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建立用戶(hù)完全滿意模式-展示頁(yè)

2025-06-05 22:42本頁(yè)面
  

【正文】 企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中,才能決勝于千里之外。但市場(chǎng)又是千變?nèi)f化,產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來(lái)越快,競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容、方式也需要多變。因此,企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略本身就是一個(gè)系統(tǒng)。這樣,企業(yè)就應(yīng)有一個(gè)與總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的分戰(zhàn)略。 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略作為一個(gè)全局是總戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)從本質(zhì)來(lái)說(shuō),應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的,但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的,這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì),也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,才能有效地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更加持久的優(yōu)勢(shì)。向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挑戰(zhàn),向國(guó)際能手挑戰(zhàn),向未來(lái)挑戰(zhàn)。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的,就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長(zhǎng)期的根本性變化作出積極反應(yīng),以便在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標(biāo)和任務(wù),以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 綱領(lǐng)性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問(wèn)題,而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng)。如企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和服務(wù)對(duì)象的確定;對(duì)市場(chǎng)一定時(shí)期需求的預(yù)測(cè);產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策,新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)水平的選擇;技術(shù)裝備規(guī)劃;環(huán)境保護(hù)規(guī)劃;全面質(zhì)量管理的深化與推進(jìn);人才培訓(xùn)規(guī)劃以及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合平衡和總體策劃等。(2)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略,就是以用戶(hù)為導(dǎo)向,把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的大事來(lái)抓,在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中以質(zhì)量為核心,突出質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)前國(guó)外工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè),不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略,以便主動(dòng)積極地迎接和適應(yīng)多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)如戰(zhàn)爭(zhēng),戰(zhàn)略不可少。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)全部由企業(yè)行政主管部門(mén)所包攬,一切聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的安排。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來(lái)的,是企業(yè)制訂中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。后來(lái)人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,就成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。什么是戰(zhàn)略,概括地講,就是指對(duì)一個(gè)在較長(zhǎng)期的帶有全面性的事件作出謀劃,屬戰(zhàn)略的范圍,統(tǒng)稱(chēng)之為戰(zhàn)略。OTIS總部對(duì)天津OTIS公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià),天津OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。 OTIS公司通過(guò)科學(xué)的技法開(kāi)展“5S”活動(dòng),運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過(guò)程,實(shí)行拉動(dòng)式生產(chǎn)(即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶(hù)訂單拉動(dòng),車(chē)間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動(dòng),生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動(dòng),各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動(dòng)),為滿足用戶(hù)需求,建立快速反應(yīng)機(jī)制。堅(jiān)持科技開(kāi)發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷(xiāo)量已逾150萬(wàn)臺(tái),滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)占有率累計(jì)超過(guò)90%,確立了滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動(dòng),推動(dòng)各項(xiàng)承諾得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程,是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場(chǎng)革命。案例一:小鴨集團(tuán)的“樹(shù)立高境界的服務(wù)理念,推出超值服務(wù)工程”小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,“樹(shù)立高境界的服務(wù)理念,推出超值服務(wù)工程”。 4. 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和贏得用戶(hù)的關(guān)系,不斷進(jìn)行總結(jié),從中提煉出具有哲理的思想或理念, 5. 將初步形成的(指導(dǎo))思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中付諸實(shí)施,觀察實(shí)施結(jié)果,將成功的(指導(dǎo))思想和理念,上升為企業(yè)用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念。 2. 不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營(yíng)理念,從中學(xué)習(xí)吸取有益之處,作為企業(yè)建立用戶(hù)完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的借鑒。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做,通過(guò)實(shí)踐和提煉,形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀之所以重要,就在于以用戶(hù)的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營(yíng)行為的思想基礎(chǔ)和指針。同時(shí)要物美價(jià)廉,引導(dǎo)消費(fèi),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù),企業(yè)獲利,員工受益,達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異,達(dá)到用戶(hù)的需求,還必須以?xún)?yōu)異的服務(wù)來(lái)滿足用戶(hù)的需求。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),是創(chuàng)造的世紀(jì),也是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的企業(yè)家,以追求高質(zhì)量,取得用戶(hù)滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo),以最大限度地滿足用戶(hù)質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命,并動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀,是指人們對(duì)質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。