【正文】 大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測(cè)新技術(shù)) 的研究開發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)，是技術(shù)進(jìn)步的核心。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個(gè)新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的變革。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對(duì)技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。第一個(gè)要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進(jìn)的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。第二個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。第三個(gè)要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進(jìn)步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，必須從知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進(jìn)步過程的核心。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國(guó)內(nèi)外相對(duì)成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢(shì)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動(dòng)。從技術(shù)進(jìn)步過程的角度來說，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴(kuò)散范圍。從我國(guó)的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容?？傊夹g(shù)進(jìn)步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴(kuò)散。實(shí)現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改造。當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)用戶滿意、市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測(cè)創(chuàng)新成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。（2）強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，它要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實(shí)效的。也就是說技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)技術(shù)密集的商業(yè)化活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)整個(gè)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來的全方位的綜合能力。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主體。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個(gè)新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。電子計(jì)算機(jī)的發(fā)展就證明了這一點(diǎn)。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。只有這樣，才能與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能保持老用戶，并不斷開發(fā)新用戶。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。當(dāng)今世界工業(yè)發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價(jià)格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。從事務(wù)發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。不同企業(yè)的生命周期差別很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會(huì)過時(shí)的。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場(chǎng)。只有通過技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過時(shí)的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)，闖過經(jīng)營(yíng)低谷，獲得再生。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。尤其是家用電器行業(yè)，當(dāng)今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過市場(chǎng)需求的今天，競(jìng)爭(zhēng)尤為嚴(yán)酷。單單采用價(jià)格大戰(zhàn)來拼實(shí)力的辦法，顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。只有以用戶滿意為目標(biāo)，向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場(chǎng)、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭(zhēng)得市場(chǎng)，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，開拓國(guó)際市場(chǎng)，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測(cè)技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。a）新產(chǎn)品新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個(gè)方面比老產(chǎn)品有新的改進(jìn)或有獨(dú)創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。新產(chǎn)品在不同時(shí)間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個(gè)相對(duì)的概念。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國(guó)際新產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。b）新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程加工方法和技術(shù)。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機(jī)械、電子、軍工屬裝配型。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。它是新研究開發(fā)出來、對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動(dòng)化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護(hù)。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過購(gòu)買產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。國(guó)外制造商對(duì)他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。否則，就會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時(shí)，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計(jì)時(shí)編制的工藝文件中去。 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造時(shí)，采用新工藝進(jìn)行生產(chǎn)線設(shè)計(jì)，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。 通過工藝技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。 c）檢測(cè)新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測(cè)技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進(jìn)與提高。計(jì)量檢測(cè)技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的技術(shù)基礎(chǔ)，它對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算和科學(xué)管理、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。同時(shí)也為用戶客觀評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時(shí)，必須要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)新技術(shù)。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國(guó)一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術(shù)創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。因?yàn)閯?chuàng)新是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場(chǎng)還是在經(jīng)營(yíng)方面都有很大的不確定性。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個(gè)全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當(dāng)時(shí)技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國(guó)第一臺(tái)晶體管彩色電視機(jī)，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購(gòu)助聽器、娛樂等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時(shí)調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營(yíng)上的成功。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過對(duì)創(chuàng)新的有效管理來實(shí)現(xiàn)。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國(guó)內(nèi)專家提出的和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場(chǎng)的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。 選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：a)自己研究開發(fā)；b)引進(jìn)消化吸收；c)自行研究和引進(jìn)相結(jié)合。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身?xiàng)l件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。 培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報(bào)；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財(cái)力資源。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過程 應(yīng)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場(chǎng)銷售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。4．企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測(cè)技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。市場(chǎng)導(dǎo)向→自我評(píng)價(jià)→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場(chǎng)導(dǎo)向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。為此，必須重視市場(chǎng)機(jī)會(huì)與技術(shù)機(jī)會(huì)的結(jié)合。首先要調(diào)查市場(chǎng)和用戶的需求情況，不僅摸清市場(chǎng)和用戶的現(xiàn)實(shí)需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開拓新市場(chǎng)，引導(dǎo)新需求。在研究市場(chǎng)時(shí)，切忌隨大流，追求市場(chǎng)上最“火”的產(chǎn)品，凡市場(chǎng)上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對(duì)手明顯的優(yōu)勢(shì)，新產(chǎn)品就難以取勝。b）自我評(píng)價(jià)市場(chǎng)導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢? 應(yīng)對(duì)企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，可分別對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個(gè)差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)方法，可采用對(duì)比檢測(cè)試驗(yàn)的方法。在同樣的試驗(yàn)條件下，檢測(cè)本企業(yè)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測(cè)后進(jìn)行對(duì)比分析。工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對(duì)比基準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，找出差距即問題點(diǎn)。評(píng)價(jià)工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)價(jià)檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)方法及其檢測(cè)的精確度、準(zhǔn)確度和效率。c）全面策劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。策劃時(shí)既要考慮用戶的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，又要考慮資金和人力的可能。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，有些較大的創(chuàng)新項(xiàng)目，可分階段實(shí)施。d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進(jìn)；b)自行研究開發(fā)；c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素： 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時(shí)間緊急，則可采用技術(shù)引進(jìn)的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時(shí)，則可采用自行研究開發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時(shí)，則可采用引進(jìn)與開發(fā)相結(jié)合的方式。e）編制創(chuàng)新計(jì)劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，每年年底編制一次。技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門、完成時(shí)限等。年度技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項(xiàng)目和超過資金限額項(xiàng)目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。f）實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃 技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施程序：編制創(chuàng)新項(xiàng)目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實(shí)施方案→方案評(píng)審→方案審批→實(shí)施方案→技術(shù)引進(jìn)──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗(yàn)→成果確認(rèn)或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié) 用戶滿意度評(píng)價(jià)一．用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和改進(jìn)的切入點(diǎn)，組織和發(fā)動(dòng)員工開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達(dá)到用戶忠誠(chéng)，從而贏得用戶，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上建立一個(gè)不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場(chǎng)上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)中找出用戶不滿意的問題，針對(duì)“問題”及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，未找出用戶不滿意的問題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無功。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶滿意度評(píng)價(jià)”在“用戶滿意工程”和達(dá)到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時(shí)地開展用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定基礎(chǔ)。“用戶滿意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個(gè)工作環(huán)節(jié)的“改進(jìn)”。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”的思想和觀念。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。二．用戶滿意度的調(diào)查1．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評(píng)價(jià)用戶滿意程度的依據(jù)。要對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先必須對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好