顧客完全滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)(已修改)
2025-10-23 05:52 本頁(yè)面
【正文】 顧客完全滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng) 中國(guó) 深圳 2021年 2月 10日 內(nèi)容大綱 單元一 規(guī)?？涨暗男赂?jìng)爭(zhēng) 單元二 顧客導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量 單元三 關(guān)鍵時(shí)刻 單元四 顧客忠誠(chéng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨與目標(biāo) 爭(zhēng)取與維系顧客，不斷提高企業(yè)在顧客心目中和市場(chǎng)上的地位。 “當(dāng)前被人們忽略的最重要的基本管理原則就是要始終緊密聯(lián)系用戶(hù)，滿(mǎn)足他們的需求，預(yù)見(jiàn)他們的要求?！? 路 楊格 《商業(yè)周刊》主編 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 商品策略 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng) 對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng) 爭(zhēng)。 ? 技術(shù)導(dǎo)向 在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫 時(shí)性壟斷地位。 ? 質(zhì)量導(dǎo)向 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。 ? 服務(wù)導(dǎo)向 通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值。 ? 顧客導(dǎo)向 把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根 據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 品牌商品到一般商品的連續(xù)譜 競(jìng)爭(zhēng)程度 產(chǎn)品或形象的差異性 低 低 低 高 毛利 高 高 低 高 價(jià)格差異性 品牌市場(chǎng)和顧客服務(wù) 一般商品市場(chǎng) 價(jià) 值 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。 收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、 獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需 求 服務(wù)的重要性 與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別 各競(jìng)爭(zhēng)者為顧客提供的產(chǎn)品從技術(shù)、特征、質(zhì)量、價(jià)格等通常沒(méi)有很大差別。要想使你的產(chǎn)品明顯超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已變得日益難以做到。顧客選擇這種產(chǎn)品而不是另一種產(chǎn)品的主要原因是它在某些方面滿(mǎn)足其需求：服務(wù)周到、使用方便、信守承諾 保持并擴(kuò)大市場(chǎng)份額 從長(zhǎng)遠(yuǎn)看不能單靠獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品特色保持市場(chǎng)份額。競(jìng)爭(zhēng)者可模仿、趕上、甚至超過(guò)你。只有通過(guò)滿(mǎn)足顧客需要和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住顧客并建立顧客忠誠(chéng)才能增加市場(chǎng)份額。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品特色更感興趣。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，通過(guò)降價(jià)和降低質(zhì)量擴(kuò)大市場(chǎng)份額注定失敗。 一個(gè)有著最佳服務(wù)和最好分銷(xiāo)系統(tǒng)的公司將無(wú)往而不勝。因?yàn)槌诉@兩個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)公司不可能在其他領(lǐng)域保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 李 艾科卡 顧
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