因此,企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來(lái)?yè)魯?duì)手,而是如何滿足用戶(hù)和社會(huì)的需求,制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值,這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。什么是用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念呢,概括地講,就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“用戶(hù)完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。(11)建立以用戶(hù)滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系(質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系)企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶(hù)滿意為中心的TQM,搞好質(zhì)量經(jīng)營(yíng),建立大質(zhì)量體系(質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系),以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來(lái)長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意的目標(biāo)。(9)應(yīng)用用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶(hù)滿意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)定期或不定期地進(jìn)行用戶(hù)滿意度調(diào)查,評(píng)價(jià)和分析,找出“用戶(hù)完全滿意“工作上的問(wèn)題,尋找改進(jìn)機(jī)會(huì),組織改進(jìn),提高用戶(hù)滿意度。企業(yè)文化要求作到以人為本,質(zhì)量?jī)?yōu)先。有了廣大員工的滿意,員工才能以滿意的行動(dòng),作到讓用戶(hù)完全滿意。(7)員工滿意是用戶(hù)完全滿意的基礎(chǔ)用戶(hù)完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動(dòng)的結(jié)果。(5)堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新,不斷提高用戶(hù)滿意度要想不斷提高用戶(hù)滿意度,就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新,把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn),把用戶(hù)服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高,不但滿足用戶(hù)顯在需求,還要滿足用戶(hù)的潛在需求。(4)控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量,是用戶(hù)完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量,特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制難度很大,其符合性、一致性質(zhì)量?jī)?yōu)劣,關(guān)系到有多少用戶(hù)購(gòu)到不良品而不滿意的問(wèn)題。(2)調(diào)查并掌握用戶(hù)需求通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查掌握市場(chǎng)動(dòng)向,摸清市場(chǎng)和用戶(hù)的顯在需求和潛在需求,為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)用戶(hù)滿意的新產(chǎn)品和作好用戶(hù)服務(wù)提供依據(jù)。用戶(hù)完全滿意的戰(zhàn)略,包括用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式 2.用戶(hù)完全滿意模式的要素(1)用戶(hù)完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,成功企業(yè)的發(fā)展歷程,都是一部“用戶(hù)滿意”的發(fā)展史。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國(guó)企業(yè)的情況,本書(shū)是以“模式要素”的方式提出“用戶(hù)完全滿意模式”。天津MOTOROLA公司(尋呼產(chǎn)品事業(yè)部)的用戶(hù)完全滿意模式,只給出取得用戶(hù)完全滿意改進(jìn)的途徑(程序)(詳見(jiàn)圖21所示),沒(méi)有給出“模式”包括的要素。為用戶(hù)提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù),就可使用戶(hù)更加滿意,企業(yè)就可贏得用戶(hù),贏得市場(chǎng)。而用戶(hù)滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。用戶(hù)完全滿意不僅限于與用戶(hù)直接發(fā)生接觸的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的第一線工作,應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)源頭工作開(kāi)始就要搞好用戶(hù)完全滿意工作。沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量,只有良好的服務(wù),“用戶(hù)滿意”是建立在砂基上的建筑,是沒(méi)有基礎(chǔ)的,實(shí)際上不可能作到讓用戶(hù)滿意;只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量,沒(méi)有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),用戶(hù)滿意就成為只有建筑主體而沒(méi)有裝修完工的“建筑”,也不會(huì)讓用戶(hù)滿意。二.用戶(hù)完全滿意的模式 1.建立用戶(hù)完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶(hù)完全滿意的基礎(chǔ)是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),兩者缺一不可。而建立“用戶(hù)完全滿意模式”,就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而,讓用戶(hù)完全滿意,贏得用戶(hù),對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底,是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全,科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,用戶(hù)對(duì)商品和服務(wù)的要求越來(lái)越“苛刻”,不但要求物資上的適用,還要求精神上的享受,市場(chǎng)呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。否則,就可能走彎路,事倍功半,甚至徒勞無(wú)功。2.建立用戶(hù)完全滿意模式的必要性做任何一件事,要想達(dá)到成功,特別是要想一次達(dá)到成功,就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑?!笔裁词恰坝脩?hù)完全滿意模式”呢?概括地講,就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下, 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)為了贏得用戶(hù), 取得用戶(hù)完全滿意應(yīng)做好的,從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始,到售后服務(wù)生產(chǎn)全過(guò)程,標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。ISO8402:1994國(guó)際術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量保證模式”給出的定義:是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要,標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。模式必須冠以定語(yǔ),才能明確實(shí)際意義。用戶(hù)完全滿意(TCS)一、用戶(hù)完全滿意的模式1.用戶(hù)完全滿意模式的含義為了弄清“用戶(hù)完全滿意模式”的含義,首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下,在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,將經(jīng)驗(yàn)提練(標(biāo)準(zhǔn)化)成一套典型的作法和要求(標(biāo)準(zhǔn)型式)。例如,新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)模式,質(zhì)量保證模式,用戶(hù)完全滿意模式,等等。ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn),就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶(hù)完全滿意”必經(jīng)的途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑,就可作到事半功倍,一次成功。“用戶(hù)完全滿意”工作也不例外,這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來(lái)越激烈。在這種激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)只有做到讓“用戶(hù)完全滿意”才能贏得用戶(hù),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。為此,如何作到讓“用戶(hù)完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。因而,建立“用戶(hù)完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶(hù)完全滿意”制度的基本目標(biāo),是為客戶(hù)提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。用戶(hù)完全滿意,貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程。