有關(guān)快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報(bào)告(編輯修改稿)
2024-08-31 01:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，余下的5%被調(diào)查者則認(rèn)為延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催。因此，我們可以認(rèn)為大部分的被調(diào)查者對(duì)速度是比較滿意的，但仍有相當(dāng)一部分認(rèn)為不太滿意。所以，目前的快遞的速度還有加快的空間，以吸引更多的客戶。（四）、安全性對(duì)滿意度的影響屢屢發(fā)生的快遞爆炸案讓人們對(duì)快遞安全性產(chǎn)生一定的疑慮，如814杭州快遞爆炸事件，206廣州快遞爆炸事件等等。關(guān)于快遞的安全性，設(shè)置了物品出現(xiàn)貨損貨差的情況的問(wèn)題，以及在認(rèn)為目前快遞行業(yè)得比較好的方面和今后需要改進(jìn)的方面兩道題目的選項(xiàng)中提到了。第9題中，只有7%的被調(diào)查者非常多或比較多出現(xiàn)貨損貨差現(xiàn)象，21%的被調(diào)查者認(rèn)為“一般”，分別有46%、26%的被調(diào)查者認(rèn)為比較少、沒發(fā)生過(guò)。 第10題中，有28%的被調(diào)查者在選擇當(dāng)前快遞做得比較好的方面時(shí)選擇了“安全性”，在速度、費(fèi)用、安全性、服務(wù)態(tài)度以及其他等五個(gè)選項(xiàng)中占第二大比例，可見，安全性算是目前快遞做得比較好的方面，人們滿意程度相對(duì)較高。在第12題中，有48%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞需要改進(jìn)的方面包括提高安全性，因此，我們可以認(rèn)為人們對(duì)于快遞安全性要求較高，希望其能有進(jìn)一步的加強(qiáng)。所以，加強(qiáng)安全性建設(shè)能提高客戶滿意度。三、針對(duì)上述問(wèn)題的建議（一）降低價(jià)格，提高性價(jià)比快遞行業(yè)中價(jià)格的高低備受關(guān)注，要想在眾多快遞公司中脫穎而出，除了要有過(guò)硬的質(zhì)、信譽(yù)量保證外，低價(jià)必定會(huì)為公司業(yè)績(jī)生色不少。要做到降低價(jià)格，離不開要對(duì)成本的控制，只有成本降低了，價(jià)格才有下調(diào)的幅度。影響快遞行業(yè)成本的主要因素是運(yùn)輸成本，對(duì)于降低運(yùn)輸成本有以下幾點(diǎn)建議：1．提高車輛的裝載率提高車輛的裝載效率，最大限度的利用車輛的可用空間，在車輛載重噸位的許可范圍內(nèi)對(duì)其進(jìn)行充分使用。根據(jù)需要運(yùn)送的物品的特點(diǎn)，進(jìn)行有效的堆放，節(jié)省空間，在不損毀物品的前提下，縮小所占空間，以盡量少的空間存放盡量多的物品，提高運(yùn)輸工具的使用效率，從而降低運(yùn)輸成本。在快遞過(guò)程中，貨物的物理性移動(dòng)是必不可少的，要選擇合適的運(yùn)輸工具，充分利用日益發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸體系，根據(jù)物品的不同特性，分別利用水路、鐵路、汽車運(yùn)輸或者綜合利用各種交通工具，選擇最合適的運(yùn)輸方式。該走水路的不走鐵路，該用汽車運(yùn)輸?shù)牟挥没疖囘\(yùn)輸，在各種運(yùn)輸工具并存的情況下，選擇最合適的運(yùn)輸工具，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。物品在運(yùn)輸過(guò)程中，特別是長(zhǎng)途運(yùn)輸過(guò)程中，在快遞送達(dá)之前，需要經(jīng)過(guò)不同的中轉(zhuǎn)站。短途運(yùn)輸中，能采取直達(dá)運(yùn)輸?shù)木捅M可能采取直達(dá)運(yùn)輸，一次運(yùn)輸。在長(zhǎng)途運(yùn)輸中，盡量選取最短的路線，減少中轉(zhuǎn)次數(shù)，把快遞送達(dá)客戶手上。借此降低運(yùn)輸成本。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)，提高客戶滿意度 客戶滿意度，指的是客戶期望與客戶體驗(yàn)的匹配程度。要提升客戶滿意度，僅僅滿足客戶體驗(yàn)是不夠的，如果客戶對(duì)快遞公司是出于過(guò)低的期望，從而致使對(duì)快遞服務(wù)滿意，這種情況下的客戶滿意度參考價(jià)值不大。要真正做到令客戶滿意，需要提高客戶期望，并且在合理的期望值內(nèi)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，提高客戶滿意度?？爝f員工代表著快遞公司的形象，與客戶驚醒直接的接觸?？爝f公司要聘請(qǐng)高素質(zhì)的員工，同時(shí)要加大對(duì)在職快遞員的培訓(xùn)，做好員工培訓(xùn)，提高快遞員的素質(zhì)與服務(wù)能力。另一方面提高快遞員的找件速度尤為重要，快遞公司可以尋找并研究出合適的方法幫助快遞員提高找件速度。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要做到熱情回答并幫助解決，解決不到的問(wèn)題也要及時(shí)進(jìn)行研究討論，得出正確的解決方法。（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性許多人的快遞經(jīng)驗(yàn)中，都或多或少的存在著物品損壞、丟失、遲延的現(xiàn)象。在進(jìn)行快遞物品分配時(shí)，要配送及時(shí)，收到快遞立刻進(jìn)行分件發(fā)送，而不是堆積
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