市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)ch02顧客價(jià)值和顧客滿意(已修改)
2025-05-11 06:42 本頁(yè)面
【正文】 Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 21 僅僅使顧客滿意是不夠的，你必須取悅他們。 Kotler 論營(yíng)銷(xiāo) 第二章 顧客價(jià)值和顧客滿意 Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 22 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 本章我們將討論 ? 什么是顧客滿意和顧客價(jià)值？ ? 如何吸引和保留顧客？ ? 如何同時(shí)改善顧客和公司的盈利？ Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 23 案例 Asia Pacific中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意指數(shù)調(diào)研發(fā)布 奧迪起亞日產(chǎn)名列前三位 ? 8月 31日 Asia Pacific發(fā)布 2022年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意指數(shù)調(diào)研報(bào)告 2022年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意指數(shù)的得分提高了 13分。奧迪以 818 分的成績(jī)?cè)谥袊?guó)的新車(chē)銷(xiāo)售和交車(chē)環(huán)節(jié)連續(xù)兩年名列消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)研的榜首。起亞躍居亞軍，其得分在 2022年的基礎(chǔ)上提高了 22分。日產(chǎn)以 813分的得分位列第三，其總分較 2022年提高了 18分 Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 24 案例（續(xù)） ? 整個(gè)行業(yè)銷(xiāo)售滿意度取得較大提高的原因主要有 2點(diǎn)： 各個(gè)廠商更加一致地貫徹以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)銷(xiāo)商及其員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提高。與 2022年相比，整個(gè)行業(yè)在大多數(shù)以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行率上都有明顯的提高。此外，與 2022年相比，在購(gòu)車(chē)過(guò)程中碰到的各種經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)題的消費(fèi)者人數(shù)下降了 6% Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 25 案例（續(xù)） ? 50%的中國(guó)車(chē)主通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查找有關(guān)新車(chē)的信息。在過(guò)去三年中，這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)了 3倍多。對(duì)那些在購(gòu)置新車(chē)的過(guò)程時(shí)使用因特網(wǎng)的車(chē)主來(lái)說(shuō)，其銷(xiāo)售滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)比那些不使用因特網(wǎng)的車(chē)主低 11分。對(duì)最初參觀過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的總體銷(xiāo)售服務(wù)非常滿意的客戶中，有四分之一（ 26%）的人會(huì)從該經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)。而在那些對(duì)購(gòu)車(chē)期間在經(jīng)銷(xiāo)商所接待不滿意的顧客中，只有 12% 的顧客會(huì)從該不滿意的經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)。 Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 26 案例（續(xù)） ? 與那些實(shí)際購(gòu)車(chē)經(jīng)歷低于期待值的客戶相比，實(shí)際購(gòu)車(chē)經(jīng)歷好于期待值的客戶會(huì)更樂(lè)意推薦自己的經(jīng)銷(xiāo)商和品牌，這方面的可能性比前者高 3倍多。對(duì)實(shí)際購(gòu)車(chē)經(jīng)歷好于預(yù)期的客戶的平均分為 841分，而對(duì)那些實(shí)際購(gòu)車(chē)經(jīng)歷同期待相當(dāng)?shù)目蛻舻钠骄譃?796分。 Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 27 案例（續(xù)） ? 一年一度的銷(xiāo)售滿意度指數(shù)調(diào)查旨在衡量中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)新車(chē)購(gòu)置過(guò)程的滿意程度。該指數(shù)基于客戶在交車(chē)過(guò)程、銷(xiāo)售人員、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、交易條件、交車(chē)時(shí)間以及書(shū)面文件 6個(gè)方面的感受經(jīng)歷，其總分為 1000分，分?jǐn)?shù)越高表明消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿意度越高。 Copyright 169。 2022岳海龍 2022/5/27 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 28 思考題 結(jié)合案例談?wù)? ? 顧客滿意的內(nèi)涵是什么？ ? 顧客滿意有何重要性 ? 顧客滿意如何進(jìn)行測(cè)量？ ? 為什么那些在購(gòu)置新車(chē)的過(guò)程時(shí)使用因特網(wǎng)的車(chē)主來(lái)說(shuō)，其銷(xiāo)售滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)比那些不使用因特網(wǎng)
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