【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)程（工序）加工，過(guò)程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。過(guò)程能力，是衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。是過(guò)程經(jīng)過(guò)充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。過(guò)程能力通常以B來(lái)代表，其計(jì)量單位為δ，過(guò)程能力B=6δ時(shí)就可滿(mǎn)足一般質(zhì)量的要求。過(guò)程能力指數(shù)（CP值），是過(guò)程能力滿(mǎn)足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。CP值是個(gè)定量的數(shù)值，以CP值來(lái)衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量，就可使過(guò)程質(zhì)量定量化。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。過(guò)程控制，也稱(chēng)過(guò)程管理。它是管好“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過(guò)程要素，以保證過(guò)程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動(dòng)。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的過(guò)程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。（2）過(guò)程控制的重要意義企業(yè)搞好過(guò)程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶(hù)滿(mǎn)意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。a. 搞好過(guò)程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程作到管“過(guò)程要素”?！斑^(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來(lái)保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。 b. 通過(guò)工藝分析確定關(guān)鍵過(guò)程；通過(guò)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素。將關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過(guò)程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。 c. 搞好過(guò)程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶(hù)的投訴，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。 d. 搞好過(guò)程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。 2．對(duì)過(guò)程控制的要求（1）過(guò)程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo)過(guò)程控制是通過(guò)提高過(guò)程能力來(lái)實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過(guò)程能力一般確定為6δ（177。3δ），‰，即2700PPM。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)時(shí)，每年就會(huì)有2700臺(tái)以上的不良品，就可能有2700個(gè)用戶(hù)由于購(gòu)到不良品而不滿(mǎn)意或投訴，按1：20用戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算。為此，企業(yè)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，就不能停留在177。3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過(guò)程控制、提高過(guò)程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。5δ或177。6δ（MOTOROLA公司6個(gè)西格瑪質(zhì)量，）。（2）過(guò)程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理任何過(guò)程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據(jù)過(guò)程控制自動(dòng)化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動(dòng)化儀表、自動(dòng)化裝置來(lái)?yè)?dān)任?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^(guò)檢測(cè)或采集數(shù)據(jù)將過(guò)程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對(duì)過(guò)程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。（3）過(guò)程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則不同的產(chǎn)品，其過(guò)程有著很大的差別，因而過(guò)程控制必須針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際條件來(lái)進(jìn)行，不能生搬硬套。否則過(guò)程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效。（4）過(guò)程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則過(guò)程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過(guò)程里”的預(yù)防原則。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過(guò)程要素”保“過(guò)程質(zhì)量”。過(guò)程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過(guò)程及其支配性要素，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性過(guò)程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。（5）減少“人”在過(guò)程控制中的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量“人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。而在過(guò)程操作重復(fù)性勞動(dòng)中，為保證過(guò)程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個(gè)因素對(duì)過(guò)程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過(guò)程質(zhì)量不會(huì)因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動(dòng)。因而，在過(guò)程控制中，應(yīng)將對(duì)過(guò)程特性和過(guò)程要素的檢測(cè)、反饋和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量。3．過(guò)程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過(guò)程控制的工作范圍，概要地講，包括“過(guò)程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。而“過(guò)程控制策劃”又包括：總體策劃編制過(guò)程控制計(jì)劃和過(guò)程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過(guò)程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng)等工作。過(guò)程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見(jiàn)圖23所示。圖 234．作好過(guò)程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃”為了搞好過(guò)程控制，提高過(guò)程能力，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)程控制總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃”?！坝?jì)劃”應(yīng)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過(guò)程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程控制質(zhì)量的方法和要求。“過(guò)程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過(guò)程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。（2）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素為了使過(guò)程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來(lái)保證過(guò)程質(zhì)量。企業(yè)在進(jìn)行“過(guò)程控制策劃”中，必須對(duì)“裝配的關(guān)鍵過(guò)程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過(guò)程”進(jìn)行過(guò)程分析。過(guò)程分析一般要經(jīng)過(guò)有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步。通過(guò)分析，找出并確定關(guān)鍵過(guò)程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。通過(guò)實(shí)施，控制支配性要素，提高過(guò)程能力，確保過(guò)程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過(guò)程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。（3）進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件為了搞好過(guò)程控制，減少不良品，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)依據(jù)“過(guò)程控制計(jì)劃”和過(guò)程分析結(jié)果，選定過(guò)程控制點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。控制文件中最重要的有：a）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門(mén)控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。（4）實(shí)施過(guò)程控制設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對(duì)過(guò)程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過(guò)程控制系統(tǒng)。在建立過(guò)程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門(mén)認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素。企業(yè)應(yīng)建立過(guò)程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過(guò)驗(yàn)收，促使過(guò)程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度1．質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”。質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱(chēng)為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱(chēng)為突破）兩類(lèi)。