語(yǔ)言溝通。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 積極的身體語(yǔ)言 正面注視表明精力集中；面帶微笑表示態(tài)度友好； 雙手叉腰表示進(jìn)行控制的決心和能力； 整潔的外表表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌； 手托下巴表示在評(píng)判；揚(yáng)起眉毛表示感興趣。 理解身體語(yǔ)言 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 2．消極的身體語(yǔ)言 躲閃的目光意在回避；把頭垂下表示對(duì)所講的事沒興趣； 肩部低垂表明缺乏信心；手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)； 緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑； 將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識(shí)的小動(dòng)作，表不專心、不在意； 擺弄手中的筆、打火機(jī)，撫弄衣帶、發(fā)辮等，顯得拘謹(jǐn)、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)，而且也有失儀表的莊重； 摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，反映對(duì)方精神疲勞，或?qū)?zhēng)論不休的問題厭倦，或是喘口氣準(zhǔn)備再戰(zhàn)； 如輕輕地拿起桌子上的帽子，就表示要結(jié)束這輪談判或者暗示要告辭。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 圖表溝通 使用圖表的好處 1．圖表節(jié)省了敘述的文字和篇幅。 3．能更詳細(xì)地圖解要點(diǎn)。 5．解釋或簡(jiǎn)化信息。 7．說服和啟發(fā)。 適合自己的溝通方式 適合溝通對(duì)象的方式 適合事情本身的溝通方式 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 情形 溝通方式 說服、發(fā)布消息、分享個(gè)人信息 面談 迅速發(fā)布信息、不方便見面 電話 希望留下重要的信息，并回復(fù) 語(yǔ)音信箱 有時(shí)空限制，要快速發(fā)布且有書面記錄 傳真 受眾多，不需要及時(shí)反饋 電子郵件 需要獲得群體決定和一致性 會(huì)議 需要群體一致性和互動(dòng)性，但成員分布在各地 電話會(huì)議 組織內(nèi)你需要書面記錄來解釋政策，討論程序或收集信息 便函溝通 與外部的客戶、政府部門、供應(yīng)商，或其他人溝通，需要書面記錄或信函往來 信函溝通 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通方式的互補(bǔ) 1．口頭溝通中的肢體語(yǔ)言 形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實(shí)的，而不是相反。 ” 表情：真誠(chéng)的微笑是最美好的語(yǔ)言，為此保持內(nèi)心的愉悅。 目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠(chéng)，在注視時(shí)間與空間上適當(dāng)。 其它：根據(jù)實(shí)情，本著 “ 尊重人、方便人 ” 原則，正確把握。 “ 掃機(jī)關(guān)槍型 ” ，一般人受不了。 音量：聲大小、響亮程度，適中為宜。 聲音補(bǔ)白： “ 嗯、啊、呀 ”“ 你知道 ” 等短語(yǔ)，要連貫、流暢。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 口頭溝通中的文字語(yǔ)言 有效：詞語(yǔ)文字要針對(duì)需求展開，強(qiáng)調(diào)效用，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言表述的有效性。 簡(jiǎn)潔：語(yǔ)言表述時(shí)強(qiáng)調(diào)效用與邏輯，同時(shí)為聽者考慮，盡可能簡(jiǎn)明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。不靈活，反應(yīng)慢，說話結(jié)結(jié)巴巴，聽得丟三落四，不利于交際。 社交的四個(gè)距離區(qū)域范圍： 場(chǎng) 合 距 離 適合人群 親密 家庭和其他親密關(guān)系的人 個(gè)人 ～ 1米 私下與朋友交談 社交 1米～ 2米 老朋友、同事和陌生人 公共場(chǎng)合 3米以上 當(dāng)眾講話 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 人際風(fēng)格及溝通方式 分析型 表達(dá)型 和藹型 支配型 人際風(fēng)格分類 決策時(shí)缺乏果斷性，感情流露少，說話非常羅嗦 感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來 感情外露，做事果斷、熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作多，并且夸張 感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 特 征 1 嚴(yán)肅認(rèn)真；動(dòng)作慢；有條不紊；合乎邏輯；語(yǔ)調(diào)單一；準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)；真實(shí)的；有計(jì)劃有步驟；寡言的緘默的；使用掛圖；面部表情少；喜歡有較大的個(gè)人空間 2 注重細(xì)節(jié)；遵守時(shí)間；盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸 ；要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃 溝通技巧 分析型 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 特 征 1 面部表情和藹可親；友好；頻繁的目光接觸；贊同；說話慢條斯理；耐心；聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫；輕松；使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 ； 辦公室里有家人照片 2 首先要建立好關(guān)系；要對(duì)和藹型人的辦公