顧客完全滿意與顧客忠誠-文庫吧資料
2024-10-22 05:52本頁面
【正文】 眼睛看世界 顧客導向的要點 ? 顧客服務水平的確定應建立在衡量顧客需求和競爭對手業(yè)績研究的基礎上，還要認識到不同市場上的不同需求 ? 質(zhì)量的確定來自定期研究和監(jiān)督基礎上的顧客感覺 ? 整體質(zhì)量包括過程因素（如到貨時間、帳單準確、說明書易懂、配件齊全、培訓到位等）和人員因素（如瞬間感受） 質(zhì) 量 ? 質(zhì)量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性 總和。 向顧客提供什么價值？ —— 顧客不是購買服務也不是購買產(chǎn)品，他們購買需要的滿足，效用和價值。 顧客重視的問題：顯著型 效用與滿足； 隱蔽型 需求與滿足 以顧客為中心的任務問題 顧客是誰？ —— 北歐航空：商務旅客 顧客在哪里？ —— 西爾斯：從農(nóng)場向城鎮(zhèn)遷移，店址是重要決策（二十世紀 20年代發(fā)現(xiàn)，比其他零售店早 20年） 顧客購買什么？ —— 凱迪拉克：買主人真正需要不是購買交通工具，而是購買身份和地位。 外部顧客 顯著型：具有消費能力 對商品有購買需 求，了解商品信息和購買渠道，能為企業(yè) 帶來立即的收入。因為除了這兩個領域，一個公司不可能在其他領域保持長期競爭優(yōu)勢。從長遠看，通過降價和降低質(zhì)量擴大市場份額注定失敗。只有通過滿足顧客需要和優(yōu)質(zhì)服務留住顧客并建立顧客忠誠才能增加市場份額。顧客選擇這種產(chǎn)品而不是另一種產(chǎn)品的主要原因是它在某些方面滿足其需求：服務周到、使用方便、信守承諾 保持并擴大市場份額 從長遠看不能單靠獨一無二的產(chǎn)品特色保持市場份額。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需 求 服務的重要性 與競爭者相區(qū)別 各競爭者為顧客提供的產(chǎn)品從技術、特征、質(zhì)量、價格等通常沒有很大差別。 品牌商品到一般商品的連續(xù)譜 競爭程度 產(chǎn)品或形象的差異性 低 低 低 高 毛利 高 高 低 高 價格差異性 品牌市場和顧客服務 一般商品市場 價 值 顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。 顧客服務的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。 ? 顧客導向 把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根 據(jù)消費者的需要制定策略和設計產(chǎn)品。 ? 質(zhì)量導向 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買?！? 路 楊格 《商業(yè)周刊》主編 市場競爭策略 ? 商品策略 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手爭 對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競 爭。顧客完全滿意與顧客忠誠 中國 深圳 2021年 2月 10日 內(nèi)容大綱 單元一 規(guī)?？涨暗男赂?
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