顧客滿意理論ppt課件(已修改)
2025-05-19 08:56 本頁面
【正文】 第 6章 顧客滿意理論 第 1節(jié) 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 第 2節(jié) 顧客需求分析 第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù) 第 4節(jié) 中國顧客滿意指數(shù)（ CCSI）介紹 第 1節(jié) 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 顧客可以是個人、群體或是一個單位，其需求構(gòu)成市場。顧客滿意（ Customer Satisfaction，以下簡稱 CS）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品以后，會產(chǎn)生一種可以模糊測定的心理體驗，即滿意程度。顧客滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index，簡稱 CSI），是對顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。 CS被認(rèn)作為企業(yè)效益的源泉。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器。使外部顧客滿意，可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。使內(nèi)部顧客滿意，可以增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 第 1節(jié) 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 ? 一、企業(yè)依存于顧客 ? 二、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的落實 ? ? ，企業(yè)就要確定其目標(biāo)，最大限度地滿足顧客的需求，也就是質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。 ? 。 ? ，在關(guān)注顧客需求和期望的前提下，也要確保兼顧其他相關(guān)方的利益。 ? 。 ? ①不滿意因素 ②滿意因素 第 1節(jié) 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 三、顧客滿意理論中的基本概念 一般來說，廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象，即凡接受或可能接受商品或服務(wù)的個人或單位都稱為顧客。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，即廣義顧客概念中的消費(fèi)顧客。 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Degree， CSD）是顧客消費(fèi)后對消費(fèi)對象和消費(fèi)過程的一種個性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標(biāo)，是從顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評價中抽取的潛在變量，是對傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的突破，是人們對質(zhì)量認(rèn)識的飛躍，使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有了質(zhì)量上的可比性。 如何將梳子賣給和尚？請問，和尚的需求是什么？ 提問： 第 2節(jié) 顧客需求分析 提問： 當(dāng)你將產(chǎn)品賣給客戶的時候，你了解顧客需求嗎？ 當(dāng)你將產(chǎn)品賣給客戶的時候，你賣的是什么？ 第 2節(jié) 顧客需求分析 提問： 通常，你是否在顧客告訴你他的需求之后，就拿出你的產(chǎn)品或方案，為什么？ 第 2節(jié) 顧客需求分析 通常，顧客并不了解自己的需求，你認(rèn)為呢？ 提問： 第 2節(jié) 顧客需求分析 你提供的產(chǎn)品或方案是否能滿足顧客需求？ 你提供的產(chǎn)品或方案與你的競爭對手相比，是否具有競爭力？ 提問： 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求定義 顧客需求（ Customer Demand）是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望 .這些需求構(gòu)成了建筑項目的最初信息來源。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1