顧客完全滿意與顧客忠誠-文庫吧
2025-09-17 05:52 本頁面
【正文】 客 ? 具消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，基層員工、主管、經(jīng) 理乃至股東。 外部顧客 顯著型：具有消費(fèi)能力 對商品有購買需 求，了解商品信息和購買渠道，能為企業(yè) 帶來立即的收入。 隱蔽型：預(yù)算不足或沒有購買該商品的 需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán) 境、條件、需求變化，成為顯著型顧客。 顧客重視的問題：顯著型 效用與滿足； 隱蔽型 需求與滿足 以顧客為中心的任務(wù)問題 顧客是誰？ —— 北歐航空：商務(wù)旅客 顧客在哪里？ —— 西爾斯：從農(nóng)場向城鎮(zhèn)遷移，店址是重要決策（二十世紀(jì) 20年代發(fā)現(xiàn)，比其他零售店早 20年） 顧客購買什么？ —— 凱迪拉克：買主人真正需要不是購買交通工具，而是購買身份和地位。因而競爭者不是雪佛萊和豐田，而是林肯、奔馳和寶馬，甚至是鉆石、貂皮商。 向顧客提供什么價值？ —— 顧客不是購買服務(wù)也不是購買產(chǎn)品，他們購買需要的滿足，效用和價值。 顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需要引導(dǎo)你的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期 —— 將自已放在顧客位置進(jìn)行思考 以顧客的眼睛看世界 顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) ? 顧客服務(wù)水平的確定應(yīng)建立在衡量顧客需求和競爭對手業(yè)績研究的基礎(chǔ)上，還要認(rèn)識到不同市場上的不同需求 ? 質(zhì)量的確定來自定期研究和監(jiān)督基礎(chǔ)上的顧客感覺 ? 整體質(zhì)量包括過程因素（如到貨時間、帳單準(zhǔn)確、說明書易懂、配件齊全、培訓(xùn)到位等）和人員因素（如瞬間感受） 質(zhì) 量 ? 質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性 總和。 內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 “消費(fèi)者說質(zhì)量是什么就是什么，顧客心目中誰的質(zhì)量最好誰的質(zhì)量就最好 —— 質(zhì)量是一種消費(fèi)者的感覺。” “任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客” —— 李 艾科卡 服 務(wù) 服務(wù)是一個或一系列的活動，或多或少具有無形的性質(zhì)。它通常是在消費(fèi)者與企業(yè)員工、商品實體與服務(wù)提供者的系統(tǒng)間相互作用中發(fā)生的。它向顧客提供解決問題的方法，滿足顧客的期望。 為何大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)重視不足 ? 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要只是新近才產(chǎn)生的，許多企業(yè)沒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)干得也挺好。 ? 顧客導(dǎo)向服務(wù)是一個戰(zhàn)略過程，光靠標(biāo)語、口號、廣告起不了作用。需要高層管理人員的支持，制定新的管理決策，改變現(xiàn)有態(tài)度、策略、制度等。 ? 多數(shù)經(jīng)理遠(yuǎn)離顧客，沒有承擔(dān)起滿足顧客需要的責(zé)任。一線人員末接受足夠的顧客滿意培訓(xùn)，末得到足夠的授權(quán)，不能糾正由呆板制度、無效規(guī)定、成本導(dǎo)向方針?biāo)鸬膯栴}。 顧客滿意度構(gòu)成要素 印象 服務(wù) 商品 顧客 滿意
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