【正文】 進(jìn)步的主體內(nèi)容。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，擴(kuò)大市場占有率的變革。 確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果 對質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。 建立質(zhì)量改進(jìn)例會制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會制度，分廠或車間每周召開一次，實(shí)行自找問題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。對重大課題的改進(jìn)(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法因而要搞好質(zhì)量改進(jìn)，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進(jìn)行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，制訂質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃、計劃，以及實(shí)施方案。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高?，F(xiàn)場的改進(jìn)帶動了辦公室和廠區(qū)改進(jìn)，使廠容廠貌煥然一新。為了鞏固改進(jìn)階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進(jìn)例會制度，實(shí)行日檢日改。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對現(xiàn)場進(jìn)行全面整理改進(jìn)，實(shí)行顏色管理和定置管理。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時內(nèi)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)動員工開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意度的好形式。企業(yè)有了問題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計劃推動產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來，還發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開始已進(jìn)行了6個PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。通過改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。這樣，在正確意識的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹立服務(wù)意識和改進(jìn)意識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時應(yīng)對全體員工不斷進(jìn)行意識教育。4．質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；步驟2：確定購買你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。其對改進(jìn)的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應(yīng)用這個流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下?！　√旖騇OTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國的獨(dú)資公司。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。上述兩種活動可以同時開展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動的基礎(chǔ)。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進(jìn)活動，活動開展有一定的聲勢?！盎顒印钡恼n題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。2．質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的范圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的范圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內(nèi)外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴(kuò)大。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級或世界級質(zhì)量，才能與國內(nèi)外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。三．堅持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。通過實(shí)施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步。（2）對關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素為了使過程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質(zhì)量?！坝媱潯睉?yīng)在對產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖23所示。3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。而在過程操作重復(fù)性勞動中，為保證過程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。過程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過程及其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。（4）過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則過程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預(yù)防原則。（3）過程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際條件來進(jìn)行，不能生搬硬套。根據(jù)過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動化儀表、自動化裝置來擔(dān)任。6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質(zhì)量，）。3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強(qiáng)過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如177。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過100萬臺時，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時擴(kuò)散比例計算。過程能力一般確定為6δ（177。 d. 搞好過程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。將關(guān)鍵過程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高控制的有效性。a. 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”?！斑^程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的過程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。過程控制，也稱過程管理。CP值是個定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。過程能力通常以B來代表，其計量單位為δ，過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程能力，是衡量和評價過程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。二．加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項(xiàng)國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。因而，生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。 第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。戰(zhàn)略目標(biāo)是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅定不移的客戶”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務(wù)，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導(dǎo)地位。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。 d. 對企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。 c. 要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。5．經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件a. 經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)的。 （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達(dá)方式經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達(dá)。 對員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； 銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； 資金的籌措和利用； 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； 經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。 企業(yè)重大技術(shù)改造和擴(kuò)大規(guī)模建設(shè)及其預(yù)期的效果； 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠(yuǎn)目標(biāo)； b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)在同國際經(jīng)濟(jì)接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。其重要意義是非常清楚的。2．經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，