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。其重點(diǎn)在過(guò)程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。優(yōu)異的質(zhì)量是用戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級(jí)或世界級(jí)質(zhì)量，才能與國(guó)內(nèi)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的需求。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。是取得用戶(hù)完全滿(mǎn)意，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶(hù)不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶(hù)提供質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)作到用戶(hù)忠誠(chéng)。企業(yè)作到讓用戶(hù)滿(mǎn)意和用戶(hù)忠誠(chéng)，就會(huì)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上，在不同層次的用戶(hù)中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶(hù)群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶(hù)群還會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大。在廣大用戶(hù)群的支持下，企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售份額就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。2．質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的范圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的范圍一般包括兩個(gè)方面：一是為滿(mǎn)足用戶(hù)需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過(guò)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。二是為滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過(guò)程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源開(kāi)發(fā)等的改進(jìn)。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。 a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對(duì)用戶(hù)反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問(wèn)題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。責(zé)任部門(mén)或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿(mǎn)足用戶(hù)需求b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式：一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部用戶(hù)提出的問(wèn)題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿(mǎn)意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動(dòng)”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)?！盎顒?dòng)”的課題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒(méi)有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識(shí)的TCS小組；向日葵QC小組、傳動(dòng)鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動(dòng)員工，活動(dòng)有統(tǒng)一的名稱(chēng)，根據(jù)用戶(hù)反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動(dòng)期限和活動(dòng)開(kāi)展方法，由企業(yè)各部門(mén)組織本部門(mén)員工分頭開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展有一定的聲勢(shì)。例如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開(kāi)展的“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)；廣東科龍公司開(kāi)展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場(chǎng)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭(zhēng)”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動(dòng)，等等。上述兩種活動(dòng)可以同時(shí)開(kāi)展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的基礎(chǔ)。3．質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的程序和方法國(guó)內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個(gè)步驟：1).分析現(xiàn)狀找問(wèn)題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計(jì)劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。階 段步 驟 及 活 動(dòng) 內(nèi) 容應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象； 2. 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全面策劃，制訂改進(jìn)全過(guò)程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排； 　工作計(jì)劃安排，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問(wèn)題； ；要因驗(yàn)證計(jì)劃；驗(yàn)證計(jì)劃確認(rèn)主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚(yú)刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等；；對(duì)策表改進(jìn)措施計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；；　，觀察有無(wú)“回升”；，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作； ?！√旖騇OTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國(guó)的獨(dú)資公司。該公司長(zhǎng)期堅(jiān)持推行TQM，開(kāi)展以顧客完全滿(mǎn)意或顧客忠誠(chéng)的改進(jìn)活動(dòng)。其對(duì)改進(jìn)的程序稱(chēng)為“6個(gè)西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個(gè)員工都要應(yīng)用這個(gè)流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述5步12項(xiàng)程序基本一致。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；步驟2：確定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。步驟6：通過(guò)運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來(lái)確保持續(xù)改善。4．質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國(guó)內(nèi)有不少通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，取得經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)對(duì)全體員工不斷進(jìn)行意識(shí)教育。通過(guò)學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國(guó)為用戶(hù)服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶(hù)服務(wù)。這樣，在正確意識(shí)的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶(hù)服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動(dòng)。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)強(qiáng)，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹(shù)立有永不滿(mǎn)足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。通過(guò)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。廣東科龍公司的老總們?cè)谶@方面最具典型，他們樹(shù)立有不滿(mǎn)足已取得成績(jī)和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過(guò)三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬(wàn)臺(tái)以上無(wú)氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來(lái)，還發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開(kāi)始已進(jìn)行了6個(gè)PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿(mǎn)意為中心的質(zhì)量體系階段?？讫埞举|(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)持不懈。企業(yè)有了問(wèn)題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動(dòng)企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意離不開(kāi)的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。（3）發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的好方法。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶(hù)完全滿(mǎn)意為奮斗目標(biāo)，發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的好形式。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶(hù)滿(mǎn)意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時(shí)內(nèi)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。他們以“世界級(jí)工廠(chǎng)”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場(chǎng)是市場(chǎng)”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)活動(dòng)。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