【正文】 顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心167。理念篇167?！酒票顒?dòng)】管理小品心得分享 ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立 ?小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　 ?精神口號(hào)：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……1. 從客戶(hù)關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？2. 依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙?lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門(mén)房召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶(hù)順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面?！?有效推動(dòng)與擁抱變革◎ 3C時(shí)代? Customer 客戶(hù)核心? Competition 競(jìng)爭(zhēng)? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考? 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)陷阱? 成功的陷阱? 空間的陷阱? 焦點(diǎn)/背景的陷阱? 改變的省思◎ Lewin變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※ 客戶(hù)滿意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn)◎ 客戶(hù)滿意時(shí)代演進(jìn)167。 60年代? 追求數(shù)量? 味覺(jué)觸覺(jué)? 產(chǎn)品時(shí)代? 理性? 生產(chǎn)技術(shù)167。 70年代? 追求品質(zhì)? 嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)? 定位時(shí)代? 理性+感性? 品質(zhì)提升167。 80年代? 追求形象? 視覺(jué)滿足? VI/CI時(shí)代? 感性? 塑造形象167。 90年代? 追求心靈? 心靈滿足? CS時(shí)代? 互動(dòng)? 客戶(hù)滿意◎ 客戶(hù)滿意服務(wù)三階段STEP１：? 喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論）… 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀… 未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：? 覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）… 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)… 強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)焦點(diǎn)”、“客戶(hù)敏感度“STEP3：? 獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論）… 客戶(hù)是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎ 客戶(hù)服務(wù)利益演進(jìn)階段主張DVP(Dominant Value Proposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)說(shuō)明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶(hù)理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶(hù)需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略?xún)r(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷(xiāo)售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶(hù)之間的關(guān)系，以掌握客戶(hù)的訊息，同時(shí)利用此些客戶(hù)信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶(hù)的需求?！高^(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶(hù)忠誠(chéng)。—因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶(hù)更容易挽留、每年或每次買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客?！蛉駽RM趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。——大量信息擷取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬頸——客戶(hù)維持率重要——多元化銷(xiāo)售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨●顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭(zhēng)取，開(kāi)發(fā)客源面——提供客戶(hù)需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步可能的需求，從而滿足之——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶(hù)，消極角度——舊有客戶(hù)在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動(dòng)——數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶(hù)所需花費(fèi)成本※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎ 經(jīng)營(yíng)理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎ 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 　 公司 　 　　內(nèi)部行銷(xiāo) 　　　外部行銷(xiāo)Mind Identity Visual IdentityES CS員工 客戶(hù)互動(dòng)行銷(xiāo)Behavioral Identity SS【管理評(píng)量】◎ 客戶(hù)導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問(wèn)題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶(hù)。 　　　2．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出 錯(cuò)再改。 　　　3．主管以行動(dòng)表示客戶(hù)的滿意是很重要。 　　　4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶(hù)的需求。 　　　5．是否以客戶(hù)為念是人事升遷的重要