顧客完全滿意與顧客忠誠(已修改)
2024-10-28 05:52 本頁面
【正文】 顧客完全滿意與顧客忠誠 中國 深圳 2021年 2月 10日 內(nèi)容大綱 單元一 規(guī)?？涨暗男赂偁? 單元二 顧客導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量 單元三 關(guān)鍵時刻 單元四 顧客忠誠 企業(yè)經(jīng)營的宗旨與目標 爭取與維系顧客，不斷提高企業(yè)在顧客心目中和市場上的地位。 “當前被人們忽略的最重要的基本管理原則就是要始終緊密聯(lián)系用戶，滿足他們的需求，預(yù)見他們的要求?！? 路 楊格 《商業(yè)周刊》主編 市場競爭策略 ? 商品策略 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手爭 對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競 爭。 ? 技術(shù)導(dǎo)向 在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫 時性壟斷地位。 ? 質(zhì)量導(dǎo)向 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買。 ? 服務(wù)導(dǎo)向 通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值。 ? 顧客導(dǎo)向 把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根 據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品。 競爭優(yōu)勢 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。 品牌商品到一般商品的連續(xù)譜 競爭程度 產(chǎn)品或形象的差異性 低 低 低 高 毛利 高 高 低 高 價格差異性 品牌市場和顧客服務(wù) 一般商品市場 價 值 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。 收益：所獲效用；實用性，購物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、 獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需 求 服務(wù)的重要性 與競爭者相區(qū)別 各競爭者為顧客提供的產(chǎn)品從技術(shù)、特征、質(zhì)量、價格等通常沒有很大差別。要想使你的產(chǎn)品明顯超過競爭對手已變得日益難以做到。顧客選擇這種產(chǎn)品而不是另一種產(chǎn)品的主要原因是它在某些方面滿足其需求：服務(wù)周到、使用方便、信守承諾 保持并擴大市場份額 從長遠看不能單靠獨一無二的產(chǎn)品特色保持市場份額。競爭者可模仿、趕上、甚至超過你。只有通過滿足顧客需要和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住顧客并建立顧客忠誠才能增加市場份額。顧客對服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品特色更感興趣。從長遠看，通過降價和降低質(zhì)量擴大市場份額注定失敗。 一個有著最佳服務(wù)和最好分銷系統(tǒng)的公司將無往而不勝。因為除了這兩個領(lǐng)域，一個公司不可能在其他領(lǐng)域保持長期競爭優(yōu)勢。 李 艾科卡 顧
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