【正文】 、具體、提供實(shí)例 2．平衡積極的正面的與建設(shè)性的 3．在正確的時(shí)間給予反饋 4．集中于可以改變的行為 5．不具有判斷性 6．考慮接收者的需求 （三）如何接受反饋 1．聆聽，不打斷 2．避免自衛(wèi) 3．提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例 4．總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解 5．表明你將考慮如何去采取行動(dòng) （四）反饋技巧 1．校正性反饋必須私下秘密地進(jìn)行 2．總是以稱贊開始 3．稱贊要針對本人，而校正不要針對本人 4．不要加入任何責(zé)備 5．不要使自己超越他人 6．別對某件事情嘮叨不停 7．總是以積極的方式結(jié)束談話 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 溝通類型 ＊ 動(dòng)作 ＊ 表情 ＊ 眼神 ＊ 口頭溝通 ＊ 書面溝通 ＊ 圖片 ＊ 圖形 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 優(yōu)點(diǎn)： ? 減少誤解，易達(dá)成一致 ? 可用情緒的感染力說服 聽眾 ? 可使聽眾的注意力集 中在具體的重點(diǎn)上 ? 見其人、聞其聲，增強(qiáng) 了溝通效果 ? 可以迅速得到反饋 ? 與多人溝通時(shí)，可及時(shí) 回答問題、解決沖突 ? 易增進(jìn)感情 缺點(diǎn) ： ? 沒有書面記錄 ? 有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間 ? 也可能不方便。當(dāng) 人們面對面交談或 通過電話交談時(shí)， 有些人的工作就可 能被打斷 ? 談話內(nèi)容有時(shí)可能 變成閑聊 類型： ?報(bào)告 ?會(huì)議 ?面談 ?打電話 口頭溝通 口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 （ 1）聲音大?。呵逦牭靡?，聲音有強(qiáng)弱變化； （ 2）講話速度：快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢； （ 3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情； （ 4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述； （ 5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考； （ 6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字； （ 7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心； （ 8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 口頭溝通注意事項(xiàng) （ 9）耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥； （ 10）善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上； （ 11）調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對方； （ 12）幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶； （ 13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅內(nèi)容； （ 14）模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息； （ 15）言行暗示：通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人； （ 16）拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”； 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 口頭溝通時(shí)時(shí)應(yīng)注意用語 少講些譏笑的話 ， 多講些贊美的話 。 少講些批評的話 ， 多講些鼓勵(lì)的話 。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 少講些模棱兩可的話 ， 多講些語意明確的話 。 少講些了破壞性的話 ， 多講些建議性的話 。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 書面溝通優(yōu)缺點(diǎn) 書面溝通 優(yōu)點(diǎn)： ? 提供永久記錄 ? 形式更加正式 ? 比較方便，能隨時(shí)查閱 ? 能傳遞復(fù)雜的或大量的 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 可以更詳細(xì)地具體表述 法律、政策或程序 ? 弱化作者不必要的情緒 類型： 信函、報(bào)告 說明、海報(bào) 廣告、目錄 傳真 、合同 缺點(diǎn) ： ? 需要仔細(xì)準(zhǔn)備，事 先想到在讀者中的 溝通效果如何 ? 因有案可查，難以 挽回失誤或某些不 良影響 ? 溝通者要具備很好 的寫作技能 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 非語言溝通方式 非語言溝通功能： 我們的溝通大約有 60％是非語言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會(huì)給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語言溝通。 1 非語言暗示補(bǔ)充語言信息 2 非語言信息調(diào)整語言溝通 3 非語言信息代替語言信息 4 非語言信息加強(qiáng)所說的內(nèi)容 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 非語言溝通種類 目光交流 姿態(tài)和舉止 肢體語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 積極的身體語言 正面注視表明精力集中；面帶微笑表示態(tài)度友好； 雙手叉腰表示進(jìn)行控制的決心和能力； 整潔的外表表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌； 手托下巴表示在評判；揚(yáng)起眉毛表示感興趣。 微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明贊同地聆聽； 談話時(shí)，如果對方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