企業(yè)各部門(mén)、全體員工都應(yīng)以用戶(hù)完全滿意為目標(biāo)作好本部門(mén)、本人的本職工作;把本職工作與用戶(hù)完全滿意掛起勾來(lái)。過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),經(jīng)過(guò)用戶(hù)長(zhǎng)期使用和考驗(yàn),就可取得用戶(hù)的信任,得到用戶(hù)的好評(píng);再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳,就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶(hù)完全滿意模式”的指導(dǎo)思想,將會(huì)更有利于企業(yè)開(kāi)展“用戶(hù)滿意工程”活動(dòng),實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意的目標(biāo)。從圖上可以見(jiàn)到MOTOROLA公司的用戶(hù)完全滿意模式(途徑)基本由三部分組成:一是識(shí)別顧客;二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度,找出問(wèn)題點(diǎn);三是針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。對(duì)“用戶(hù)完全滿意”的改進(jìn)途徑(程序),將在本章第五節(jié)闡述。企業(yè)應(yīng)建立用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念,并在此理念指導(dǎo)下,制定以用戶(hù)滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意具有思想觀念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用,是“模式”的首要要素。(3)用戶(hù)需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),從源頭上作到用戶(hù)滿意企業(yè)研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查收集的用戶(hù)顯在需求和潛在需求為依據(jù),使開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場(chǎng)和用戶(hù)的需求,從源頭工作開(kāi)始來(lái)作好用戶(hù)完全滿意的工作。因而,它是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意的基礎(chǔ)。(6)用戶(hù)完全滿意的銷(xiāo)售和服務(wù)銷(xiāo)售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶(hù)接觸,是屬于用戶(hù)完全滿意的一線工作,其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶(hù)作好服務(wù)工作,關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿意的目標(biāo)。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,培養(yǎng)員工為用戶(hù)奮力拼博的精神,使廣大員工滿意。(8)建立以人為本,以用戶(hù)完全滿意為目標(biāo),質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。員工都要樹(shù)立有市場(chǎng)(用戶(hù))意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí),堅(jiān)持開(kāi)展以用戶(hù)完全滿意為目的的質(zhì)量活動(dòng),不斷提高用戶(hù)的滿意度。(10)堅(jiān)持提高用戶(hù)滿意度,以用戶(hù)滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)忠誠(chéng)堅(jiān)持改進(jìn),提高用戶(hù)滿意度;以用戶(hù)完全滿意為目標(biāo),繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù),以用戶(hù)滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)忠誠(chéng)。為了便于學(xué)習(xí)和掌握,將上述“用戶(hù)滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶(hù)完全滿意模式要素示意圖”。圖21 第二節(jié) 用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一.用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念1.用戶(hù)完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的含義理念是信仰、是宗旨。其內(nèi)涵意義,是在于洞察時(shí)代的需要,建立瞻前性的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、價(jià)值觀和使命感,確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn),與大眾共鳴、與社會(huì)交融,得到大眾和社會(huì)的認(rèn)可。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶(hù)至上”、“用戶(hù)第一”、“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”、“只有用戶(hù)滿意,企業(yè)才能生存”,等等。價(jià)值觀,是主體對(duì)客體的行為傾向,意味著主體對(duì)客體的選擇。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀,也可以說(shuō)是在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)理念。舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念,供參考:“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó),振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)三分靠技術(shù),七分靠管理”、“現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”、“用戶(hù)滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶(hù)完全滿意、”“在用戶(hù)完全滿意之前,我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、“用戶(hù)投訴是禮物”、“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”,等等?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫,生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量,才能贏得用戶(hù),在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在產(chǎn)品質(zhì)量上,不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn),還要不斷滿足用戶(hù)對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求;不僅要滿足用戶(hù)物質(zhì)上的要求,而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量,使用戶(hù)獲得精神上的享受。而要做到這一點(diǎn),企業(yè)必須建立用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀,不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí),市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。2.用戶(hù)完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念的形成用戶(hù)完全滿意經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的建立與形成,不是一蹴而就的,需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過(guò)程。1. 要把自己作為用戶(hù)的一員,以用戶(hù)眼光看世界,從用戶(hù)角度考慮問(wèn)題。 3. 收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息,觀察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化,不斷進(jìn)行總結(jié),從中找出規(guī)律,以具有哲理的語(yǔ)言提出符合規(guī)律的思想或理念。 3.成功企業(yè)用戶(hù)完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的案例下邊舉兩個(gè)以用戶(hù)完全滿意經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè),供讀者參考。所謂超值服務(wù),是指超越常規(guī)的服務(wù),也就是做到“新三包規(guī)定”等國(guó)家規(guī)定的服務(wù)之外,自覺(jué)地使這種服務(wù)無(wú)限延伸;超越附屬產(chǎn)品的服務(wù),超越用戶(hù)的心理期待,使用戶(hù)服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺(jué)的關(guān)懷,從而建立企業(yè)與用戶(hù)之間的感情化的親切關(guān)系。小鴨集團(tuán)向用戶(hù)鄭重承諾:實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),一律終身上門(mén)服務(wù),一律不收維修費(fèi),根據(jù)用戶(hù)要求,免費(fèi)安裝調(diào)試,主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn),定期上門(mén)保養(yǎng)產(chǎn)品。在新疆,一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家,找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買(mǎi)臺(tái)“小鴨
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