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讓顧客完全滿意-文庫吧資料

2025-05-22 07:18本頁面
  

【正文】 副”TCS服務(wù)”畫像:顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí),會(huì)根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺,對(duì)所提供的服務(wù)做出默默的評(píng)價(jià),他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”,每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。換機(jī)快捷 耐心謙遜送修方便 登門服務(wù) 時(shí)間靈活 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3.什么是顧客的需求?如果你是顧客, 你對(duì)服務(wù)的期望是什么? 請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃a): 不經(jīng)心步入維修中心 前來隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型 前來購買手機(jī)或配件 2.誰是我們的顧客?只有明確我們的顧客, 才能了解他們的特點(diǎn), 期望和需求. 顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客. 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型. 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為:外部顧客:顯著型顯著型為顧客解決了疑難上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個(gè)可能遺失的儲(chǔ)存號(hào)碼后, 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號(hào)碼, 或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處.” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號(hào)碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識(shí)了更多的朋友. 一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕. 汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個(gè)微笑. 顧客連聲感謝, 她說, 是我該跟你說謝謝, 謝謝你給我這次制作的機(jī)會(huì). 細(xì)心觀察, 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的, 要趕下午的飛機(jī). 經(jīng)過判斷和檢查, 手機(jī)需要換主板. 當(dāng)時(shí)店里沒貨. 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心. 經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的努力, 終于在雨中, 他將包好的手機(jī)交到顧客手中…這只是許許多多事例中的幾件“小事”,但它們都反映了共同的特點(diǎn): 通過正確回答問題和解釋場(chǎng)景,表現(xiàn)出對(duì)TCS理念的基本理解 2 小時(shí) 1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意”(TCS)的口號(hào)是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團(tuán)隊(duì)
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