有關(guān)快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報告-文庫吧
2025-07-20 01:45 本頁面
【正文】 而得出結(jié)論，為行業(yè)的發(fā)展提供建議。一、 調(diào)查方法與調(diào)查對象：（1）派發(fā)調(diào)查問卷及網(wǎng)上問卷共計200份；（2）到5個快遞站點實地考察；（3）查閱相關(guān)的參考文獻(xiàn)；（4）上網(wǎng)搜索相關(guān)資源。2．調(diào)查對象：廣州、韶關(guān)等地區(qū)使用過快遞的人群，隨機(jī)抽取樣本，涉及各行各業(yè)和各個年齡層。3. 數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計圖表采用EXCEL進(jìn)行繪制。本次調(diào)查無論是網(wǎng)上問卷調(diào)查還是定點攔截訪問限制每一人只能填一份問卷，而且為了確保所得數(shù)據(jù)的有效性，訪問對象都是確認(rèn)過有接受過某些快遞企業(yè)服務(wù)的人群。二、 調(diào)查結(jié)果與分析（一）快遞服務(wù)人員滿意度 快遞服務(wù)人員是直接與顧客面對面接觸交流的，因此，快遞服務(wù)人員的服務(wù)的好壞是直接影響到顧客對快遞行業(yè)的印象的，而顧客們對快遞行業(yè)印象的好壞與公司的績效等息息相關(guān)，關(guān)于這方面，我們主要從服務(wù)人員處理事情的能力和服務(wù)的友好性和禮貌性來進(jìn)行調(diào)查分析。 在我們的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)在客戶向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題的時候，只有26%的人是總是能得到及時解決的，而有67%的人是偶爾能夠得到及時解決，這一點向我們表明快遞服務(wù)人員并不能做到在客戶提出需要的時候讓客戶總是得到幫助，甚至有7%的人是一直得不到幫助的。 當(dāng)顧客被問及服務(wù)人員的態(tài)度是如何的時候，有過半的人認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度一般，只有28%的人認(rèn)為快遞服務(wù)人員的態(tài)度是熱情友好的，被調(diào)查的人員當(dāng)中，甚至有14%的人認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，從中可以知道，大家對快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度并不是很滿意。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有62%的人投訴過快遞公司，而快遞服務(wù)人員對客戶投訴的問題的處理，有40%的人覺得是基本滿意的，只有12%的人對于快遞人員的處理是非常滿意的，10%的人是不滿意的?？傮w來說，快遞人員對顧客投訴的問題的處理是比較另顧客的滿意的，但是在這方面，企業(yè)也要反思為什么會有過半的人數(shù)投訴公司。（二）快遞成本影響滿意度 快遞成本也是影響客戶是否選擇快遞服務(wù)的一大因素，成本的高低直接影響到客戶使用快遞的頻率，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。 調(diào)查結(jié)果顯示，大家通常使用的快遞業(yè)務(wù)的費用在10塊錢以內(nèi)的人數(shù)占最多，這也是基于我們的調(diào)查主要集中在大學(xué)生這個人群，大學(xué)生通常是在網(wǎng)購時使用快遞，會比較便宜，也有39%的人使快遞業(yè)務(wù)時的費用是1020元，可以看出，86%的人使用快遞業(yè)務(wù)的費用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快遞業(yè)務(wù)費用是在20元以上的。在下面的圖表中也可以看出，67%的人覺得自己平時經(jīng)常使用的快遞公司的費用是適中的，有26%的人認(rèn)為通常使用的快遞公司的費用稍貴，只有7%的人覺得是相對便宜的。從中可以看出，大家還是普遍接受自己選擇的快遞的成本的，但是也有一部分人認(rèn)為所支付的成本還有一定的縮減空間。（三）、速度對滿意度的影響快遞，即快速遞送，速度是影響客戶選擇快遞公司的最重要的因素，根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，超過一半的被調(diào)查者選擇快遞公司時，最重要的參考依據(jù)是速度。其實，良好的速度不僅可以降低快遞公司的成本，還給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。提高速度，可以提升競爭力根據(jù)調(diào)查結(jié)果，53%的被調(diào)查者認(rèn)為他們所選擇的快遞公司最吸引他們的地方是速度，剩下的依次是方便性、價格以及服務(wù)態(tài)度。由此可見，速度甚至比價格更重要。對于送貨速度的調(diào)查，64%的被調(diào)調(diào)查者認(rèn)為物品一般能準(zhǔn)時送達(dá)，13%的被調(diào)查者認(rèn)為物品能提前送到，18%的被調(diào)查者認(rèn)為速度較慢
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