讓“顧客完全滿意”是你的信念(已修改)
2025-05-28 07:29 本頁面
【正文】 9 / 10單元二讓“顧客完全滿意”(TCS – Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問題無奇不有, 你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當TCS 的理念成為你的追求和信念, 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 避免信息丟失而將手機帶回家, 逐條抄寫的一番努力… 在我們的服務(wù)行列中, 有不計其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事. 它們都是來自于TCS的真誠信念與奉獻. 在學習完本單元后, 你應該做到如下: 描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義 舉例說明如何提供TCS的服務(wù) 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解 2 小時 1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團隊努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時, 你的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”:如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會如何感覺呢？而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份小小的意外驚喜呢？每一個走進摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼后, 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個電話號碼, 或許對你以后會有什么用處.” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識了更多的朋友. 一位顧客不小心在手機上劃了一道痕. 汕頭新譽的張靜純想辦法設(shè)計了一個帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個微
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