【正文】 斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對現(xiàn)場進行全面整理改進，實行顏色管理和定置管理。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。為了鞏固改進階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進例會制度，實行日檢日改。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內(nèi)機械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進工廠的水平。現(xiàn)場的改進帶動了辦公室和廠區(qū)改進，使廠容廠貌煥然一新。與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟效益大幅度增長。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（4）以系統(tǒng)的理念為指導，進行全面策劃不管是立項的質(zhì)量改進還是全員參與的質(zhì)量改進，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng)的工作職能。因而要搞好質(zhì)量改進，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導進行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標，制訂質(zhì)量改進規(guī)劃、計劃，以及實施方案。這樣，質(zhì)量改進所需要的活動或工作，就可作到責任落實，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實現(xiàn)質(zhì)量改進計劃和用戶滿意的目標。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項具體作法建立獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進 企業(yè)應建立質(zhì)量改進獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進。對重大課題的改進(攻關(guān)) ，應在改進（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進或攻關(guān)。建立質(zhì)量改進例會制度 企業(yè)應建立質(zhì)量改進例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改進；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進計劃，總結(jié)質(zhì)量改進工作，作出下月的安排，推進質(zhì)量改進。確認和追蹤質(zhì)量成果 對質(zhì)量改進成果，應經(jīng)有關(guān)部門人員確認，重大的質(zhì)量改進成果，應組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進成果，促使改進成果的鞏固，充分發(fā)揮改進成果的作用。四．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點技術(shù)創(chuàng)新是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟學范疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測新技術(shù)) 的研究開發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應用有關(guān)的經(jīng)濟技術(shù)活動，是技術(shù)進步的核心。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟增長點，擴大市場占有率的變革。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對技術(shù)進步的闡釋反映了學術(shù)界迄今比較一致的認識，即：“技術(shù)進步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。第一個要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學研究。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應用。第三個要素是擴散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。由此可見，技術(shù)進步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因為科學技術(shù)要成為推動經(jīng)濟增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)了經(jīng)濟與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進步過程的核心。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進行的固定資產(chǎn)投資活動。從技術(shù)進步過程的角度來說，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴散范圍。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進步的主體內(nèi)容?？傊?，技術(shù)進步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴散。實現(xiàn)途徑：a)科學研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進；c)技術(shù)改造。當前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點（1）強調(diào)用戶滿意、市場實現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測創(chuàng)新成功與否的最終標準。（2）強調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。也就是說技術(shù)創(chuàng)新是一個技術(shù)密集的商業(yè)化活動，它強調(diào)整個生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來的全方位的綜合能力。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承擔風險的主體。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進已不能完全適應用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。電子計算機的發(fā)展就證明了這一點。為此，企業(yè)必須加強技術(shù)進步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進。只有這樣，才能與對手競爭，才能保持老用戶，并不斷開發(fā)新用戶。技術(shù)創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。當今世界工業(yè)發(fā)展趨勢表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭得用戶、爭得市場、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。從事務(wù)發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。不同企業(yè)的生命周期差別很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會過時的。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。只有通過技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過時的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭得用戶、爭得市場，闖過經(jīng)營低谷，獲得再生。也只有持續(xù)進行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。尤其是家用電器行業(yè)，當今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過市場需求的今天，競爭尤為嚴酷。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。只有以用戶滿意為目標，向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應的檢測技術(shù)的改進與創(chuàng)新。a）新產(chǎn)品新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個方面比老產(chǎn)品有新的改進或有獨創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。新產(chǎn)品在不同時間、地點和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。b）新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程加工方法和技術(shù)。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機械、電子、軍工屬裝配型。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。它是新研究開發(fā)出來、對提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。例如：機械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進消化吸收”兩條渠道獲得。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過購買產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。企業(yè)領(lǐng)導在明確新工藝來源途徑后應狠抓新工藝研究開發(fā)。否則，就會對企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：通過新產(chǎn)品工藝準備。在進行新產(chǎn)品工藝準備時，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計時編制的工藝文件中去。 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。對生產(chǎn)線進行技術(shù)改造時，采用新工藝進行生產(chǎn)線設(shè)計，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。 通過工藝技術(shù)培訓。對生產(chǎn)人員進行新工藝技術(shù)培訓，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。 c）檢測新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術(shù)的水平也要相應地改進與提高。計量檢測技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動的技術(shù)基礎(chǔ)，它對提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強經(jīng)濟核算和科學管理、提高勞動生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。同時也為用戶客觀評估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時，必須要有與之相適應的計量檢測新技術(shù)。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術(shù)創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。因為創(chuàng)新是一項風險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。世界上因創(chuàng)新失敗導致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當時技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導體和通信器材領(lǐng)域。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。因此企業(yè)必須盡量減少風險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國內(nèi)專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗，主要有以下幾方面。制訂適當?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：a)自己研究開發(fā)；b)引進消化吸收；c)自行研究和引進相結(jié)合。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟又快捷的途徑。培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報；三是為技術(shù)創(chuàng)新準備必需的財力資源。管理技術(shù)創(chuàng)新全過程 應對技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗、投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。4．企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標，以市場需求為導向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。市場導向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場導向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟增長點。為此，必須重視市場機會與技術(shù)機會的結(jié)合。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預期要求的精品，開拓新市場，引導新需求。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。b）自我評價市場導向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢? 應對企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進行自我評價，可分別對產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測技術(shù)進行評價。通過評價找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評價，根據(jù)需要應定期進行，可以一年進行一次，也可以兩年進行一次評價。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測后進行對比分析。工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應以同行業(yè)先進水平作為對比基準，進行對比評價，找出差距即問題點。評價工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評價檢測技術(shù)現(xiàn)狀，應包括檢測和試驗設(shè)備、檢測方法及其檢測的精確度、準確度和效率。c）全面策劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點的基礎(chǔ)上，對技術(shù)創(chuàng)新進行全面策劃。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，有些較大的創(chuàng)新項目，可分階段實施。d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進；b)自行研究開發(fā)；c)引進與自行研究相結(jié)合。采用哪種方式進行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素：需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。 當企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時間緊急，則可采用技術(shù)引進的方式；當企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時，則可采用自行研究開發(fā)；當介于兩者之間時，則可采用引進與開發(fā)相結(jié)合的方式。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。技術(shù)創(chuàng)新計劃應包括：項目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預期效果、責任實施部門、完成時限等。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應經(jīng)過主管部門領(lǐng)導審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導批準，引進項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導審批。f）實施技術(shù)創(chuàng)新計劃 技術(shù)創(chuàng)新計劃的實施程序：編制創(chuàng)新項目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實施方案→方案評審→方案審批→實施方案→技術(shù)引進──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復研究試驗→成果確認或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié) 用戶滿意度評價一．用戶滿意度評價的目的企業(yè)進行用戶滿意度評價的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進機會和改進的切入點，組織和發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終