顧客價值與顧客滿意(已修改)
2025-05-27 00:22 本頁面
【正文】 第二章 顧客價值與顧客滿意 2021/6/16 廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?理解顧客的含義 ?掌握顧客價值、顧客成本與顧客讓渡價值的概念及其相互關(guān)系 ?掌握顧客滿意的概念、了解顧客滿意戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 ?理解顧客關(guān)系維系及實施全面質(zhì)量營銷的重要意義 2021/6/16 廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室 3 3 顧客價值與顧客滿意理論 顧客價值 (Total Customers’ Value)： 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成顧客的總價值 。 顧客成本 (Total Customers’ Cost)： 顧客在評估、獲得和使用產(chǎn)品和服務(wù)的時預(yù)計會發(fā)生的一系列耗費即為顧客成本。 顧客讓渡價值 (Customer Delivered Value)： 顧客獲得的總價值與顧客為獲得這些總價值所支付的成本差額。 亞當(dāng) 斯密說過， “ 任何東西的真實價
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